我們都曾站在公司客戶服務體驗的另一邊，我們中的大多數人都利用多渠道呼叫中心功能來通過 DM、文本、推文、電話、電子郵件或其他方式聯系我們來解決我們的問題。十年前，能夠發短信給一家公司尋求幫助是革命性的。今天，擁有多渠道選項不再是一件好事，而是客戶支持的基準。
事實上，一項調查顯示，69% 的所有年齡段的消費者更喜歡短信而不是電話。63% 的受訪者實際上會轉向提供短信作為聯系方式的公司（與僅提供電話支持的公司相比）。現在，最成功的公司正在再次轉變。隨著傳統的純電話呼叫中心演變成我們今天擁有的多渠道聯絡中心，多渠道也必須演變成全渠道聯絡中心。
什么是多渠道聯絡中心？
在我們深入了解多渠道聯絡中心與全渠道聯絡中心之間的區別之前，讓我們首先準確定義每個聯絡中心的含義。多渠道聯絡中心使用多種不同的平臺，例如短信、社交媒體、電話和 WhatsApp 來接收和解決客戶的疑慮。雖然它具有處理多個渠道的能力，但跨渠道的各個客戶接觸點是斷開的。例如，在多渠道聯絡中心工作的座席單獨管理每個渠道，并且必須為每個新渠道提取客戶歷史記錄，重新開始對話。
全渠道聯絡中心有何不同？
全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心之間的差異最初可能看起來很小，但對您的客戶服務的影響不可低估。解釋兩者之間區別的最好方法是，雖然多渠道聯絡中心利用不同的平臺和通信方式，但它們并沒有很好地集成。同時，全渠道聯絡中心包含將所有渠道完全集成到一個用戶界面中的軟件，甚至允許在多個平臺之間進行無縫對話。
例如，多渠道聯絡中心可以為客戶提供最初發短信給客戶服務代理的選項。然而，如果那個人必須打電話來解決他們的問題，他們必須重新開始回答，“我們可以為您提供什么幫助？” 這可能會導致您的聯絡中心感到沮喪和更長的呼叫解決時間。相反，全渠道聯絡中心同步支持多個平臺。當客戶聯系時，座席可以看到他們最近的請求以及他們與客戶服務交互的歷史參考。
成功的多渠道或全渠道聯絡中心的四個關鍵渠道
以下是四種最常用的聯絡中心渠道，以及在轉向全渠道時應考慮的一些注意事項。
1. 電話
在尋求幫助和解決他們的需求時，許多客戶仍然更喜歡并依賴于親自致電客戶服務。因此，無論公司仍在使用多渠道聯絡中心還是已經轉向全渠道，簡化的電話體驗仍應是公司的首要考慮因素。
精心策劃的全渠道聯絡中心軟件解決方案應包括：
- 語音 IVR，提示呼叫者并收集初步信息。
- 掃描對話中的關鍵字和通話意圖的 AI。
- 支持直接路由到最適合處理對話的座席的功能。
- 雙向集成，使代理可以訪問客戶資料信息、購買歷史、相關歷史對話以及任何其他所需信息。
2. 短信或文字
對于全渠道和多渠道聯絡中心，SMS 作為一種渠道需要采用不同的客戶參與方式。座席可能必須在收到多條客戶消息時閱讀、理解和回復這些消息。從歷史上看，這伴隨著很長的等待時間，因為代理在信息庫中手動搜索答案。當無法解決問題時，客戶通常會轉到電話號碼或電子郵件地址。
Talkdesk Agent Assist?等 AI 助手為座席提供智能腳本，并自動顯示促銷或優惠，供座席實時呈現給客戶。而且，如果必須將對話重新路由到另一個渠道，上下文和歷史信息將得到無縫維護。
3. 視頻
就呼叫中心行業快速發展的技術變革而言，智能回撥系統無疑處于領先地位。然而，視頻緊隨其后。視頻支持是電話呼叫的技術進步，允許客戶和座席之間進行近乎面對面的對話。
視頻對于故障排除服務特別有用。但是，在全渠道集成之前，設置過程更加困難，需要在另一個平臺上進行協調，并需要一個指向要發送的視頻的鏈接。全渠道聯絡中心以不同方式利用此功能。代理可以更加無縫地將聊天或電話轉換為視頻通話。例如，宜家通過視頻展示如何組裝家具，一些電話公司以視頻形式回答常見問題。
4. 社交媒體
我們已經看到社交媒體在業務的幾乎所有其他方面都出現了巨大的增長，因此呼叫中心也開始將社交作為與呼叫者溝通的一種方式也就不足為奇了。
現在，許多人更喜歡通過 WhatsApp、Twitter 或 Facebook 聯系，而不是打電話和處理等待時間。使用社交選項可以更快地解決許多客戶服務問題，但這是雙重的。
雖然客戶喜歡在他們最常使用的平臺上聯系公司，但在提交查詢時，預計公司即使不是立即也能更快地做出響應。再一次，這就是全渠道聯絡中心優于多渠道聯絡中心的地方。AI 提示的對話將響應時間減少到零，而自動提示和外部集成確保代理可以輕松獲得所有答案。
立即切換到完全集成的全渠道聯絡中心
正如我們在此強調的那樣，多渠道聯絡中心開辟了客戶與座席聯系的途徑。然而，全渠道聯絡中心通過壓縮客戶旅程并幫助座席更快地找到真正的解決方案，真正改變了體驗。公司經常因其處理客戶服務的能力而受到慶祝或打折，這對整體客戶滿意度、保留率和推薦產生影響。
