作為客戶服務專業人員，我們都知道第一印象至關重要。但我們可能沒有意識到的是，我們真正需要做的時間太少了。根據心理學研究，我們在結識新朋友和遇到新情況的前七秒內形成意見。只需不到回復短信的時間，我們就可以對一個人或一個品牌形成一個深刻的印象。更令人驚訝的是，一些研究表明，只需要十分之一秒就可以了解可信度和可靠性等特征。
什么是呼叫流程？
好吧，從技術上講，呼叫流程可以指兩個不同但同樣重要的事情：
- 代理腳本的對話流。
- 在您的系統中路由呼叫的方式。
首先，讓我們解決#1。對話流程將根據每次呼叫的原因而有所不同。聯系您的品牌以重新安排約會的客戶不會與聯系您的人進行相同的互動，因為他們需要報告他們帳戶中的可疑費用或想增加他們的信用額度。為確保您根據手頭的問題定制每個交互，同時簡化您的腳本編寫過程，請遵循這些方便的提示。
呼叫中心呼叫流程系統有哪些好處？
在一個完美的世界中，所有電話都將完全按照計劃展開，立即為客戶提供他們正在尋找的正確信息或解決方案。但是，正如您所知，并非 100% 的交互都是如此。呼叫流程可幫助您提高效率并在更多時間實現更有效的解決方案。
舉一個現實世界的例子，假設您打電話給您最喜歡的餐廳進行預訂。電話響應系統為您提供三個選項：按 1 聽取營業時間，按 2 獲取路線或按 3 連接到主機進行預訂。但是，按 3 后，系統會通知您餐廳已關閉，您應該在正常營業時間內回撥。令人沮喪，對吧？呼叫流程可以確保客戶根據一天中的時間獲得適當的選擇。因此，在這種情況下，他們會收到一條“下班后”消息，其中包含有關何時回電進行預訂的具體信息（或者理想情況下，提供一個自助服務系統來自動完成！）。
同樣，呼叫流程可以幫助確保呼叫直接路由到正確的人，而不是在到達正確的人之前必須在幾個代表之間來回跳動。這可以將乏味的 10 或 15 分鐘通話縮短為輕松的兩分鐘交互。隨著時間的推移，這些小體驗可以為您的品牌建立積極的聲譽，有助于留住客戶。
通過查看客戶如何處理您的呼叫流程，您幾乎可以立即提高調度效率。以我們剛才討論的相同餐廳場景為例，您可能會發現在早上打烊的時候，有不成比例的人打電話來預訂當晚的餐位。如果您不采取行動解決這些未接來電，您就會損失收入。取而代之的是，您可以將正在預訂的來電者轉接給可以在正常工作時間之外為他們提供幫助的遠程代理，或者將他們引導至您的在線日程安排工具。
使用智能 IVR 簡化呼叫流程
首先，也是最重要的，利用IVR 預先篩選客戶并剔除“低”懸而未決的結果，例如身份證明、斷開連接時他們呼叫的號碼以及他們呼叫的原因。以上所有內容都將有助于為您的座席預先加載“管理”工作，并使他們在處理電話時更加迅速。您的客戶將更快地獲得他們想要的東西，您的代理將能夠更快地找到問題的根源，而無需挖掘信息。這對所有參與者來說都是雙贏的，真的。
就腳本結構而言，請考慮以下基礎知識：
- 友好的問候。您好尊貴的客戶，很高興收到您的來信！
- 認證。您介意幫我核實一下您的地址，以確保我們有最新的存檔信息嗎？
- 確定問題。我知道你打電話是為了 [X]。
- 理解。得知您在這方面遇到麻煩，我深感遺憾。
- 進行故障排除。讓我們看看我能提供什么幫助。
- 回顧一下。好的，尊貴的客戶，今天我們更新了您的地址并為您被盜的信用卡創建了索賠。
- 品牌/升級。您知道您可以通過短信管理您的索賠嗎？通過選擇接收我們的短信，您以后可以跳過這條線。您希望以后收到我們的短信通知嗎？
呼叫流程是您的客戶服務路線圖
這意味著眾所周知的“第一印象”時鐘一直在滴答作響——而這正是智能設計的呼叫流程可以發揮作用的地方，可幫助您在與客戶打交道時邁出正確的一步。當客戶聯系您的品牌時，他們希望快速得到答復。僅僅幾秒鐘的時間不足以談論您的歷史、解決服務失誤或傳達您品牌的全部奇跡。當面臨快速達成解決方案的壓力時，您的代理人沒有足夠的時間來解決誤解。那么，您可以做些什么來給客戶留下更好的第一印象呢？創建無縫、清晰和直觀的呼叫流程。
理想的客戶服務呼叫流程是什么樣的？
有很多關于如何創建完美呼叫流程的信息。但很少有消息來源真正停下來考慮這樣一個事實，即在客戶通過任意數量的數字渠道進入您的業務的全渠道生態系統中，呼叫流不再僅限于語音呼叫。
請記住，成功的呼叫流程應該是客戶體驗的路線圖。在全渠道環境中有如此多的入口點，考慮結構化流程的更好方法可能是將呼叫路由視為定義客戶旅程的第一步。從這個角度來看，您可以更好地將電話系統與數字渠道集成。
您如何設置全渠道呼叫流程？
如今，很少有品牌真正與客戶進行全渠道互動。這是因為添加頻道的方法是零碎的，與現有系統的集成是一個挑戰。結果，客戶旅程的數字方面沒有正確添加并且存在于孤島或堆棧中。在真正的全渠道呼叫流程中，無論客戶通過哪個渠道進入您的業務，所有渠道和數據都是統一的。
您的客戶互動反映了您的技術堆棧。如果您的渠道是孤立的，您的客戶體驗將反映出這種斷裂。要實現真正的全渠道呼叫流程，請跨不同系統集成信息，以創建客戶的單一視圖，并將呼叫流程邏輯擴展到語音呼叫之外。這樣做可以將陳舊、陳舊的路線圖變成一張高速公路地圖，通過語音、SMS、網絡聊天和電子郵件交叉和重新路由，以便您可以讓您的客戶更快地到達他們想去的地方。還有什么比這更能給人留下深刻印象？
為客戶服務創建腳本
以下是為客戶服務 創建腳本的方法：
- 考慮通話的目的——您需要針對通話類型使用不同的腳本。例如，您會以不同于初次來電者的方式迎接回頭客。
- 使所有相關的客戶信息隨時可供支持代理使用
- 使用 if/then 分支邏輯來指導代理提出簡單的“是”或“否”問題
- 專注于尋找解決方案，并 讓代理商知道他們可以向激動的客戶提供折扣、優惠或贈品的資源。
由于客戶可能出于多種原因來電，因此培訓座席嚴格遵守腳本并不總是有幫助。這會讓客戶互動感到乏味和沒有人情味。您可以使用語音分析軟件中的通話錄音來確定來電的常見原因，并根據這些高頻請求編寫腳本，但一般來說，為座席提供上述指南將帶來最自然、最相關的服務體驗。
您還可以使用您的知識庫來幫助引導座席解決問題。您的知識庫文章有助于解釋做什么以及如何做，同時為客戶可以自行訪問的任何問題提供多方面的視圖。有時選擇正確的通道并立即解決問題可能很棘手。交互式指南和決策樹使這個過程比聽起來更簡單，只需點擊幾下。
有用的呼叫流程提示
使用腳本，但允許靈活性
腳本有多種用途。它可以幫助座席在傳達信息時保持品牌形象，并在制定如何與客戶交談時節省時間。俗話說，不要重新發明輪子。它也是一種高效的合規工具，有助于確保將法律要求的語言插入到每次對話中，尤其是在金融和醫療保健等受到嚴格監管的行業中。
也就是說，腳本不應該是死板的。代理人是與其他人打交道的人，這有時需要即興發揮。留出一定的靈活性空間將使互動不至于生硬，并為您的通話提供重要的個性化元素。
使用通話錄音對您有利
創建成功腳本的最佳資源之一就在您的眼皮底下——或者在這種情況下，您的指尖：您自己的通話錄音。使用您最成功的電話來分析哪種措辭和語言最受客戶歡迎，然后借用它來注入您的腳本。這將使他們聽起來很健談，而不是機器人。
考慮所有可能性
有時，客戶在致電給您時確切地知道他們需要什么。其他時候他們需要一點幫助才能到達那里。在某些情況下，呼叫的方向可能與座席最初預期的完全不同。這就是為什么在腳本中構建多個場景很重要。把它想象成一種選擇你自己的冒險，呼叫中心風格。通過在創建腳本時考慮所有可能的結果，幫助座席到達客戶想要去的地方。
聘請優秀的客戶服務技能
再好的劇本也無法幫助經紀人傳達誠意；這必須來自他們與生俱來的以真實方式與客戶聯系的能力。如果座席不具備此技能，您會經常發現他們會重復使用諸如“您的業務對我們很重要”之類的短語，這些短語在多次使用時聽起來很尷尬。為避免這種情況，請在招聘時將客戶服務技能放在首位。請記住，您可以更輕松地培訓技術技能，例如使用計算機應用程序，而不是像管理難相處的人這樣的軟技能。
