試圖銷售您的產(chǎn)品或服務(wù)可能是您業(yè)務(wù)中壓力最大的因素之一，但又不會(huì)顯得太明顯。現(xiàn)在向人們銷售產(chǎn)品是一條更加棘手的道路，因?yàn)榭蛻魧?duì)銷售技巧和方法更加精明。
然而，客戶永遠(yuǎn)想要的是良好的客戶服務(wù)。您需要一個(gè)高效的客戶服務(wù)呼叫中心來幫助處理訂單并幫助人們獲得有關(guān)您產(chǎn)品的問題的答案。看看這五種方法，您可以通過外包呼叫中心來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
1.關(guān)注解決方案而不是你的產(chǎn)品或服務(wù)
雖然將您的產(chǎn)品或服務(wù)推銷為比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好是件好事，但客戶不想聽到這樣的話。他們打電話給你是為了找到他們遇到的問題的解決方案。他們只想知道你的產(chǎn)品能為他們做什么，而不是只為你做事。
正如 Inc. 指出的那樣，解決方案銷售當(dāng)然沒有消亡。但是，您需要清楚地定義您的產(chǎn)品或服務(wù)的作用，以便為常見問題創(chuàng)建解決方案。您的呼叫中心代理應(yīng)該有一個(gè)簡(jiǎn)明扼要地描述這是什么的腳本。
您可能希望使此信息自動(dòng)成為電話訂單體驗(yàn)的一部分。此外，您還需要讓您的代理做好準(zhǔn)備，以便在客戶致電詢問產(chǎn)品問題時(shí)提供快速答復(fù)。自己做這件事需要更多的培訓(xùn)時(shí)間，包括創(chuàng)建能夠令人信服地回答您提供的解決方案的腳本。
2.簡(jiǎn)化接單流程
重要的是，您的電話代理人不要圍繞價(jià)格或您的產(chǎn)品是否可用等問題跳舞。接單流程應(yīng)該變得精簡(jiǎn)到你說實(shí)話而不是為任何事情找借口的地步。不要害怕說出你的價(jià)格，因?yàn)槿绻娫捴械目蛻粽J(rèn)為它有價(jià)值，他們就會(huì)購買。如果您碰巧有首次購買的折扣，請(qǐng)確保您的電話代理在談話中盡早說明。
最重要的是，讓對(duì)話易于理解，這樣電話中的人就不會(huì)對(duì)下訂單涉及的內(nèi)容感到困惑。由于您的代理不會(huì)與客戶面對(duì)面交談，因此溝通必須嚴(yán)格依賴語言。讓您的呼叫中心將接單流程變成一個(gè)在幾分鐘內(nèi)完成的流程，而不是變得冗長(zhǎng)。關(guān)于您的客戶服務(wù)速度和效率的消息很快就會(huì)傳開。
3.個(gè)性化服務(wù)勝過服務(wù)速度
是的，快速的客戶服務(wù)很棒，盡管它不像個(gè)性化服務(wù)那么重要。那些對(duì)此感到困惑的人應(yīng)該牢記尼爾·帕特爾 (Neil Patel) 所說的話。Neil 表示，部分個(gè)性化客戶體驗(yàn)會(huì)讓客戶感到驚訝。
你們中的一些人可能對(duì)這種概念不熟悉。無論如何，想一想如果客戶發(fā)現(xiàn)您免費(fèi)或以折扣價(jià)向他們購買新產(chǎn)品，他們會(huì)有什么反應(yīng)。您還可以帶來另一個(gè)驚喜，例如次日送達(dá)或其他特殊幫助。
對(duì)于第一次打電話的顧客，他們會(huì)很感激這些手勢(shì)，并會(huì)繼續(xù)打電話訂購未來的訂單。請(qǐng)務(wù)必使用他們的名字，并研究來電者的購買習(xí)慣，以便您將來可以繼續(xù)為他們提供個(gè)性化服務(wù)。您將從這種服務(wù)中獲得的客戶忠誠度讓所有的努力都值得。
4.創(chuàng)造流暢的溝通
能夠與您的客戶進(jìn)行良好的溝通是重中之重，但是您如何進(jìn)行培訓(xùn)呢？這并不容易，尤其是在訓(xùn)練態(tài)度上。在雇用呼叫代理時(shí)，尋找具有同理心和同情心的人在確保他們理解客戶痛點(diǎn)方面大有幫助。最好的外包呼叫中心會(huì)徹底培訓(xùn)他們的員工，但也會(huì)尋找具有這些模范人格特質(zhì)的座席。
與這種個(gè)性一起工作，他們將能夠進(jìn)行客戶期望的更流暢的溝通。正如福布斯所指出的，您需要重復(fù)次數(shù)為零的代理人。客戶不希望在遇到特定問題時(shí)不得不重復(fù)自己。您的代理人應(yīng)該在第一時(shí)間了解他們的問題，以處理他們的訂單問題。
如果碰巧遇到沮喪的來電者或誤打進(jìn)來的人，具有天生同情心的座席不會(huì)失去耐心。例如，有人可能會(huì)不小心不斷撥打您的呼叫中心電話，并多次撥打。冷靜和善解人意的代理人不會(huì)為此感到慌亂，并沉著應(yīng)對(duì)。
也不要忘記使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。這些通過獲取相關(guān)的呼叫者信息并將其路由到正確的部門，極大地幫助保持溝通的流暢循環(huán)。提供一致的答案也應(yīng)該是首要考慮的問題。您的一些客戶可能需要與眾多呼叫代理交談。呼叫者希望保持一致，而不是針對(duì)特定的客戶服務(wù)問題收到不同的答案。
5.適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)
如上所述，你不能教同理心。即便如此，您仍然希望用正確的客戶服務(wù)技能來培訓(xùn)您的電話代理。你可以自己做這件事嗎，或者它會(huì)成為你現(xiàn)在無法處理的太多費(fèi)用嗎？也許您以后可以自己建立自己的呼叫中心，盡管在此期間外包可能是更好的選擇。通過外包，您將擁有訓(xùn)練有素的呼叫代理，他們了解您的業(yè)務(wù)和正確的客戶方法。
