使用腳本的想法聽(tīng)起來(lái)可能屬于廣播行業(yè)，而不是呼叫中心。但是，在與公眾打交道時(shí)，腳本的使用對(duì)于呼叫中心座席非常有價(jià)值。那些擔(dān)任物業(yè)經(jīng)理的人也會(huì)發(fā)現(xiàn)腳本在接聽(tīng)客戶的來(lái)電時(shí)非常有用。
您如何著手創(chuàng)建呼叫中心腳本，使其聽(tīng)起來(lái)自然而不是強(qiáng)迫？就像電影、電視或廣播的劇本一樣，您希望它聽(tīng)起來(lái)很專業(yè)。在呼叫中心的情況下，您還希望它聽(tīng)起來(lái)是對(duì)話式的而不是正式的。查看這些構(gòu)建有效腳本的步驟。
收集有關(guān)您的客戶是誰(shuí)的信息
作為一名物業(yè)經(jīng)理，培養(yǎng)與潛在或現(xiàn)有租戶的個(gè)人關(guān)系至關(guān)重要，這樣您就可以與他們保持聯(lián)系，避免將他們視為一個(gè)數(shù)字。一定要用他們的名字問(wèn)候他們。
收集與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的其他關(guān)鍵客戶信息也很重要。收集這些信息的一種方法是讓他們填寫調(diào)查問(wèn)卷，這樣您就可以收集盡可能多的個(gè)人信息。了解他們喜歡和不喜歡您的財(cái)產(chǎn)的哪些方面將大大有助于確定您如何以個(gè)性化的方式制作腳本。
尋找完美的問(wèn)候語(yǔ)
電話代理的第一句話對(duì)客戶如何看待您的房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)有很大影響。通常，問(wèn)候來(lái)電者的最佳方式是說(shuō)“感謝您致電（您的公司名稱）。我怎樣能幫到你？” 這條簡(jiǎn)單的臺(tái)詞可以立即識(shí)別出您的身份，同時(shí)表達(dá)您對(duì)來(lái)電的感謝。您還可以快速提供幫助，無(wú)論是接收消息還是安排約會(huì)。
有時(shí)您會(huì)發(fā)現(xiàn)腳本中會(huì)出現(xiàn)“你今天好嗎？”這樣的問(wèn)題。在問(wèn)候結(jié)束時(shí)。無(wú)論您選擇在那里添加什么，請(qǐng)考慮它如何適合您的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)品牌。確保您對(duì)電話代理如何迎接所有來(lái)電者設(shè)定了期望。它越自然和個(gè)性化，來(lái)電者就會(huì)越友好，即使他們對(duì)某事感到不高興。
客戶為什么來(lái)電？
再一次，您希望在編寫呼叫中心腳本之前充分了解您的客戶。花一些時(shí)間來(lái)完全理解為什么客戶會(huì)打電話給你，這樣你就可以針對(duì)他們的痛點(diǎn)來(lái)磨練你的腳本。
大部分時(shí)間，您可能會(huì)接到租戶的電話，詢問(wèn)您管理的物業(yè)的維護(hù)問(wèn)題或相關(guān)緊急情況。解決此問(wèn)題的最佳方法是讓您的電話代理對(duì)問(wèn)題表現(xiàn)出盡可能多的同理心，以避免聽(tīng)起來(lái)機(jī)械或冷漠。
在某些情況下，他們甚至可以脫稿以表達(dá)對(duì)特定租戶不便的關(guān)注。盡管如此，您的腳本應(yīng)該在介紹中包括詢問(wèn)呼叫者地址的代理。之后，讓代理向來(lái)電者詢問(wèn)他們的主要聯(lián)系電話，以便您或維護(hù)人員可以回電。向呼叫者保證回調(diào)不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)快速修正問(wèn)題。
記錄過(guò)去來(lái)電者的行為
基本了解您的大多數(shù)租戶或其他客戶在電話中的反應(yīng)將有助于您更好地制作呼叫中心腳本。將會(huì)出現(xiàn)許多獨(dú)特的場(chǎng)景，從希望將消息傳遞給您的代理人以在下班后處理緊急情況。創(chuàng)建過(guò)去交互的文檔可以讓您提供一種以更加個(gè)性化的精確度和同理心來(lái)制作腳本的方法。
例如，您應(yīng)該準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)憤怒的來(lái)電者，他們抱怨附近的鄰居聲音太大。始終在第一句話中禮貌地詢問(wèn)問(wèn)題是什么，然后給租戶時(shí)間解釋他們的投訴。這些來(lái)電者可能會(huì)很生氣，一開(kāi)始不容易與之交談。始終將道歉語(yǔ)言放入腳本中，并確保所有聯(lián)系信息正確無(wú)誤。這應(yīng)該包括仔細(xì)拼寫來(lái)電者的姓名，以避免在回電時(shí)出錯(cuò)。
確定何時(shí)聯(lián)系您的員工
定義您希望客戶何時(shí)致電您將有助于確定您的呼叫代理在給定的工作班次中所說(shuō)的話。與在下班時(shí)間與客戶交談相比，白天與客戶交談時(shí)，您的腳本顯然會(huì)略有不同。
日間腳本通常意味著更詳細(xì)的對(duì)話，以解決租戶問(wèn)題或向新租戶解釋申請(qǐng)流程。創(chuàng)建一個(gè)腳本來(lái)解釋一些關(guān)于房產(chǎn)租賃的最常見(jiàn)問(wèn)題是值得的，這樣您的代理人就可以立即訪問(wèn)它。
在這些解釋過(guò)程中，最好保持簡(jiǎn)短，然后插話詢問(wèn)來(lái)電者是否理解每一點(diǎn)。簡(jiǎn)潔總是有助于任何類型的呼叫中心腳本，而不是漫無(wú)目的的三個(gè)長(zhǎng)段。眾所周知，電話推銷員可以從中學(xué)到一些東西。
對(duì)于下班時(shí)間的腳本，您需要詢問(wèn)相關(guān)信息以在下一個(gè)工作日傳遞。您的某些承包商或維修人員可能需要為您打電話和留言。讓專業(yè)的呼叫中心接收這些消息比自動(dòng)語(yǔ)音郵件系統(tǒng)專業(yè)得多。
