試圖銷售您的產(chǎn)品或服務(wù)可能是您業(yè)務(wù)中壓力最大的因素之一，但又不會顯得太明顯?，F(xiàn)在向人們銷售產(chǎn)品是一條更加棘手的道路，因為客戶對銷售技巧和方法更加精明。
然而，客戶永遠(yuǎn)想要的是良好的客戶服務(wù)。您需要一個高效的客戶服務(wù)呼叫中心來幫助處理訂單并幫助人們獲得有關(guān)您產(chǎn)品的問題的答案?？纯催@五種方法，您可以通過外包呼叫中心來實現(xiàn)這一目標(biāo)。
1. 關(guān)注解決方案而不是你的產(chǎn)品或服務(wù)
雖然將您的產(chǎn)品或服務(wù)推銷為比競爭對手更好是件好事，但客戶不想聽到這樣的話。他們打電話給你是為了找到他們遇到的問題的解決方案。他們只想知道你的產(chǎn)品能為他們做什么，而不是只為你做事。
正如 Inc. 指出的那樣，解決方案銷售當(dāng)然沒有消亡。但是，您需要清楚地定義您的產(chǎn)品或服務(wù)的作用，以便為常見問題創(chuàng)建解決方案。您的呼叫中心代理應(yīng)該有一個簡明扼要地描述這是什么的腳本。
您可能希望使此信息自動成為電話訂單體驗的一部分。此外，您還需要讓您的代理做好準(zhǔn)備，以便在客戶致電詢問產(chǎn)品問題時提供快速答復(fù)。自己做這件事需要更多的培訓(xùn)時間，包括創(chuàng)建能夠令人信服地回答您提供的解決方案的腳本。
2. 簡化接單流程
重要的是，您的電話代理人不要圍繞價格或您的產(chǎn)品是否可用等問題跳舞。接單流程應(yīng)該變得精簡到你說實話而不是為任何事情找借口的地步。不要害怕說出你的價格，因為如果電話中的客戶認(rèn)為它有價值，他們就會購買。如果您碰巧有首次購買的折扣，請確保您的電話代理在談話中盡早說明。
最重要的是，讓對話易于理解，這樣電話中的人就不會對下訂單涉及的內(nèi)容感到困惑。由于您的代理不會與客戶面對面交談，因此溝通必須嚴(yán)格依賴語言。讓您的呼叫中心將接單流程變成一個在幾分鐘內(nèi)完成的流程，而不是變得冗長。關(guān)于您的客戶服務(wù)速度和效率的消息很快就會傳開。
3. 個性化服務(wù)勝過服務(wù)速度
是的，快速的客戶服務(wù)很棒，盡管它不像個性化服務(wù)那么重要。那些對此感到困惑的人應(yīng)該牢記尼爾·帕特爾 (Neil Patel) 所說的話。Neil 表示，部分個性化客戶體驗會讓客戶感到驚訝。
你們中的一些人可能對這種概念不熟悉。無論如何，想一想如果客戶發(fā)現(xiàn)您免費或以折扣價向他們購買新產(chǎn)品，他們會有什么反應(yīng)。您還可以帶來另一個驚喜，例如次日送達(dá)或其他特殊幫助。
對于第一次打電話的顧客，他們會很感激這些手勢，并會繼續(xù)打電話訂購未來的訂單。請務(wù)必使用他們的名字，并研究來電者的購買習(xí)慣，以便您將來可以繼續(xù)為他們提供個性化服務(wù)。您將從這種服務(wù)中獲得的客戶忠誠度讓所有的努力都值得。
4.創(chuàng)造流暢的溝通
能夠與您的客戶進(jìn)行良好的溝通是重中之重，但是您如何進(jìn)行培訓(xùn)呢？這并不容易，尤其是在訓(xùn)練態(tài)度上。在雇用呼叫代理時，尋找具有同理心和同情心的人在確保他們理解客戶痛點方面大有幫助。最好的外包呼叫中心會徹底培訓(xùn)他們的員工，但也會尋找具有這些模范人格特質(zhì)的座席。
與這種個性一起工作，他們將能夠進(jìn)行客戶期望的更流暢的溝通。正如福布斯所指出的，您需要重復(fù)次數(shù)為零的代理人?？蛻舨幌Ｍ谟龅教囟▎栴}時不得不重復(fù)自己。您的代理人應(yīng)該在第一時間了解他們的問題，以處理他們的訂單問題。
如果碰巧遇到沮喪的來電者或誤打進(jìn)來的人，具有天生同情心的座席不會失去耐心。例如，有人可能會不小心不斷撥打您的呼叫中心電話，并多次撥打。冷靜和善解人意的代理人不會為此感到慌亂，并沉著應(yīng)對。
也不要忘記使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。這些通過獲取相關(guān)的呼叫者信息并將其路由到正確的部門，極大地幫助保持溝通的流暢循環(huán)。提供一致的答案也應(yīng)該是首要考慮的問題。您的一些客戶可能需要與眾多呼叫代理交談。呼叫者希望保持一致，而不是針對特定的客戶服務(wù)問題收到不同的答案。
5.適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)
如上所述，你不能教同理心。即便如此，您仍然希望用正確的客戶服務(wù)技能來培訓(xùn)您的電話代理。你可以自己做這件事嗎，或者它會成為你現(xiàn)在無法處理的太多費用嗎？也許您以后可以自己建立自己的呼叫中心，盡管在此期間外包可能是更好的選擇。通過外包，您將擁有訓(xùn)練有素的呼叫代理，他們了解您的業(yè)務(wù)和正確的客戶方法。
