毫無疑問，在與專家討論呼叫中心與接聽服務時，您聽到過許多不同的術語。當您聽到使用不同的術語時，其中一些術語可能會變得混亂。實際上，接聽服務和呼叫中心的工作有很大的不同。應答服務是第三方公司代表企業接收和轉發消息的服務。呼叫中心做同樣的事情，但可以使用復雜的腳本來回答常見問題、通過電話接受訂單、確定銷售線索或管理其他類型的通信，例如網絡聊天和電子郵件。
接聽服務如何變化
接聽服務代理通常充當內部接待員，但他們也可以充當下班后的助理，以確保公司不會錯過電話。接聽服務的功能多種多樣：他們可以轉接公司可能認為緊急的電話，例如來自租戶的緊急維護請求，或者轉接來自剛剛完成牙科工作的患者的緊急請求。接聽服務可以出于任何原因處理任何類型的業務呼叫：預約或簽到可能在遠程或外地工作的員工。
關鍵區別在于腳本
來自呼叫中心的應答服務之間的主要區別在于腳本。就我們公司而言，我們與腳本提示系統進行交互，該系統允許我們的企業客戶創建簡單或復雜的腳本供我們的代理人遵循。
如果客戶需要的不僅僅是簡單的交互，那么我們會提供腳本分支，它會在您的客戶與我們的代理之間的交互過程中為每個決策點提供不同的分支。 因此，簡單的腳本用于接聽服務，復雜的腳本用于呼叫中心服務。
我們的業務模型更像是這兩種服務之間的一個尺度，這就是我們為潛在客戶定制構建建議的原因：企業可能不需要一個成熟的支持團隊，外包幫助臺部門和客戶服務部門。同時，一個組織可能需要的不僅僅是消息獲取。靈活的呼叫中心往往非常適合那些尋求 BPO 解決方案的人。
什么是業務流程外包(BPO)呼叫中心？
BPO 呼叫中心只是公司用于減少運營支出的第 3 方呼叫中心。如果您是負責將公司的通信功能外包出去的專業人員，那么您可能希望使用呼叫中心而不是應答服務，以防萬一您需要更強大的支持。
您可能一開始只需要有人充當內部接待員，但隨著您的通信合作伙伴熟悉您的公司品牌，您可能會發現自己也想使用同一第 3 方公司來處理其他部門的通信。您的幫助臺支持團隊可能會被密碼重置請求淹沒，您的營銷部門可能有比原先預期更成功的活動，或者您可能希望有人可以通過公司網站上的網絡聊天回答問題。
確定并與主要利益相關者建立關系
無論您選擇哪個通信合作伙伴，本質上建立關系的商業文化都很重要。評估這些關鍵員工在回答您的問題或疑慮時的可及性。例如，銷售人員是否徹底回答了您有關設置帳戶的所有問題？您是否可以直接與處理您帳戶的人交談而不會跳過箍？
您可以識別呼叫中心的主要成員并利用他們在公司中的影響力為您的公司提供無縫的品牌體驗。就我們公司而言，我們將銷售人員稱為客戶主管，因為他們主要關心的是為您設置定制解決方案并確保您的客戶得到正確執行。然后，我們有我們的客戶服務團隊，該團隊將解決您的帳戶問題，設置您的上線日期，并在您的帳戶上線后幫助回答任何問題。如果您需要定制培訓，這些是您希望與之保持聯系的人以及我們的呼叫中心主管或培訓師。
