呼叫中心行業嚴重依賴座席在場及時接聽電話。每個座席一次只能與一位客戶通話，這意味著當工作人員不夠時，客戶就會被擱置或完全錯過他們的電話。當然，這會導致客戶非常不滿意。但是，即使您安排了正確數量的座席來滿足呼叫量，他們也可能無法全部接聽電話。這就是理解和管理收縮如此重要的原因。
什么是呼叫中心收縮？
呼叫中心收縮率是主動接聽電話的座席人數除以因任何原因無法接聽的座席人數。這些原因可能包括：
外部收縮因素：
- 節假日
- 病假時間
- 曠工
- 遲到
- 早點離開。
內部收縮因素：
- 預定的休息時間
- 午休時間
- 團隊會議和培訓
- 一對一會議
- 打電話工作后。
其他因素可能包括參加公司活動，如歡送會，或其他影響計劃遵守情況的計劃外活動，如上廁所、接私人電話或導致員工意外離開的緊急情況。
為什么您應該跟蹤 2023 年呼叫中心的縮減情況
在任何給定時間，您安排的呼叫中心座席中有多少實際可以接聽電話，有多少在休息、參加團隊會議、接聽電話后工作、生病或遲到？這個百分比被稱為收縮率。了解作為呼叫中心關鍵績效指標(KPI)的收縮百分比，以及如何計算和管理它可以讓您在改善客戶互動、平均處理時間、服務水平和您自己的底線方面占據優勢。
收縮百分比和勞動力管理
導致收縮的因素有很多，包括一些不那么明顯的隱藏因素以及一些您無法控制的因素，并且在安排處理來電量所需的座席數量時必須考慮收縮百分比。在招聘和安排時將收縮視為主要勞動力管理(WFM) 指標的呼叫中心往往會以較低的成本滿足較高的服務水平。那么如何才能準確確定縮水百分比以及可以采取哪些步驟來減少縮水呢？
如何計算呼叫中心的收縮率？
計算縮減可幫助您為聯絡中心配備必要的人員，這樣您就永遠不會陷入無法滿足需求的境地。為此，您可以使用呼叫中心收縮計算公式。
假設您需要 100 個座席來處理半小時內的呼叫量，以滿足您的服務水平目標。如果在該半小時內的任何給定時間點，有 30 個座席無法處理呼叫，則縮減百分比為 70/30，即 30%，如下列公式所示：
起初，您可能認為 30% 的縮減百分比意味著您只需多雇用 30% 的員工，或 30 個額外的呼叫中心代理即可達到服務水平。實際上，這 30 個額外的座席本身將有 30% 的收縮率，或大約 30 個中的 9 個，這意味著您的聯絡中心將需要另外 9 個座席，而這 9 個將有 30% 的收縮率，依此類推. 最終，如果您需要 100 個座席并且呼叫中心收縮率為 30%，則意味著您將需要 143 個座席。
如何管理呼叫中心的收縮
制定收縮監測流程很重要。手動跟蹤縮減或使用聯絡中心軟件可以幫助您確定縮減發生的地點和時間。您可能會發現最大的收縮百分比發生在上午 9 點到 11 點或下午 2 點到 3 點之間，從統計上講，大多數團隊會議都安排在這個時間。從季節性來看，大部分收縮發生在夏季或放學期間。
聯絡中心內的某些團隊或部門可能收縮率較高，或者某些員工休息時間更長、上廁所次數更多，或者接聽私人電話的時間更長。通過了解縮減是如何發生的，呼叫中心經理可以建立縮減管理協議并更有效地確保座席時間表的遵守。
收縮和客戶體驗
在考慮 WFM 收縮時要記住的一點是，減少收縮不應憑空發生。例如，希望減少座席花在團隊會議或培訓上以控制縮水的時間的公司，應該考慮這些決策可能對客戶體驗和客戶滿意度產生的影響。通常首先要做的是額外培訓，這可能會影響來電者獲得的客戶服務的整體質量。
聯絡中心的后續步驟
網上有許多 Erlang 計算器可以幫助您計算呼叫量、時間量、平均處理時間和服務水平的縮水率。但是，使用聯絡中心軟件為您監控收縮可以消除這些手動步驟，讓您重新回到經營公司的業務中。
