毫無(wú)疑問(wèn)，在與專(zhuān)家討論呼叫中心與接聽(tīng)服務(wù)時(shí)，您聽(tīng)到過(guò)許多不同的術(shù)語(yǔ)。當(dāng)您聽(tīng)到使用不同的術(shù)語(yǔ)時(shí)，其中一些術(shù)語(yǔ)可能會(huì)變得混亂。實(shí)際上，接聽(tīng)服務(wù)和呼叫中心的工作有很大的不同。應(yīng)答服務(wù)是第三方公司代表企業(yè)接收和轉(zhuǎn)發(fā)消息的服務(wù)。呼叫中心做同樣的事情，但可以使用復(fù)雜的腳本來(lái)回答常見(jiàn)問(wèn)題、通過(guò)電話接受訂單、確定銷(xiāo)售線索或管理其他類(lèi)型的通信，例如網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件。
接聽(tīng)服務(wù)如何變化
接聽(tīng)服務(wù)代理通常充當(dāng)內(nèi)部接待員，但他們也可以充當(dāng)下班后的助理，以確保公司不會(huì)錯(cuò)過(guò)電話。接聽(tīng)服務(wù)的功能多種多樣：他們可以轉(zhuǎn)接公司可能認(rèn)為緊急的電話，例如來(lái)自租戶的緊急維護(hù)請(qǐng)求，或者轉(zhuǎn)接來(lái)自剛剛完成牙科工作的患者的緊急請(qǐng)求。接聽(tīng)服務(wù)可以出于任何原因處理任何類(lèi)型的業(yè)務(wù)呼叫：預(yù)約或簽到可能在遠(yuǎn)程或外地工作的員工。
關(guān)鍵區(qū)別在于腳本
來(lái)自呼叫中心的應(yīng)答服務(wù)之間的主要區(qū)別在于腳本。就我們公司而言，我們與腳本提示系統(tǒng)進(jìn)行交互，該系統(tǒng)允許我們的企業(yè)客戶創(chuàng)建簡(jiǎn)單或復(fù)雜的腳本供我們的代理人遵循。
如果客戶需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的交互，那么我們會(huì)提供腳本分支，它會(huì)在您的客戶與我們的代理之間的交互過(guò)程中為每個(gè)決策點(diǎn)提供不同的分支。 因此，簡(jiǎn)單的腳本用于接聽(tīng)服務(wù)，復(fù)雜的腳本用于呼叫中心服務(wù)。
我們的業(yè)務(wù)模型更像是這兩種服務(wù)之間的一個(gè)尺度，這就是我們?yōu)闈撛诳蛻舳ㄖ茦?gòu)建建議的原因：企業(yè)可能不需要一個(gè)成熟的支持團(tuán)隊(duì)，外包幫助臺(tái)部門(mén)和客戶服務(wù)部門(mén)。同時(shí)，一個(gè)組織可能需要的不僅僅是消息獲取。靈活的呼叫中心往往非常適合那些尋求 BPO 解決方案的人。
什么是業(yè)務(wù)流程外包(BPO)呼叫中心？
BPO 呼叫中心只是公司用于減少運(yùn)營(yíng)支出的第 3 方呼叫中心。如果您是負(fù)責(zé)將公司的通信功能外包出去的專(zhuān)業(yè)人員，那么您可能希望使用呼叫中心而不是應(yīng)答服務(wù)，以防萬(wàn)一您需要更強(qiáng)大的支持。
您可能一開(kāi)始只需要有人充當(dāng)內(nèi)部接待員，但隨著您的通信合作伙伴熟悉您的公司品牌，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己也想使用同一第 3 方公司來(lái)處理其他部門(mén)的通信。您的幫助臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)可能會(huì)被密碼重置請(qǐng)求淹沒(méi)，您的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可能有比原先預(yù)期更成功的活動(dòng)，或者您可能希望有人可以通過(guò)公司網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)聊天回答問(wèn)題。
確定并與主要利益相關(guān)者建立關(guān)系
無(wú)論您選擇哪個(gè)通信合作伙伴，本質(zhì)上建立關(guān)系的商業(yè)文化都很重要。評(píng)估這些關(guān)鍵員工在回答您的問(wèn)題或疑慮時(shí)的可及性。例如，銷(xiāo)售人員是否徹底回答了您有關(guān)設(shè)置帳戶的所有問(wèn)題？您是否可以直接與處理您帳戶的人交談而不會(huì)跳過(guò)箍？
您可以識(shí)別呼叫中心的主要成員并利用他們?cè)诠局械挠绊懥槟墓咎峁o(wú)縫的品牌體驗(yàn)。就我們公司而言，我們將銷(xiāo)售人員稱為客戶主管，因?yàn)樗麄冎饕P(guān)心的是為您設(shè)置定制解決方案并確保您的客戶得到正確執(zhí)行。然后，我們有我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)將解決您的帳戶問(wèn)題，設(shè)置您的上線日期，并在您的帳戶上線后幫助回答任何問(wèn)題。如果您需要定制培訓(xùn)，這些是您希望與之保持聯(lián)系的人以及我們的呼叫中心主管或培訓(xùn)師。
