呼叫中心的績效在很大程度上取決于座席是否遵守時間表。當他們遲到或計劃外休息時，他們將無法接聽客戶電話，直接影響呼叫量的可管理性，甚至可能延長客戶等待時間。優化計劃遵守情況可以提高效率并改善客戶體驗。
什么是遵守時間表？
時間表遵守情況或時間表合規性是衡量呼叫中心座席遵守其指定時間表的程度的指標。測量調度遵守情況并確保在呼叫中心內遵守調度對于優化人員配備、效率和生產力非常重要。它將確保您最寶貴的資產——您的代理團隊——得到最佳利用。
如何計算進度遵守情況
在深入探討如何優化呼叫中心的日程安排遵守情況之前，讓我們首先討論如何衡量它以及影響日程安排遵守情況的因素。呼叫中心遵守時間表的遵守情況通常使用以下等式來衡量：
如您所見，有許多因素會影響計劃的遵守情況。讓我們首先檢查對呼叫中心的日程安排依從性產生負面影響的因素。
呼叫中心的依從性可能受到以下因素的負面影響：
- 代理人上班遲到，不按計劃休息，提早下班。
- 座席沒有按預期登錄他們的呼叫中心軟件，例如在當天登錄之前與他們的同事聊天。
- 座席在與工作無關的活動上花費太多時間，例如檢查他們的個人電子郵件、發短信和訪問社交媒體網站。
- 座席手動將其呼叫中心軟件座席狀態更改為“離開”或“忙碌”，以避免在他們上班時接聽電話。
- 代理人延長休息時間。
- 意外或最后一刻呼叫中心代理缺席。
如果您對這些場景中的任何一個聽起來很熟悉，那么您的呼叫中心可能沒有按照最佳時間表進行。以下提示、工具和技術將幫助您優化團隊的日程安排遵守情況，從而使您的呼叫中心重回正軌。
改善聯絡中心的日程安排遵守情況
維護呼叫中心通常是一項成本高昂的工作。從基礎設施成本到人員配備和軟件——所有這些都可以迅速增加。因此，應該優化呼叫中心最有價值且通常是最昂貴的資源（他們的座席團隊）的使用。這就是為什么我們編制了一份清單，列出了做到這一點的前五種方法。
可以通過以下方式增強呼叫中心的日程安排遵守情況：
優化代理培訓
優化呼叫中心內的時間表遵守應該從第一天開始——培訓日。在座席培訓課程中要涵蓋的最重要的主題之一是遵守分配給他們的時間表的重要性。大多數呼叫中心座席都不知道，他們只要在需要時抽煙休息一下，在長周末后睡個懶覺，打電話請病假五分鐘，就會對呼叫中心的服務水平、服務質量、運營成本和收入產生負面影響在他們開始輪班之前。作為呼叫中心經理，您的工作就是向他們解釋這一點。向他們提供這些有用的信息將使他們更有可能做出更明智的決定，這將對呼叫中心的日程安排遵守情況產生可衡量的影響。
促進以效率為中心的文化
一旦您聘請了合適的團隊并對其進行了最佳培訓，推廣正確的公司文化就至關重要。創建以效率為中心的公司文化可以大大提高對進度的遵守程度。如果效率是您的團隊所看重的、他們為之奮斗的目標、他們的評估方式以及他們的培訓方式，他們將更有可能更快地完成與電話無關的任務，并且會更加了解他們在工作時如何度過時間時鐘。這會對呼叫中心的日程安排遵守情況及其整體工作效率產生重大影響。
為不遵守指定時間表的座席提供指導
在每個呼叫中??心，總有一個座席表現出色，但不太遵守分配給他們的時間表。那就是你進來的地方。作為經理，你有責任確保座席意識到存在問題，了解它對呼叫中心的影響，有一個關于如何解決問題的游戲計劃，并且是根據他們在改變行為方面取得的進展提供指導和反饋。這種指導和有效的反饋過程對于提高呼叫中心座席對日程安排的遵守程度以及整體成功至關重要。
表彰和獎勵遵守時間表的代理人
僅識別不符合調度的呼叫中心座席是不夠的。為了真正對整個呼叫中心產生影響，管理人員還必須確保堅持的座席保持不變，而那些有一定改進空間的座席感到有動力更加堅持。向最遵守日程安排的呼叫中心座席提供認可和獎勵是保持他們積極性的好方法。
監控呼叫中心代理狀態
一旦您的整個團隊就更加遵守他們的日程安排達成一致，就該看看他們在實現這一目標方面做得如何了。實現這一目標的一個很好的工具是呼叫中心軟件，它提供全面的儀表板和有關座席狀態的實時信息。作為經理，使用這些有用的信息來確保您的代理人將時間花在重要的地方——與客戶通電話——而不是花在無關緊要的地方。在直觀界面中顯示此信息的呼叫中心軟件使密切關注整個團隊并跟蹤他們一段時間內的日程安排情況變得簡單。
總結
優化呼叫中心對時間表的遵守是其中一項任務，如果正確執行，會對呼叫中心的整體效率和底線產生重大影響。然而，大多數呼叫中心都沒有意識到這種影響，或者不確定如何解決它。遵循這些提示，確保您的團隊盡力而為。
