呼叫中心每天都會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。每個(gè)電話，座席花在時(shí)鐘上的每一分鐘——這些數(shù)據(jù)可用于跟蹤和衡量某些業(yè)務(wù)指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。這些衡量指標(biāo)可以讓您了解業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況以及您距離目標(biāo)有多近。問題是，當(dāng)您沒有正確分析和報(bào)告這些數(shù)據(jù)時(shí)，您將無法有效地了解您的公司所處的位置，從而無法做出明智的決策。聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告和分析可以幫助您查明問題區(qū)域、糾正問題并最大限度地提高呼叫中心的績(jī)效。
什么是呼叫中心報(bào)告？
呼叫中心報(bào)告是管理人員衡量其呼叫中心績(jī)效和效率的方法。通常，呼叫中心報(bào)告總結(jié)了幾個(gè)重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI)，解釋了組織內(nèi)發(fā)生的事情。這些文件定期在會(huì)議上提交，以便投資者和其他主要成員可以隨時(shí)了解公司的狀況。呼叫中心報(bào)告和分析將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的信息，使您能夠做出明智的決策。
這是您管理呼叫中心的第一天，您在儀表板中看到的第一個(gè)數(shù)據(jù)是：
- 驚人的服務(wù)水平低于 35%。
- 一個(gè)看起來幾乎是響應(yīng)率 50% 的指標(biāo)。
- 與行業(yè)中的平均保持時(shí)間相比，這是一個(gè)不錯(cuò)的平均保持時(shí)間——在你使用基準(zhǔn)工具進(jìn)行比較之后。
突然之間，您會(huì)看到平均等待時(shí)間以及電話后工作時(shí)間猛增。你做什么工作？要記住的最重要的事情是數(shù)字將成為你最好的新朋友。掌握呼叫中心分析的藝術(shù)并不像您想象的那么難 — 秘訣在于像閱讀愛情故事一樣閱讀信息：A 遇到 B，火花四濺，浪漫開始。在這種情況下，A 人和 B 人是與呼叫中心報(bào)告和分析相關(guān)的一切，閃光點(diǎn)是您使用這些信息設(shè)計(jì)的策略，浪漫是新的商業(yè)智能。
呼叫中心報(bào)告和分析
如果正確閱讀和執(zhí)行呼叫中心報(bào)告和分析，它們將對(duì)任何組織產(chǎn)生積極影響。盡管通常被認(rèn)為是相同的，但實(shí)際上它們是不同的東西。報(bào)告可讓您閱讀策略并幫助理解關(guān)鍵指標(biāo)，但為此您需要確保擁有最好的報(bào)告工具。分析通過允許您制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)規(guī)劃或處理不同的日常業(yè)務(wù)場(chǎng)景來賦予報(bào)告信息以意義。
回到歡迎場(chǎng)景，需要根據(jù)儀表盤顯示的結(jié)果，找出呼叫中心的性能問題。您需要問自己和您的運(yùn)營人員一系列問題來開始繪制情況圖：
- 我的團(tuán)隊(duì)人手不足還是我的代理人表現(xiàn)不佳？
- 什么是呼叫到達(dá)模式？通話量的分布情況如何？
- 我是否在不同的時(shí)間間隔配備了正確數(shù)量的人員？
- 這是實(shí)時(shí)的還是我們面對(duì)的是歷史行為趨勢(shì)？
- 這些是獨(dú)特的來電者還是我有積壓？
- 團(tuán)隊(duì)績(jī)效的質(zhì)量結(jié)果是什么？
- 我們?cè)贗VR或通話期間是否有簡(jiǎn)化的流程和流程？
- 我們的代理人能否盡其所能完成工作？
- 我們與我們的利益相關(guān)者、員工或客戶有什么類型的接觸？
- 什么是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？
- 我們的客戶對(duì)我們的客戶服務(wù)有何評(píng)價(jià)？
- 我們是否在跟蹤痛點(diǎn)和最重要的聯(lián)系驅(qū)動(dòng)因素？
呼叫中心報(bào)告的好處
如果沒有呼叫中心報(bào)告，就很難了解您的業(yè)務(wù)狀況，從而做出明智的決策。這可能會(huì)導(dǎo)致人員配備問題、未經(jīng)檢查的客戶問題以及整體業(yè)務(wù)效率低下。報(bào)告提高了對(duì)某些問題的認(rèn)識(shí)，以便采取預(yù)防和糾正措施。他們還會(huì)讓您知道您的策略何時(shí)奏效。但這還不是全部。除了一般的業(yè)務(wù)可見性之外，報(bào)告還可以為您提供多種好處，使您能夠：
提高呼叫中心座席的工作效率
呼叫中心報(bào)告工具可以收集有關(guān)代理活動(dòng)的信息，使您可以監(jiān)控他們并及時(shí)提供相關(guān)反饋。您可以跟蹤平均等待時(shí)間、接聽電話數(shù)量、解決時(shí)間，甚至工作時(shí)間內(nèi)錯(cuò)過的電話數(shù)量等信息。有了這些知識(shí)，您就可以確定問題的根本原因，并指導(dǎo)您的呼叫中心座席在您的組織中提高工作效率并取得成功。
更好的客戶滿意度
呼叫中心報(bào)告可以幫助您通過調(diào)查和互動(dòng)衡量客戶滿意度和情緒。收集這些有價(jià)值的客戶反饋可以讓您更好地了解如何為他們提供服務(wù)，并讓您深入了解如何改善客戶體驗(yàn)。
節(jié)省成本
與呼叫中心軟件相關(guān)的成本似乎超過了現(xiàn)金節(jié)省，但事實(shí)并非如此。通過識(shí)別趨勢(shì)和低效率，呼叫中心報(bào)告和其他軟件可以幫助您優(yōu)化運(yùn)營以降低整個(gè)組織的成本。
聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)
在報(bào)告方面，有一些數(shù)據(jù)集可以提供有關(guān)情況的更多信息。例如，關(guān)于座席活動(dòng)和座席狀態(tài)的報(bào)告可以識(shí)別表現(xiàn)最好的人和離群值，并幫助設(shè)計(jì)可以提升和校準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效和生產(chǎn)力的輔導(dǎo)策略。
平均處理時(shí)間 (AHT)、呼叫后工作 (ACW) 和平均等待時(shí)間等KPI使您能夠開始深入了解團(tuán)隊(duì)的流程和可用資源。例如，是否需要提供更好的知識(shí)庫或更直觀的培訓(xùn)材料？團(tuán)隊(duì)是否缺少在通話期間和之后使用的交互式或自動(dòng)化步驟？更簡(jiǎn)化的流程會(huì)幫助您改進(jìn)指標(biāo)嗎？
由 AI 技術(shù)提供支持的云數(shù)字解決方案支持代理處理客戶查詢，減少等待時(shí)間并提高客戶滿意度。想想從 7 秒 AHT 和大約 3 秒的等待時(shí)間，到 5 秒的呼叫，在這個(gè)呼叫中，客服人員總是會(huì)問候客戶。沒有更多的呼叫中心等待音樂！
同樣，在比較通話時(shí)間方面表現(xiàn)最好和表現(xiàn)較差的人時(shí)，您還可以了解是否存在影響服務(wù)質(zhì)量的筒倉文化。缺乏參與和溝通對(duì)任何客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)都有很大影響。
現(xiàn)在，IVR 怎么樣？在聯(lián)系代理之前，有幾個(gè)與交互相關(guān)的問題。從這個(gè)意義上講，復(fù)雜的 IVR 消息會(huì)極大地影響放棄率，導(dǎo)致客戶掛斷電話。雖然我們認(rèn)為回?fù)芎驼Z音郵件是不錯(cuò)的選擇，但有時(shí)它們最終會(huì)適得其反，因?yàn)樗鼈儠?huì)產(chǎn)生更多的呼叫量。更高的清晰度和靈活性可以改善客戶體驗(yàn)并影響客戶滿意度。
客戶體驗(yàn) (CX) 策略
運(yùn)營呼叫中心指標(biāo)和分析以及數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)以了解趨勢(shì)和行為，使您能夠回答運(yùn)營問題并為成功的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略提供更詳細(xì)的見解。
最近的一項(xiàng)研究表明，與其他數(shù)字渠道相比，74% 的客戶仍然更喜歡使用語音。它將需要更多客戶努力的傳統(tǒng)渠道與全渠道聯(lián)絡(luò)中心的更快數(shù)字選項(xiàng)（例如聊天）進(jìn)行了比較。誰說不能同時(shí)擁有傳統(tǒng)和效率？
有時(shí)，實(shí)現(xiàn)更高效的呼叫中心的重點(diǎn)不僅僅是調(diào)整指標(biāo)而不審查其他任何內(nèi)容。高效的字面定義是“以最少的努力或能源消耗獲得最大的結(jié)果或生產(chǎn)力”。確保流程、質(zhì)量、IVR、知識(shí)庫和其他方面都跟上速度將對(duì)績(jī)效改進(jìn)產(chǎn)生更深遠(yuǎn)的影響，而不是增加更多員工或給現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)施加更大壓力。
通過使工作更加成功來改進(jìn)人們執(zhí)行工作的方式。為此，必須與更多人合作并使用正確的工具進(jìn)行溝通和協(xié)作?？蛻羧匀幌矚g更人性化、更密切的互動(dòng)，這種互動(dòng)通常以座席的聲音和同理心的形式出現(xiàn)。
