今天，我們正在研究什么是虛擬代理、它們?nèi)绾喂ぷ饕约八鼈優(yōu)楹蜗砺?lián)絡(luò)中心世界。在此過程中，我們還將討論它們與常規(guī)聊天機(jī)器人的區(qū)別，以及它們可以為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)哪些好處。
什么是虛擬代理？
從表面上看，虛擬代理可能看起來(lái)像您的典型聊天機(jī)器人。然而，它們實(shí)際上要強(qiáng)大得多。在人工智能和自然語(yǔ)言處理的支持下，虛擬代理可以理解每個(gè)客戶消息的含義和上下文，并做出相應(yīng)的響應(yīng)。虛擬座席還可以了解對(duì)話主題、客戶意圖以及他們的情緒。這使他們可以通過代表他們解決簡(jiǎn)單的問題來(lái)減輕客戶服務(wù)的一些工作。
虛擬座席在呼叫中心做什么？
我們?cè)谏弦还?jié)中已經(jīng)提到，虛擬代理可以幫助處理呼叫中心每天收到的數(shù)十個(gè)問題和請(qǐng)求。但他們還做了什么？虛擬代理的另一個(gè)重要方面是數(shù)據(jù)收集。虛擬代理會(huì)自動(dòng)從每次交互中收集數(shù)據(jù)。因此，它們可以成為重要信息的來(lái)源，例如哪些問題最常見、您的客戶住在哪里、他們通常在一天中的什么時(shí)間與您聯(lián)系等等。有了這些信息，您就可以改善服務(wù)并為每位客戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)。
但是虛擬代理可以幫助您完成更多任務(wù)：
- 收集潛在客戶數(shù)據(jù)（并跟進(jìn)這些潛在客戶）
- 為每位來(lái)電者提供個(gè)性化推薦
- 如果虛擬代理無(wú)法處理問題，將呼叫者路由到特定部門或員工
- 在節(jié)假日或周末回答問題，24/7
- 處理簡(jiǎn)單的付款（例如退款）
- 處理重復(fù)的客戶互動(dòng)（例如預(yù)約/回電安排、訂單管理、潛在客戶資格和技術(shù)支持）
得益于人工智能，虛擬代理也隨著時(shí)間變得越來(lái)越聰明。這是因?yàn)樗麄冃枰幚淼臄?shù)據(jù)越多，他們學(xué)習(xí)的速度就越快。因此，隨著時(shí)間的推移，虛擬座席將能夠提供更好的客戶服務(wù)并更快、更準(zhǔn)確地處理他們的任務(wù)。
雇用虛擬代理的主要好處是什么？
在提供高效的客戶服務(wù)方面，聊天機(jī)器人已經(jīng)對(duì)公司非常有價(jià)值，但虛擬代理可以做得更多。讓我們更詳細(xì)地了解雇用虛擬代理的主要好處：
- 更快的響應(yīng)時(shí)間——68 % 的消費(fèi)者喜歡聊天機(jī)器人，因?yàn)樗鼈兛梢蕴峁┛焖俚拇鸢浮Ｈ绻哪芰τ邢蓿⑶抑挥猩贁?shù)座席可以實(shí)時(shí)回答，他們會(huì)很有幫助。
- 不受預(yù)設(shè)指令的限制——與聊天機(jī)器人交談?dòng)袝r(shí)感覺就像是在與墻交談。同時(shí)，虛擬座席可以了解客戶想要做什么，并提供實(shí)際幫助。
- 更輕松地聯(lián)系代理——您的虛擬代理會(huì)為您處理更簡(jiǎn)單的問題，這是一個(gè)主要好處。只有真正重要和復(fù)雜的問題才會(huì)交給您的代理。這可以節(jié)省時(shí)間并提高客戶滿意度。
- 收集客戶洞察——每次有人使用虛擬座席時(shí)，您都會(huì)獲得另一個(gè)有價(jià)值的數(shù)據(jù)點(diǎn)。您的虛擬代理可以收集有關(guān)最常見問題和投訴的信息，使您可以輕松確定要解決的問題以及解決方法。
- 減少座席的工作量——您的虛擬座席處理簡(jiǎn)單的事情，這樣真正的座席就有更多時(shí)間處理復(fù)雜問題。
- 24/7 支持——對(duì)于跨國(guó)公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很大的好處，尤其是當(dāng)您還沒有預(yù)算為世界上每個(gè)時(shí)區(qū)聘請(qǐng)代理人時(shí)。
- 隨著時(shí)間的推移變得更聰明——通過每次新的互動(dòng)，您的虛擬代理會(huì)更多地了解您的受眾。雖然它永遠(yuǎn)無(wú)法取代真正的代理，但它的表現(xiàn)比聊天機(jī)器人要好得多。
虛擬代理與虛擬助理——有區(qū)別嗎？
某些網(wǎng)站可能讓您認(rèn)為虛擬代理和虛擬助手是一回事。盡管他們的職責(zé)相似（例如，處理電話、回答問題等），但兩者之間存在一個(gè)顯著差異——虛擬助手是遠(yuǎn)程工作的真實(shí)人類，而虛擬代理是機(jī)器。
虛擬助手還可以承擔(dān)更多的責(zé)任，包括：
- 回復(fù)電子郵件
- 組織會(huì)議或商務(wù)旅行
- 安排約會(huì)
- 提供客戶服務(wù)作為第一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)
- 幫助員工完成行政任務(wù)
- 簿記
- 他們接受過培訓(xùn)的任何其他小型或大型任務(wù)
同時(shí)，虛擬代理嚴(yán)格設(shè)計(jì)用于處理簡(jiǎn)單和重復(fù)的客戶支持任務(wù)，就像我們上面描述的那樣。
虛擬代理與聊天機(jī)器人——哪個(gè)更好？
從技術(shù)的角度來(lái)看，虛擬代理和聊天機(jī)器人的工作方式相似，并且具有相同的目標(biāo)，即加強(qiáng)客戶支持，同時(shí)減輕人工代理的負(fù)擔(dān)。然而，虛擬代理比聊天機(jī)器人先進(jìn)和復(fù)雜得多。
主要區(qū)別在于這兩種技術(shù)的工作方式。聊天機(jī)器人依靠一組預(yù)定義的指令和響應(yīng)來(lái)回答客戶的問題。他們要么通過掃描消息中寫的關(guān)鍵字，要么通過讓客戶從問題列表中選擇來(lái)工作。
例如，如果客戶選擇“我想詢問辦公時(shí)間”選項(xiàng)，聊天機(jī)器人將通過提供該信息或?qū)⑺麄兌ㄏ虻娇梢哉业铰?lián)系方式的頁(yè)面來(lái)回復(fù)。或者，如果他們要求它檢查訂單狀態(tài)，它可以將他們引導(dǎo)到一個(gè)網(wǎng)站，在那里他們可以找到貨運(yùn)跟蹤更新。但是，聊天機(jī)器人可以回答的問題數(shù)量有限。
虛擬代理要聰明得多。由于他們使用人工智能和自然語(yǔ)言處理來(lái)閱讀客戶的需求，因此他們可以理解各種類型的問題，找出客戶想要做什么，然后執(zhí)行任務(wù)。
因此，如果同一位客戶要求虛擬代理跟蹤他們的訂單狀態(tài)，它會(huì)獲取訂單號(hào)，然后在回復(fù)之前查看其數(shù)據(jù)庫(kù)以檢查包裹的確切位置。
通過自然語(yǔ)言處理，虛擬代理還可以主動(dòng)理解客戶所說(shuō)的內(nèi)容，而不是依賴預(yù)定義的關(guān)鍵字。通過這樣做，他們可以了解客戶的意圖，衡量他們的心情，然后做出相應(yīng)的回應(yīng)——例如，將不滿的客戶的詢問上報(bào)給人工代理。因此，虛擬代理比典型的聊天機(jī)器人更適合故障排除、賬戶管理和客戶支持。
但棘手的部分來(lái)了——訓(xùn)練人工智能。聊天機(jī)器人很容易設(shè)置，因?yàn)樗鼈冎恍枰唤M指令就可以開始工作。同時(shí)，基于人工智能的虛擬代理首先需要花時(shí)間“學(xué)習(xí)”答案。他們必須處理的數(shù)據(jù)質(zhì)量越高，他們可以提供的服務(wù)就越好。然而，這需要時(shí)間。如果你不給 AI 時(shí)間來(lái)熟悉它的所有職責(zé)，虛擬代理可能會(huì)給出錯(cuò)誤的建議或錯(cuò)誤地執(zhí)行任務(wù)。你肯定想避免這種情況。
