什么是呼叫中心監(jiān)控？呼叫中心監(jiān)控是對客戶與您的呼叫中心代理之間對話的評估。在頂層，它有助于質量監(jiān)控和評估座席績效，但它可以成為更有效的客戶體驗工具。63% 的消費者認為公司需要更好地傾聽他們的反饋，使用呼叫中心監(jiān)控方法來衡量通話質量對于改善客戶關系至關重要。
理想情況下，您可以使用定性分析來確定您的座席和呼叫中心的表現(xiàn)并轉變您的客戶體驗。您的中心監(jiān)控軟件可以使用語音分析等功能來查明客戶聯(lián)系您的原因、他們對您品牌的感受以及如何最好地改善他們與您的互動。
什么是語音分析？
語音分析或對話分析使您能夠監(jiān)控每個電話并了解每個客戶的情緒、意圖和情緒，讓您了解客戶的真實聲音。通過實時監(jiān)控，您可以快速了解趨勢、需要修復的區(qū)域，然后在客戶決定離開或問題蔓延之前解決它們。
您還可以更好地了解您的代理人的表現(xiàn)——他們是否友好、知識淵博且善解人意？他們需要在哪些方面進行輔導？對話分析可以幫助您的座席準確了解如何處理客戶問題和查詢，并幫助您開發(fā)一個最佳實踐框架供座席遵循。通過混合來自客戶的直接反饋和這種間接反饋，您可以全面了解呼叫中心正在發(fā)生的事情。
為什么呼叫中心監(jiān)控很重要？
企業(yè)應該參與聯(lián)絡中心質量監(jiān)控的原因有很多——我們認為主要有以下幾點：
質量監(jiān)控對于提高座席績效至關重要
如果不對您的客戶撥打的所有電話和您的座席接聽的所有電話進行深入分析，就無法確定您是否達到并超出了對服務的期望。呼叫中心經(jīng)理可能會聘請出色的座席，但了解他們?nèi)绾芜m應每個客戶的情況、化解緊張局勢和扭轉負面情緒是最大限度地提高座席效率并確保他們以正確的方式接受正確的指導的關鍵。
呼叫中心軟件可以成為領導層的耳目，實時掃描呼叫以最準確地了解座席的表現(xiàn)。更好的是，它可以為培訓目的提供見解，以全面提高績效——您可以制定關鍵績效指標，實際反映您希望客戶的感受和行為方式，而不是僅僅關注首次呼叫解決率。
您可以改善座席體驗
您的客戶的感受只是問題的一方面——您的代理是您企業(yè)的寶貴資產(chǎn)，也是您品牌的前線面孔（或聲音）。您的代理人的經(jīng)驗也很重要，質量監(jiān)控過程應該提高他們處理查詢的能力，并對他們能夠做好工作感到滿意。快樂的員工和快樂的客戶之間存在很強的統(tǒng)計聯(lián)系——因此改善座席體驗值得您花時間。
監(jiān)控可幫助您提高客戶滿意度
客戶對聯(lián)絡中心體驗和您作為品牌有一定的期望。呼叫中心監(jiān)控軟件可以幫助您識別客戶的情緒、意圖和情緒，幫助您在當前提供正確的響應并預測未來的行為。
客戶反饋是使呼叫中心有效的關鍵部分。理想情況下，您可以預測客戶行為并在消極互動發(fā)生之前將其攔截。如果您監(jiān)控所有呼叫的座席活動，您的呼叫中心軟件可以識別模式并提供有價值的見解。
例如，也許一個新產(chǎn)品已經(jīng)推出，客戶打電話是因為他們發(fā)現(xiàn)說明太難遵循——這個問題被標記到您的聯(lián)絡中心，但實際上這個問題可以在上游進一步解決。通過查明這一趨勢，您可以制定有效的響應來處理客戶查詢，并讓呼叫中心以外的其他團隊致力于創(chuàng)建解決方案。
投資于呼叫中心監(jiān)控可提高您的投資回報率
當您投資于呼叫中心質量監(jiān)控時，您就是在確保您的座席盡可能高效，同時滿足客戶期望的質量標準。無論是從合規(guī)性還是品牌的角度來看，了解當前通話中發(fā)生的情況、分配質量分數(shù)和提供座席改進培訓對于投資回報率都很重要。呼叫中心可以成為一種有價值的工具，而不是采用正確方法的繁重財務支出。
它使您在競爭中處于領先地位并提高客戶忠誠度
您品牌的競爭力與客戶的需求得到滿足的感受直接相關。憑借出色的客戶服務，您的聽眾知道他們可以一次又一次地回到您身邊，您的團隊將聽取反饋以做出改變。呼叫中心監(jiān)控使您能夠不斷定制并持續(xù)改進您提供的體驗。
呼叫中心監(jiān)控最佳實踐
1. 確保你不只是“追逐數(shù)字”
品牌通常會受到這樣一種心態(tài)的困擾，即呼叫中心和座席績效應該完全以提高效率和降低成本為目標，并通過平均處理時間等指標來指導判斷一個電話是否成功的意見。但是，這種方法可能會導致糟糕的客戶體驗和員工倦怠。
雖然效率始終很重要，但最好的方法是為您的代理提供超出預期所需的信息，并直觀地了解并提供滿足客戶需求的解決方案。如果一個品牌只專注于降低呼叫中心成本，他們可能會損害士氣和客戶對他們的問題將得到解決的信心。
2. 明確什么是“質量”
呼叫中心代理在提供客戶服務時需要特定的目標，這意味著您需要定義您的“優(yōu)質”客戶交互版本。以下是您在呼叫中心監(jiān)控時可以選擇用作指南的幾個指標示例：
- 您的品牌基調(diào)是什么，您的代理人是否應該在通話中使用相同的基調(diào)？
- 您的代理人是否有熱情、冷靜的態(tài)度？
- 是否符合合規(guī)標準？
- 您的座席和客戶之間是否在通話中建立了融洽的關系？
- 您的代理會問正確的問題嗎？
- 您的等待時間是否很短？
- 您的代理解決問題的速度有多快？
這種“質量”的概念可能會隨著時間的推移而改變，因此為了確保您的聯(lián)絡中心座席能夠跟上速度，請根據(jù)您通過呼叫中心監(jiān)控軟件隨著時間的推移收集到的見解對他們進行定期培訓。
3.實時監(jiān)控所有電話以確保最大準確性
通常，企業(yè)會監(jiān)控或審查每個座席的電話樣本，以確保他們符合標準。然而，這并不總是能很好地代表代理人的表現(xiàn)，而且很難看到考慮到所有代理人績效的大局。理想情況下，呼叫中心監(jiān)控需要考慮盡可能多的數(shù)據(jù)。
使用質量監(jiān)控中心軟件查看所有電話意味著您可以最準確地了解客戶給您打電話時的情況。更好的是，如果這種情況是實時發(fā)生的，座席在接聽電話時可以獲得額外信息，以改善客戶體驗和績效。客戶是否感到沮喪，這種情緒有多強烈？這是他們第二次就同一主題進行通話嗎？然后他們可以調(diào)整他們的反應以獲得更好的互動。
4. 使用反饋來定制您的座席指導
只有當您根據(jù)客戶的感受和言論為他們提供培訓時，您的聯(lián)絡中心代理才能有所改進。您的員工應該能夠訪問有關他們?nèi)绾卧诨又械梅值男畔⒉⒔邮苤笇В詭椭麄儾粌H改變個人互動，而且?guī)椭苿訕I(yè)務成果。幫助您的座席了解質量監(jiān)控的要點，并根據(jù)有針對性的反饋為他們提供指導，您將鼓勵參與和改進。
