什么是呼叫中心？呼叫中心是集中式辦公室或設施，它們通常是專門為處理組織的電話呼叫而建造的。它們由現(xiàn)場呼叫客戶支持的電話代表或“代理”運營，通常作為電話銷售、電話營銷、售后支持和其他客戶服務的電話中心。
入站呼叫中心與出站呼叫中心
了解“什么是呼叫中心？”的答案 您必須了解，基本上有兩種類型——入站中心和出站中心。他們專注于不同的業(yè)務功能，并有不同的指標來跟蹤績效評估和提升。然而，這兩種類型的呼叫中心都依賴中心代理來提供客戶服務，從而創(chuàng)造積極的客戶互動。
入站呼叫中心
兩種類型的呼叫中心中的第一種是呼入呼叫中心，它接收和處理來自當前和潛在客戶的電話。這些中心代理不是主動撥打電話，而是對客戶發(fā)起的情況做出反應，并找到相應的有效方法來解決這些問題。這些呼叫中心通常提供入站客戶服務，如專家技術(shù)支持、電話訂單處理、廣告查詢等。
設計這些中心之一背后的想法是讓代理盡可能高效和忙碌。這使他們能夠在客戶致電時發(fā)揮最大作用。智能呼叫路由、IVR 和自定義等待通知等技術(shù)通常被用來減少掉話和提高客戶滿意度。在入站呼叫中心，首次呼叫解決率 (FCR)、平均等待時間、呼叫放棄率、轉(zhuǎn)接率和客戶滿意度得分 (CSAT) 是衡量的首要指標。呼叫中心重視這些指標，因為他們經(jīng)常承擔為不滿意或沮喪的客戶提供客戶服務的任務。提供良好的體驗勢在必行。
外呼呼叫中心
另一方面，外撥呼叫中心專注于撥出電話。這種類型的呼叫中心更偏向于銷售。代理商通常與客戶/潛在客戶列表一起工作，并主動撥打電話以推廣互補產(chǎn)品或服務、調(diào)查購物者并收集市場調(diào)查。在這些呼叫中心完成的工作可能會增加銷售收入或營銷洞察力。他們還可能發(fā)現(xiàn)以前未報告的客戶服務問題。
在外呼呼叫中心，基于底層業(yè)務目的，通常將平均單位呼叫次數(shù)、列表滲透率、首次呼叫關閉（FCC）和平均交互時長等指標作為評估座席績效的關鍵KPI。外呼呼叫中心仍然是電話銷售和提供客戶服務外展的關鍵組成部分之一。
虛擬呼叫中心
虛擬聯(lián)絡中心不是第三種類型的呼叫中心。相反，它是呼叫中心行業(yè)現(xiàn)代化的證明。虛擬聯(lián)絡中心與其他聯(lián)絡中心的不同之處在于，客戶服務代理在家中或其他遠程位置工作。這些聯(lián)絡中心可以接受呼入和呼出電話請求。呼叫中心代理可能更愿意在提供此服務的公司工作，因為它具有更大的靈活性和更低的離職率。
