呼叫中心使用指標(biāo)和 KPI 來(lái)衡量其運(yùn)營(yíng)的有效性和員工的生產(chǎn)力，以提高和發(fā)展。這些關(guān)鍵的呼叫中心指標(biāo)之一是平均應(yīng)答速度 (ASA)，因?yàn)樗c客戶滿意度和呼叫放棄率直接相關(guān)。了解平均回答速度以及如何改進(jìn)它，使您能夠最大限度地增加客戶聯(lián)系機(jī)會(huì)并改善客戶旅程。
平均應(yīng)答速度 (ASA) 是多少？
平均接聽速度是呼叫中心的一項(xiàng)指標(biāo)，用于衡量座席接聽來(lái)電所需的平均時(shí)間。雖然這包括電話響鈴的時(shí)間，但不包括客戶在隊(duì)列中花費(fèi)的時(shí)間或與交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR) 系統(tǒng)通話的時(shí)間。呼叫中心 ASA 是最受歡迎的呼叫中心指標(biāo)之一，因?yàn)楫?dāng)客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，他們可能會(huì)掛斷電話并且可能永遠(yuǎn)不會(huì)回電。這是一個(gè)錯(cuò)失的與客戶聯(lián)系、推廣品牌和潛在追加銷售的機(jī)會(huì)。
為什么平均回答速度很重要？
ASA 是一個(gè)特別重要的 KPI，它有利于對(duì)自己進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，因?yàn)槎x良好的呼叫者等待時(shí)間取決于多個(gè)因素。例如，對(duì)于提供送餐等按需服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是不可接受的。但是，對(duì)于不太緊急的問(wèn)題（例如領(lǐng)取獎(jiǎng)品），來(lái)電者的等待時(shí)間可能會(huì)增加。
盡管如此，以客戶為中心的組織應(yīng)該始終尋找需要改進(jìn)的地方。如果您的 ASA 高于平均水平，找到降低它的方法至關(guān)重要。您可以通過(guò)將一些簡(jiǎn)單的修復(fù)程序整合到系統(tǒng)中來(lái)提高客戶滿意度并提高呼叫中心的工作效率。例如，以客戶為中心的呼叫中心軟件功能（例如基于技能的路由和隊(duì)列回?fù)埽┛梢酝ㄟ^(guò)將正確的座席與正確的問(wèn)題相匹配來(lái)幫助提高平均應(yīng)答速度。
在確定您在特定時(shí)間范圍內(nèi)的平均應(yīng)答速度后，請(qǐng)與您的團(tuán)隊(duì)討論這對(duì)您的呼叫中心意味著什么。以下是一些需要注意的事項(xiàng)：
平均排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)可能表明：
- 業(yè)務(wù)高峰期的人員配備水平不理想。
- 座席缺勤率高或日程安排執(zhí)行不力。
- 員工培訓(xùn)不足。
- 太多時(shí)間做事后工作。
- 呼叫預(yù)測(cè)不足。
平均排隊(duì)時(shí)間低可能表明：
- 可預(yù)測(cè)的通話時(shí)間。
- 正確的人員配備模式。
- 高度遵守計(jì)劃。
- 配置良好的勞動(dòng)力設(shè)置。
- 優(yōu)秀的路由策略。
- 準(zhǔn)確的來(lái)電預(yù)測(cè)。
如何提高平均答題速度？
低 ASA 對(duì)于呼叫中心行業(yè)的客戶滿意度至關(guān)重要。當(dāng)您努力滿足基準(zhǔn)時(shí)，您可以采取一些措施來(lái)加快速度。
- 為呼叫中心代理提供額外的培訓(xùn)。
- 重新調(diào)整座席的電話后工作量。
- 投資可以有效引導(dǎo)和管理呼叫量的呼叫中心軟件。
- 通過(guò)呼叫量預(yù)測(cè)獲得更精確的信息。
- 通過(guò)為您的座席提供實(shí)時(shí)儀表板來(lái)激勵(lì)他們，該儀表板實(shí)時(shí)顯示平均回答速度等指標(biāo)。
這些技術(shù)不僅會(huì)降低您的平均應(yīng)答速度，還會(huì)提高呼叫中心的整體工作效率。
你如何計(jì)算平均回答速度？
每個(gè)客戶服務(wù)代表都有一個(gè)單獨(dú)的 ASA。要計(jì)算它，請(qǐng)將已接聽電話的總等待時(shí)間除以接聽電話總數(shù)。這個(gè)平均回答速度公式可以幫助您查明哪些座席需要額外培訓(xùn)，并讓您知道何時(shí)需要介入并提供進(jìn)一步的幫助。
總結(jié)
如果您的平均應(yīng)答速度太長(zhǎng)，您可以采取一些步驟來(lái)配置您的呼叫中心軟件，以根據(jù)您給定的員工水平優(yōu)化性能。例如，您可以使用呼叫中心軟件自動(dòng)執(zhí)行小任務(wù)并簡(jiǎn)化呼叫目錄系統(tǒng)以提高工作效率并幫助您的座席避免因等待時(shí)間導(dǎo)致的客戶滿意度低下。確保所有來(lái)電都得到及時(shí)和謹(jǐn)慎的接聽，因?yàn)檫@是減少呼叫放棄和提高客戶滿意度所需要的。
