呼叫監控是了解中心培訓和質量需求的最常見和最有效的方法之一。但是，呼叫中心監控只是一種工具；力量在于你如何使用它。有效的客戶體驗策略取決于在座席的每次互動中對他們進行培訓、指導和支持。當您擁有強大的呼叫監控實踐時，您可以在不給管理和監督團隊帶來壓力的情況下做到這一點。
通話監控的好處
各個級別的客戶、代理和管理人員都可以體驗呼叫監控的好處。首先，您需要清楚了解當前的培訓工作和其他 KPI。有了這些牢固的地方，管理人員可以快速、系統地識別問題區域。這會降低運營成本，同時提高客戶滿意度、參與度和忠誠度。
管理層可以訪問歷史數據和實時數據。這意味著他們了解聯絡中心績效的廣泛趨勢，例如當前運營流程的效率、遵守合規標準以及座席培訓和發展的機會。座席可以使用數據和經理反饋來提高首次呼叫解決率，及時解決任何性能問題，并查明他們需要更多支持的領域。獲得增長機會將導致更高的員工滿意度和更敬業的員工隊伍，并減少人員流動。
呼叫監控的最大、最重要的好處是什么？出色的客戶體驗。我們發現維護呼叫監控和審查流程的聯絡中心能夠快速無縫地解決客戶查詢。許多人還發現代理人的士氣和績效有所提高，因為他們擁有提供真正卓越協助所需的必要支持。
四個呼叫監控軟件的功能——以及如何使用它們
呼叫監控通常是云聯絡中心解決方案的標準部分。但是，質量和實施可能會有所不同。一些解決方案需要人工完成繁重的工作，例如數據分類和輸入。但這是耗時且昂貴的。強大的AI 驅動的聯絡中心監控工具讓您可以做的不僅僅是接聽電話。它們簡化了質量保證監控過程，并允許代理和經理在易于理解的儀表板和報告中查看所有內容。最好的呼叫監控軟件具有以下所有功能。
1.遠程雙聽實時監聽
雙重傾聽通常是為沒有經驗的代理人和需要特殊支持的人保留的。有時，呼叫監控將包括隨機質量評估。雙重聆聽的挑戰在于其時間和勞動力要求。向座席提供有效的反饋要求經理充分參與呼叫監控，然后進行一對一的反饋。這自然使他們遠離其他高價值的職責。
2.耳語和 AI 集成支持
與雙重傾聽一樣，竊竊私語對管理層來說很耗時，并且要求他們一次只與一名座席合作。提供提示和指導對于提高首次呼叫解決率很重要，但竊竊私語并不總是最實用的方式。成功的聯絡中心座席應該是規則，而不是例外。這就是將對話式 AI與其通話監控功能相集成的原因。自定義提示可根據每個座席正在進行的特定對話、通話上下文、客戶資料數據和其他相關信息來幫助他們。人工智能可以就下一步的最佳步驟向代理提出建議，并自動提供建議的腳本。有了這些功能，您的經理就可以繼續進行高層次的觀察，而不是陷入每天數百個電話的個人反饋中。
3.呼叫插入和傳遞上下文
呼叫插入通常是升級過程中的一個步驟。你的管理層、你的代理人和你的客戶都在一起討論解決問題。問題是，需要多長時間才能讓您的經理跟上進度？對于呼叫者來說，這可能既耗時又令人沮喪，尤其是當他們需要等待并重新解釋他們的問題時。具有經過全面訓練的 AI 的聯絡中心軟件可以快速將上下文和對話摘要傳遞給經理和/或客戶可能被轉移到的任何后續代理。
4.通話錄音和自動摘要
通話錄音可以讓外部部門和團隊參與通話監控的好處。例如，您的營銷團隊可以查看錄音以了解客戶的問題，發現客戶如何談論您的產品或服務，獲取有關特定活動成功的關鍵信息，等等。
在您的聯絡中心內，通話錄音也可用于座席培訓練習。同時，代理生成的摘要通常是呼叫后工作的必要部分。它們很有用，但可能有偏見、不一致，并導致很長的總結時間。通過利用支持 ChatGPT 的大型語言模型在代理斷開連接時自動匯總呼叫來解決此問題。這導致易于理解、標準化的摘要格式和對過去通話的相同一致的見解。
呼吁納入監控最佳實踐和KPI
調用監控有很多好處，但為了獲得高質量的輸出，必須遵循一些最佳實踐。平均處理時間、平均取件時間和追溯客戶滿意度得分等 KPI 僅提供了部分情況。雖然它們是反饋過程的重要組成部分，但呼叫監控可以讓您更深入地了解座席在個人和團隊層面的表現。它消除了嘗試確定未來提高生產力和客戶滿意度的方法時的猜測和主觀性。
以下是使用實時和追溯呼叫監控數據提供強有力的、可操作的反饋的一些技巧：
- 將您的反饋與績效目標、公司價值、部門目標或補救計劃聯系起來。
- 用電話中的數據和摘錄補充你的反饋，這樣座席就可以完全清楚他們需要改進的領域。
- 與您的代理協作制定解決問題或改進 KPI 的行動計劃。
- 記錄每個座席的反饋，以便每個人都可以跟蹤績效。
通話監控的重要法律說明
美國聯邦法律要求一方同意，這意味著您在技術上不需要征得來電者的同意就可以錄音。話雖這么說，一些州法律要求在您可以監控或記錄與客戶的對話之前征得來電者的同意。
國際法因國家/地區而異。同樣重要的是要注意，大多數隱私和同意法律都是基于客戶的位置，無論公司位于何處或聯絡中心可能位于何處。為了保證您的公司合法、安全和受人尊重，我們建議添加一個預先錄制的聲明，表明所有仍在通話中的各方都可能被錄音。您還可以要求輸入鍵盤以確認同意，盡管這可能不是必需的。
準備好實施呼叫監控軟件了嗎？
需要一致的代理性能和效率來處理不斷增長的客戶群不斷增加的呼叫量。您不必隨著數量的增加而犧牲質量。這意味著您的代理需要通過真實示例提供快速、具體且可操作的反饋。呼叫監控功能旨在最大限度地提高您的工作效率和客戶滿意度，同時降低運營成本和座席流失率。
當您的客戶能夠快速輕松地解決他們的問題時，他們就會對您的公司留下積極的印象。當您的代理收到實時反饋和支持時，他們就可以提供那種體驗。最重要的是，您的管理團隊不必每天犧牲數小時來提供這種個性化的員工指導。
