毫無疑問，在與專家討論呼叫中心與接聽服務(wù)時(shí)，您聽到過許多不同的術(shù)語。當(dāng)您聽到使用不同的術(shù)語時(shí)，其中一些術(shù)語可能會變得混亂。實(shí)際上，接聽服務(wù)和呼叫中心的工作有很大的不同。應(yīng)答服務(wù)是第三方公司代表企業(yè)接收和轉(zhuǎn)發(fā)消息的服務(wù)。呼叫中心做同樣的事情，但可以使用復(fù)雜的腳本來回答常見問題、通過電話接受訂單、確定銷售線索或管理其他類型的通信，例如網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件。
接聽服務(wù)如何變化
接聽服務(wù)代理通常充當(dāng)內(nèi)部接待員，但他們也可以充當(dāng)下班后的助理，以確保公司不會錯(cuò)過電話。接聽服務(wù)的功能多種多樣：他們可以轉(zhuǎn)接公司可能認(rèn)為緊急的電話，例如來自租戶的緊急維護(hù)請求，或者轉(zhuǎn)接來自剛剛完成牙科工作的患者的緊急請求。接聽服務(wù)可以出于任何原因處理任何類型的業(yè)務(wù)呼叫：預(yù)約或簽到可能在遠(yuǎn)程或外地工作的員工。
關(guān)鍵區(qū)別在于腳本
來自呼叫中心的應(yīng)答服務(wù)之間的主要區(qū)別在于腳本。就我們公司而言，我們與腳本提示系統(tǒng)進(jìn)行交互，該系統(tǒng)允許我們的企業(yè)客戶創(chuàng)建簡單或復(fù)雜的腳本供我們的代理人遵循。
如果客戶需要的不僅僅是簡單的交互，那么我們會提供腳本分支，它會在您的客戶與我們的代理之間的交互過程中為每個(gè)決策點(diǎn)提供不同的分支。 因此，簡單的腳本用于接聽服務(wù)，復(fù)雜的腳本用于呼叫中心服務(wù)。
我們的業(yè)務(wù)模型更像是這兩種服務(wù)之間的一個(gè)尺度，這就是我們?yōu)闈撛诳蛻舳ㄖ茦?gòu)建建議的原因：企業(yè)可能不需要一個(gè)成熟的支持團(tuán)隊(duì)，外包幫助臺部門和客戶服務(wù)部門。同時(shí)，一個(gè)組織可能需要的不僅僅是消息獲取。靈活的呼叫中心往往非常適合那些尋求 BPO 解決方案的人。
什么是業(yè)務(wù)流程外包(BPO)呼叫中心？
BPO 呼叫中心只是公司用于減少運(yùn)營支出的第 3 方呼叫中心。如果您是負(fù)責(zé)將公司的通信功能外包出去的專業(yè)人員，那么您可能希望使用呼叫中心而不是應(yīng)答服務(wù)，以防萬一您需要更強(qiáng)大的支持。
您可能一開始只需要有人充當(dāng)內(nèi)部接待員，但隨著您的通信合作伙伴熟悉您的公司品牌，您可能會發(fā)現(xiàn)自己也想使用同一第 3 方公司來處理其他部門的通信。
您的幫助臺支持團(tuán)隊(duì)可能會被密碼重置請求淹沒，您的營銷部門可能有比原先預(yù)期更成功的活動(dòng)，或者您可能希望有人可以通過公司網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)聊天回答問題。
確定并與主要利益相關(guān)者建立關(guān)系
無論您選擇哪個(gè)通信合作伙伴，本質(zhì)上建立關(guān)系的商業(yè)文化都很重要。評估這些關(guān)鍵員工在回答您的問題或疑慮時(shí)的可及性。例如，銷售人員是否徹底回答了您有關(guān)設(shè)置帳戶的所有問題？您是否可以直接與處理您帳戶的人交談而不會跳過箍？
您可以識別呼叫中心的主要成員并利用他們在公司中的影響力為您的公司提供無縫的品牌體驗(yàn)。就我們公司而言，我們將銷售人員稱為客戶主管，因?yàn)樗麄冎饕P(guān)心的是為您設(shè)置定制解決方案并確保您的客戶得到正確執(zhí)行。然后，我們有我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)將解決您的帳戶問題，設(shè)置您的上線日期，并在您的帳戶上線后幫助回答任何問題。如果您需要定制培訓(xùn)，這些是您希望與之保持聯(lián)系的人以及我們的呼叫中心主管或培訓(xùn)師。
何時(shí)外包與保留內(nèi)部
權(quán)衡租用呼叫中心、接聽服務(wù)或內(nèi)部呼叫中心的選擇，都應(yīng)歸結(jié)為您的預(yù)算是多少，以及您是否有合適的員工來處理這一切。外包給呼叫中心意味著您將擁有一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)，徹底了解您的業(yè)務(wù)，因此您只需為服務(wù)而不是員工付費(fèi)。
