什么是聯絡中心游戲化？聯絡中心游戲化是一個廣泛的概念，可用于描述各種不同的策略和程序，旨在將友好競爭、社會認可和進步感引入座席的日常活動中。這些策略使通常是重復性和壓力大的工作變得更加有趣、引人入勝和有益。游戲化可以打破日常工作，同時促進聯絡中心團隊之間的協作和增強社區意識，從而為座席帶來更好的體驗。
聯絡中心游戲化的商業利益
實施提高座席敬業度和士氣的游戲化策略可以帶來多種結果，從而提高聯絡中心的整體績效和效率：
1.通過減少營業額來降低成本
游戲化有助于讓工作變得更有趣，并以意想不到的方式打破座席的日常工作程序。事實上，游戲化的計劃使用與聯絡中心的預期員工滿意度 (ESAT) 率之間存在相關性。在計劃在未來三年內增加游戲化使用的組織中，79% 的組織預計同期 ESAT 分數會上升。通過促進更好的員工體驗，游戲化可以提高員工保留率，從而降低員工流失率。
2. 提高客戶忠誠度
提供更好的座席體驗將使您與客戶的關系更上一層樓，因為座席在提高客戶忠誠度方面發揮著關鍵作用。敬業且積極主動的座席會感到自己有能力更加主動并更快地解決客戶問題。這轉化為更好的服務。當代理參與時，他們也更有可能通過提供讓客戶感到被傾聽和欣賞的個性化體驗來加倍努力。
3. 提升聯絡中心 KPI
當座席的目標不可行且不明確時，他們可能很難達到定義的KPI。引入友好、透明的挑戰，讓座席朝著共同的目標努力，這有助于激勵他們更一致地實現具有挑戰性的 KPI 目標。另一方面，讓代理人了解他們實現這些目標的結果可以幫助他們認識到需要改進的地方，并允許管理人員采取必要的步驟來幫助他們進行培訓和輔導。
