發現針對聯絡中心高呼叫量和季節性高峰的最佳糾正和預防策略?！坝捎谕ㄔ捔扛哂谡Ｋ?，您可能會遇到比平時更長的等待時間?！边@是客戶在撥打客戶服務熱線時聽到的最討厭的一句話。對于試圖解決問題的人來說，這就像黑板上的指甲。不幸的是，它通常是事實上的聯絡中心問候語。
對于可能已經不滿意并打電話表達不滿的客戶，這可以在回訪或不回訪之間劃清界線。再加上漫長的等待時間，高呼叫量無意間向您的客戶發送了以下兩種信息之一：您要么不知道如何正確配置您的聯絡中心，要么更糟糕的是，您根本不關心他們的問題。
高呼叫量是提高客戶滿意度和終生客戶價值以及公司聲譽和底線利潤的機會。簡而言之，必須制定一項戰略，確保您的團隊有能力應對任何季節性高峰。但是太多的公司等到他們已經不堪重負，在高呼叫量季節期間才開始準備。
這就是我們來這里的原因。我們要回答：“高呼叫量是由什么引起的——我的團隊可以做些什么來無縫管理聯絡中心呼叫的涌入？” 我們還將討論在您的團隊發現自己陷入客戶來電之前您可以做什么。
通話量大是什么原因？
員工流動、季節性高峰、營銷活動、導致服務中斷的不可預測事件（例如，導致大規模取消事件的風暴），甚至成功的營銷活動都是呼叫中心呼叫量高的最常見原因。
人員流動
座席流失對聯絡中心有巨大影響。眾所周知，呼叫中心的工作環境極具挑戰性，通常會導致客戶服務代理在很少或根本沒有通知的情況下過早辭職。如果發生這種情況，其他工作人員會發現自己的處境非常艱難——當有人請病假時沒有應急計劃。任何意外缺席或產品/服務問題都可能導致排長隊和客戶不滿意。
季節性高峰
某些行業更容易受到季節性高峰的影響，應該為那些時期的高呼叫量做好計劃。其中包括零售商和電子商務品牌、酒店和旅游供應商、稅務專業人士等。每當您的客戶遇到圣誕節、光明節或 4 月 15 日等固定截止日期時，壓力就會表現為聯絡中心的高呼叫量。
意外的服務中斷
惡劣的天氣、社會動蕩和不可預見的事故都會給聯絡中心團隊帶來巨大壓力。旅游業特別容易受到與天氣有關的事件的影響，這些事件可能導致大規模取消。成千上萬的滯留游客很容易使聯絡中心不堪重負，并導致航空公司或酒店的大部分運營中斷。
成功的營銷活動
雖然成功的營銷活動聽起來像是每個公司都希望遇到的問題，但客戶服務代理可能不同意。如果活動計劃不當或產品不成熟，呼叫中心可能無法處理高呼叫量。雖然營銷活動是提前計劃和可預測的，但它們的成功可能難以預測。即使額外的客戶服務人員是計劃的一部分，也可能不足以滿足需求的激增。
管理高呼叫量的六種策略
大多數呼叫量高的原因都有解決方案：捕獲和顯示實時指標（例如呼叫量）的云聯絡中心使管理人員能夠預測問題、做出明智的決策并立即采取補救措施。目的是為管理人員提供他們需要的信息和資源，以便采取糾正措施。反過來，這將提高他們團隊的效率，同時體驗高呼叫量。
1.最大化聯絡中心的容量
這是一種立即“全員參與”的方法，可幫助您的團隊應對大量涌入的呼叫量。遵循這些最佳實踐將立即最大化您的聯絡中心容量：
- 要求員工中的每個代理人處理電話。
- 自動執行呼叫后工作以節省工作時間。
- 重新安排和調整休息時間，直到通話量減少。
- 招聘外出或離線的代理，或招聘臨時的、季節性的代理。
- 推遲培訓課程或會議。
2.預測高需求時期
為高呼叫量做準備的最佳時間是在它發生之前。能夠捕獲和理解客戶數據對于在未來成功安排客戶支持人員至關重要。預測高需求時段的勞動力管理應用程序可幫助您制定調度策略，以防止通常與高呼叫量相關的長時間等待。預測和準備未來的涌入可能意味著安排公司可用的每個座席，或確保具有特定技能和經驗水平的座席是在給定輪班期間處理電話的人。
3.提供自助服務選項
通過為客戶提供更多自助服務選項來提高容量。聊天機器人和虛擬代理可以有效地作為與客戶的第一聯絡點，解決知識庫中最常見的問題。只有更復雜的問題才會被轉介給人工代理，以防止呼叫量過大。如果呼叫量激增的原因是單一的、已知的，那么常見問題 (FAQ) 網頁是另一種主動措施，可以回答客戶的問題并幫助解決呼叫記錄擁堵問題。
4.投資全渠道解決方案
電子郵件、社交媒體和實時聊天等數字渠道是您聯絡中心的絕佳客戶服務插件。它們為客戶提供了不同的聯系支持渠道，而不會導致大量呼叫。另外，它們很熟悉且易于使用。事實上，與傳統的電話呼叫路線相比，許多客戶更喜歡通過這些渠道輕松聯系。
一個完全集成的全渠道聯絡中心將允許客戶在一次交互中在渠道之間移動——同時保持上下文?？蛻舻臍v史記錄和對話信息始終是座席智能響應的前沿和中心，而無需要求客戶重復他們的問題。
5.改善溝通和更新腳本
許多客戶致電聯絡中心，以跟進或澄清客戶旅程中之前未明確說明的事情。審核您面向客戶的消息傳遞，以避免因信息缺失或誤解而引發的高呼叫量。確保貴公司的溝通簡單明了。并為您的代理提供完整、更新的腳本，不會留下任何重要信息。
AI 支持的座席助理是功能強大的工具，可以確保座席始終擁有最新、最準確的腳本。這些應用程序實時分析客戶對話，并根據客戶當前在聊天中說或寫的內容自動顯示正確的腳本或客戶信息。當您的座席處理大量呼叫時，這些助手可以節省寶貴的時間，否則這些時間將花費在滾動瀏覽知識庫以獲取正確信息上。
6.自動化代理工作流程
自動化工具可以騰出座席的時間，以便他們可以接聽更多電話或專注于高價值任務。交互式語音響應系統 ( IVR ) 允許您將路由、腳本和菜單自動化，從而獲得無縫的客戶體驗?；跇I務規則構建的工作流還可以自動更新數據庫、輸入處置代碼、填寫表格和發送電子郵件?？紤]自動執行任何重復性任務，以便座席可以花更少的時間在電話后工作上，而花更多的時間與客戶交談。
總結
在容量下降的時候滿足更高的客戶需求是大多數聯絡中心在某個時候都會面臨的一個常見問題。制定考慮多種突發事件和場景的深思熟慮的策略可以幫助贏得沮喪的客戶并建立更深的忠誠度。在高呼叫量時間采用這些策略將通過減少客戶等待的時間、減少挫敗感和提高服務質量來幫助提高團隊的效率。這些是小型的、特定的解決方案，如果經常使用，會對您的客戶滿意度和呼叫中心 KPI 產生巨大影響。
