作為物業經理，您可能知道維護問題似乎往往在最不合時宜的時候發生。通過尋求經驗豐富的物業管理呼叫中心的專業知識，您可以確保租戶能夠及時獲得現場支持。但是，請務必注意，并非所有呼叫中心都是生而平等的。您需要仔細評估可用選項，并選擇最適合處理來電和疑慮的呼叫中心。以下是您在尋求物業管理呼叫中心的支持之前應該詢問的十大問題。
1) 您能否根據嚴重程度對呼叫進行分類？
一流的物業管理呼叫中心所做的不僅僅是響應呼叫。他們從租戶那里收集詳細信息，并根據嚴重程度對來電進行分類。這最終優化了物業經理的效率，他們能夠快速確定維護支持的優先級。
2) 你能把電話轉給值班維修人員嗎？
在財產維護領域，財產問題的嚴重程度各不相同。雖然大多數問題可能不需要維護人員立即介入，但緊急問題可能需要及時干預。將呼叫轉給維護主管的能力對于確保盡快解決緊急維護問題至關重要。
3) 客戶會與美國的代理商通話嗎？
將租戶的電話發送到離岸呼叫中心往往弊大于利。一些租戶覺得自己被低估了，而另一些租戶則覺得您通過打電話給海外代理人來試圖省錢。當您比較呼叫中心時，一定要詢問他們的代理人是否位于美國，以幫助確保高水平的滿意度。
4) 您有多少年的物業管理經驗？
呼叫中心行業的經驗是無可替代的——尤其是當您評估為忙碌的物業經理服務的中心時。盡量克制選擇低成本但缺乏經驗的呼叫中心的沖動，因為這可能會抵消您為提高租戶滿意度所做的努力。相反，尋找具有數十年處理物業管理問題經驗的呼叫中心。
5）你能移植現有的號碼嗎？
移植現有號碼的能力可確保順利過渡到物業管理呼叫中心。小心沒有此功能的呼叫中心，因為您最終可能會花費寶貴的時間和資源來手動輸入號碼。
6) 在座席接聽之前電話平均響了多少次？
可擴展性是比較呼叫中心時要探索的一個關鍵特性。您的物業管理呼叫中心應具備立即響應來電的資源。理想情況下，在線座席應在響鈴 2 次或更短時間內響應呼叫，并且客戶不應長時間處于等待狀態。
7) 你可以給 on-call 員工發短信嗎？
SMS 消息傳遞提供了一種快速、無縫的方式來向值班人員傳達信息。有了 SMS 隨叫隨到的員工的能力，就不再需要尋呼機了，而且便于保存記錄。這使物業經理能夠維護有關響應時間和所進行工作的關鍵統計數據。
8) 如果我的隨叫隨到的員工沒有回應代理人的電話會怎樣？
您選擇的呼叫中心應該對此問題有明確的回答，以反映您的特定業務協議。例如，呼叫中心經理可能會提供以下三步流程：
- 座席兩次嘗試聯系指定的值班人員
- 如果值班人員沒有回復，則會發送短信
- 如果五分鐘內沒有收到回復，代理將聯系指定的后備人員
9) 你有資源處理我所有的財產嗎？
尋找能夠處理資產增加的呼叫中心對于為客戶提供連續性服務至關重要。無論您是物業管理行業的新手還是已經處理過多個物業，您都應該確保選擇一個可以與您的業務一起成長的呼叫中心。
10) 您是否會撥打跟進電話以征求租戶的反饋意見？
跟進電話有助于解決有維護問題的客戶的問題。更重要的是，租戶在接到代理的跟進電話時會感到被重視。當您評估潛在的呼叫中心時，一定要詢問他們的代理是否習慣于撥打后續電話以幫助保持租戶的高滿意度。
