如果您沒(méi)有使用它的經(jīng)驗(yàn)，那么外包呼叫中心的想法可能會(huì)讓您有點(diǎn)害怕。如果是這樣，那只是因?yàn)閷?duì)所涉及的內(nèi)容及其所能帶來(lái)的價(jià)值存在誤解。
您可能無(wú)法否認(rèn)的一件事是您需要在您的企業(yè)中使用呼叫中心。沒(méi)有一個(gè)，您只會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)力和與客戶的有效溝通方面落后。隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)一年比一年激烈，您需要某種形式的呼叫中心才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。你怎么知道你是否應(yīng)該外包？查看這五個(gè)注意事項(xiàng)，以幫助您做出更明智的決定。
1. 使用內(nèi)部呼叫中心與外包呼叫中心
要權(quán)衡外包選項(xiàng)，您需要確定投資內(nèi)部呼叫中心是否是更好的長(zhǎng)期選擇。評(píng)估您花多少時(shí)間與客戶溝通或與不符合您企業(yè)提供的服務(wù)資格的潛在客戶交談。查看您已經(jīng)擁有的技術(shù)以及雇用和培訓(xùn)員工管理您的 CRM 或日歷的成本。您不應(yīng)該做的一件事是讓特定部門(mén)的少數(shù)人接聽(tīng)您的所有電話。這樣做只會(huì)導(dǎo)致快速倦怠，同時(shí)增加員工持續(xù)流動(dòng)的機(jī)會(huì)。
通過(guò)外包，您不必?fù)?dān)心員工過(guò)度勞累。您已經(jīng)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)從另一個(gè)位置提供呼叫中心。最重要的是，當(dāng)你不把所有的負(fù)擔(dān)都放在少數(shù)人身上時(shí)，你不會(huì)錯(cuò)過(guò)你可以享受的各種機(jī)會(huì)。優(yōu)質(zhì)的外包服務(wù)可為您提供一支在運(yùn)營(yíng)設(shè)備齊全的呼叫中心方面經(jīng)驗(yàn)豐富的整個(gè)團(tuán)隊(duì)。
2. 你有合適的呼叫中心人員嗎？
除非您可以通過(guò)內(nèi)部技術(shù)獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，否則外包將大大有助于根據(jù)您的職位找到可靠的業(yè)務(wù)溝通技巧。其中一些包括客戶服務(wù)、使用虛擬接待員、篩選律師電話、內(nèi)部通信、故障單和派遣。
最重要的是，您會(huì)想知道您的員工是否有能力管理呼叫中心。您是否知道內(nèi)部員工的工作效率通常只有 60%？當(dāng)您將病假、休假時(shí)間和緊急情況考慮在內(nèi)時(shí)，您會(huì)給有限的員工增加更多負(fù)擔(dān)。此外，由于在電話上花費(fèi)了 6,228 分鐘的交互時(shí)間，可用的員工可能會(huì)不知所措并錯(cuò)過(guò)重要的電話。
像這樣的停機(jī)總是浪費(fèi)金錢的問(wèn)題。讓外部來(lái)源提供您的呼叫中心可確保您擁有一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)。更好的是，您只需為所需的東西付費(fèi)，而不用擔(dān)心讓內(nèi)部人才持續(xù)受薪。
3. 您需要服務(wù)臺(tái)的幫助嗎？
通過(guò)服務(wù)臺(tái)尋求幫助聽(tīng)起來(lái)可能很奇怪。然而，值得考慮的是這個(gè)職位的壓力有多大。您的 IT 部門(mén)為跟上這個(gè)角色的工作量有多大？一級(jí)技術(shù)支持聽(tīng)起來(lái)可能相對(duì)簡(jiǎn)單。當(dāng)與有限數(shù)量的人一起工作時(shí)，它很快就會(huì)變得混亂。
雖然您確實(shí)會(huì)在這里為高級(jí)外包支付更多費(fèi)用，但這實(shí)際上取決于您的需求。例如，如果您需要提供一級(jí)技術(shù)支持，內(nèi)部成本最初聽(tīng)起來(lái)可能是合理的。然而，如果您的支持人員不斷接到大量電話，會(huì)發(fā)生什么情況？顯然，與外包相比，您最終會(huì)支付更多的費(fèi)用。再一次，審計(jì)你的公司并意識(shí)到你必須花費(fèi)什么來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力是值得的。
4.你需要你的員工專注于其他事情
判斷呼叫中心外包是否適合您的另一種方法是確定您的員工是否需要優(yōu)質(zhì)時(shí)間來(lái)專注于其他項(xiàng)目。如上所述，您不希望將所有呼叫中心的壓力都放在有限的員工身上。即使你確實(shí)有一個(gè)足夠大的團(tuán)隊(duì)，你也可能需要他們暫時(shí)處理其他最優(yōu)先的事情。
福布斯將此視為一項(xiàng)需要認(rèn)真對(duì)待的重大商業(yè)決策。最終，外包可以幫助您的員工高度專注于更容易將您提升到一個(gè)新水平的事情。此外，運(yùn)營(yíng)呼叫中心可能不在您員工的客戶服務(wù)或接聽(tīng)下班后電話的駕駛室。
還要考慮在幫助填補(bǔ)公司的主要空白方面您將獲得的訪問(wèn)權(quán)限。如果您真的需要一個(gè)呼叫中心，能夠通過(guò)外包立即訪問(wèn)它，將有助于您在現(xiàn)有客戶中的聲譽(yù)。
請(qǐng)記住，您公司以外的任何人都不會(huì)知道您正在外包呼叫中心以獲取潛在客戶資格。潛在的潛在客戶是最終看到收益的人。他們的所有問(wèn)題都會(huì)得到解答，而您無(wú)需冒險(xiǎn)與不知道自己在做什么的座席建立呼叫中心。
5. 確定外包呼叫中心是否帶來(lái)更多價(jià)值
最初，外包似乎更像是您必須做的事情，而不是帶來(lái)您可以信賴的真正價(jià)值。確實(shí)，您應(yīng)該首先徹底審查您的外包呼叫中心服務(wù)，以確保它們會(huì)帶來(lái)價(jià)值而不是負(fù)擔(dān)。最重要的問(wèn)題是呼叫中心是否真的可以成為您辦公室的延伸。您的一些員工可能認(rèn)為他們可以處理呼叫中心，但現(xiàn)實(shí)總是另一回事。
事實(shí)上，沒(méi)有人可以完美地完成每一件事。依賴接受過(guò)廣泛電話培訓(xùn)的外部人員可以為您帶來(lái)所需的價(jià)值。在更具挑戰(zhàn)性的商業(yè)世界中競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，人們對(duì)您的看法就是一切。您只有短暫的電話客戶服務(wù)機(jī)會(huì)，而外包可以帶來(lái)這種價(jià)值，讓您保持良好的聲譽(yù)。
