處理客戶查詢占用了呼叫中心代理的大部分時間。有時，代理會卡住，需要尋求幫助。當每個人都位于本地時，這可能不是問題，但對于遠程工作，它會變得有點棘手。在這種情況下，準備好升級矩陣會很有用。什么是升級矩陣，您如何才能使它為您的遠程呼叫中心所用？請仔細閱讀，找出答案！
什么是升級矩陣？
每當客戶的請求感覺“超出代理的范圍”時，他們應該使用稱為“事件升級程序”的東西。這聽起來可能很可怕，但這只是意味著將任務交給在特定領域更有經驗或級別更高的另一名員工。
升級矩陣是有關您的代理在發生特定事件時應聯系誰的書面信息。您可以在電子表格中快速創建此類說明，因為您只需要包含兩個變量：
- 觸發升級的事件類型
- 負責處理事件的人員的姓名和角色
以下是表格格式的升級矩陣示例：
| 負責人 | 角色 | 應通知有關 |
| 凱瑟琳斯科特 | 客戶支持主管 | 顧客投訴 |
| 馬修·里德 | 資訊科技主管 | 網絡中斷 |
| 梅麗莎威爾 | 銷售主管 | 計費問題 |
| 理查德·戴維斯 | 物流經理 | 交貨延誤 交貨不正確 |
在大公司中，升級矩陣通常更詳細。除了有關聯系誰的信息外，您還應該決定代理聯系他們的順序。解決案件所需的時間越長，它在矩陣中的位置就應該越高。
升級矩陣有什么好處？
解決特定情況所需的時間越長，客戶對這個問題感到惱火的風險就越大。如果您的代理人有書面的升級矩陣可供參考，他們將立即知道如何前進并可以更快地解決問題。
您還可以獲得其他一些好處：
- 在將問題轉交給其他人之前，代理會立即知道他們應該在升級請求中添加哪些信息，從而幫助該人充分了解情況。
- 您可以確保所有事件都分配給最合格的人員并在 SLA 內解決。
- 一種很好的方式來培訓您的新代理人（尤其是那些遠程工作的代理人）如何應對困難情況。
- 當指導方針明確時，座席可以更輕松地與客戶交談并專注于處理他們的請求。
- 更容易就高優先級問題提醒其他員工并確保盡快處理這些問題。
2種升級類型
您不希望讓您的呼叫中心團隊領導和經理承擔大量額外任務。但是，將呼叫重定向到隨機員工也不是一種選擇，因為這樣做可能會使呼叫者感到沮喪，以至于他們要求“與經理交談”。
有兩種方法可以決定正確的順序：
#1層級升級
通過層級升級，您可以將事件轉移給更有經驗或有權做出某些決定的員工。矩陣分為層級，每個層級由級別更高的工作人員處理。
這就是它在實踐中的樣子：如果未能回答來電者關于技術問題的投訴，支持代理可以請求他們的團隊領導幫助他們解決問題。如果解決不了，組長可以將事件轉給部門經理，以此類推，直到結案。
#2 功能升級
功能升級的工作方式略有不同。座席不是每次都向更高級別的員工發送支持票，而是首先聯系任何具有處理給定任務的必要專業知識或技能的人。該員工不必按等級排列在下一個，因為重要的是他們擁有給定主題所需的知識來幫助客戶。他們可能比接聽電話的代理人更熟悉特定服務。
例如：代理目前正在與來電者討論他們遇到的計費問題。座席無法自行解決問題，因此將呼叫升級到最有能力協助客戶的財務部門。
何時升級問題？
升級可能是必要的，因為代理剛剛開始工作并且沒有足夠的經驗來處理某些問題或主題。其他時候，座席需要獲得上級的授權才能繼續對話。
雖然您可以通過培訓座席如何處理困難情況來減少呼叫中心升級事件的數量，但您無法完全消除它們。座席在某些時候需要使用升級程序，因此確切地知道他們應該何時向誰尋求幫助符合他們（和他們的客戶）的最大利益。
最重要的是，如果代理人覺得自己無法解決客戶的問題，他們應該始終將問題上報。讓來電者聽取一些無用的建議或含糊不清的回答通常只會導致客戶感到惱怒并要求與經理交談。在這一點上，通常別無他法，只能聽從該請求并讓他們幫助解決問題。
如何創建呼叫中心升級矩陣
首先，您需要考慮如何管理不同級別的升級以及誰應該對它們負責。
讓我們逐步規劃整個結構：
- 考慮在您的升級矩陣中包含哪些類型的事件。查看您的團隊最常處理的問題類型，例如客戶投訴、技術問題或計費問題。
- 記下每個案例的緊急程度。這樣，您的代理人將立即知道他們應該將哪些工單視為高優先級。
- 說明誰負責處理這些特定票證。包括員工擁有的技能或專業知識也很有用。例如，他們知道什么外語。
- 概述您的代理在遵循升級流程時需要采取的步驟。
這是您應該添加到升級矩陣中的基本信息。您還可以添加您認為可能對您的代理有用的任何其他指南或注釋。
例如：
- 升級請求中應包含哪些數據或文件。
- 在將事件升級到下一個級別之前應該經過多長時間。
- 采取什么行動或不采取什么行動應該觸發將問題移至下一個升級層。
矩陣的外觀取決于您的喜好。對于一些公司來說，簡單的層次結構圖效果最好。其他人使用表格形式的更詳細的升級矩陣。只要它包含所有基本信息并且您的座席易于理解，您的升級矩陣就可以發揮作用。
為了讓事情變得更簡單，您還可以使用在線提供的眾多升級矩陣模板之一。這里有一些例子：
- IT 職能升級
- 基于緊急情況的升級矩陣
通過升級矩陣為您的遠程團隊提供支持
遠程工作確實有很多好處。通過雇用來自不同國家或大陸的代理，您現在可以在您的呼叫中心幾乎 24/7 全天候提供客戶支持。但是，一個問題是，如果座席收到他們無法回答的客戶問題，他們可能不知道該問誰。有了升級矩陣，代理商就不再需要擔心這個了。
