根據(jù)組織的需要，呼叫中心可以實(shí)施一系列不同的技術(shù)來最大限度地提高生產(chǎn)力。其中包括處理呼入和呼出呼叫的自動(dòng)電話系統(tǒng)的底層基礎(chǔ)設(shè)施，以及更高級(jí)的呼叫中心組件——例如自動(dòng)呼叫分配 (ACD)、IVR 應(yīng)用程序、錄音解決方案、性能監(jiān)控和報(bào)告實(shí)用程序，以及各種桌面和軟件集成——優(yōu)化座席參與，以提高、一致的客戶滿意度。通常，完善的呼叫中心會(huì)混合使用以下技術(shù)。
1.自動(dòng)呼叫分配（ACD）
自動(dòng)呼叫分配 (ACD)，也稱為路由系統(tǒng)，是一種電話技術(shù)，可根據(jù)預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以編程方式將傳入呼叫分配給正確的客戶服務(wù)代理。ACD 的呼叫路由算法可以以幾種不同的方式工作，考慮各種因素，例如時(shí)間日期、傳入電話號(hào)碼、座席可用性以及呼叫接收端所需的技能或部門。呼叫中心的管理人員可以簡單地使用他們需要的標(biāo)準(zhǔn)來管理它。呼叫中心特有的典型算法之一稱為隊(duì)列環(huán)策略，它根據(jù)過去的座席活動(dòng)將呼叫路由到呼叫中心座席。例如，客戶服務(wù)代理可能會(huì)接到客戶的電話，因?yàn)樗麄冊谀撤N技術(shù)方面擁有良好的記錄。
2.隊(duì)列環(huán)策略
與尋線或響鈴組類似，支持 ACD 的呼叫中心隊(duì)列提供額外的響鈴策略，以微調(diào)入站呼叫流向呼叫中心座席的方式。每種類型的策略都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。一些優(yōu)先考慮速度，而另一些則提高座席生產(chǎn)力。使用正確的工具將有助于降低放棄率，同時(shí)在座席之間公平地分配工作量。以下是最常用的隊(duì)列環(huán)策略及其常見用例。
| 戰(zhàn)略 | 解釋 | 常見用例 |
| 全部響鈴 | 同時(shí)給所有可用的座席打電話，直到一個(gè)人接聽 | 減少客戶等待時(shí)間的首選方法 |
| 線性的 | 按固定順序響鈴代理。呼叫最初分配給列表中的第一個(gè)座席，只有當(dāng)前一個(gè)座席忙時(shí)才轉(zhuǎn)移到下一個(gè)座席 | 一個(gè)很好的選擇，可以首先將呼叫分配給更有經(jīng)驗(yàn)的座席，并推動(dòng)更快地解決客戶查詢的呼叫問題。 |
| 最近的 | 給最近最少呼叫的座席打電話 | 平衡座席工作量的推薦做法，允許跨隊(duì)列更好地利用座席 |
| 最少的電話 | 用最少的已完成呼叫呼叫座席 | |
| 內(nèi)存 | 也稱為“循環(huán)”，系統(tǒng)會(huì)記住它響鈴的最后一個(gè)座席并從下一個(gè)座席開始序列。 | |
| 隨機(jī)的 | 給隨機(jī)代理打電話 |
3.交互式語音應(yīng)答（IVR）
IVR，即交互式語音響應(yīng)，常見于呼叫中心，以促進(jìn)自助服務(wù)以更快地解決呼入電話。它通過一系列自動(dòng)菜單與來電者互動(dòng)，并收集來電者的即時(shí)輸入——例如，帳號(hào)、所需服務(wù)類型或處方補(bǔ)充代碼——以通過自動(dòng)回復(fù)解決查詢。在某些情況下，IVR 本身可以在無需人工干預(yù)的情況下處理整個(gè)服務(wù)流程。在其他情況下，它可以幫助通過呼叫分配系統(tǒng)將呼叫者自動(dòng)引導(dǎo)至所需的客戶服務(wù)代理或部門，從而使呼叫者免于重復(fù)數(shù)據(jù)輸入或多次轉(zhuǎn)接。
4. 增強(qiáng)的等待通知
呼叫中心經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)的情況。為了改善呼叫者在此過程中的體驗(yàn)，主動(dòng)提供有用的信息至關(guān)重要。使用增強(qiáng)的保留通知，您可以通過播放自定義提示/音樂或宣布呼叫者的位置和預(yù)計(jì)等待時(shí)間來更好地吸引排隊(duì)等候的呼叫者。在某些情況下，保留通知可以與 IVR 相結(jié)合，為呼叫者提供替代路由選項(xiàng)（例如選擇退出隊(duì)列并留下語音郵件），以促進(jìn)隊(duì)列管理。
5. 呼叫監(jiān)控、插入、耳語輔導(dǎo)
實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控、插入和耳語輔導(dǎo)可以成為加強(qiáng)座席輔導(dǎo)流程和管理實(shí)踐的寶貴工具。監(jiān)控使呼叫中心經(jīng)理能夠在呼叫者和座席不知情的情況下收聽實(shí)時(shí)電話互動(dòng)，而耳語輔導(dǎo)使管理人員能夠與座席交談并直接提供幫助，而無需讓呼叫者知道。當(dāng)主管可能需要了解座席的表現(xiàn)并提供客戶服務(wù)幫助時(shí)，這兩種方法都有助于培訓(xùn)。呼叫插入是一項(xiàng)更廣泛的功能，允許經(jīng)理在正在進(jìn)行的呼叫中與座席和呼叫者交談，以更快地解決通信問題。后者在復(fù)雜的客戶服務(wù)問題很常見的任何聯(lián)絡(luò)中心都特別有用。
6.通話錄音
擁有監(jiān)控功能固然很棒，但對(duì)于忙碌的經(jīng)理來說還不夠，他們總是沒有時(shí)間收聽實(shí)時(shí)電話。當(dāng)呼叫中心太忙時(shí)，錄音可以填補(bǔ)空白。當(dāng)用于質(zhì)量管理時(shí)，可以存儲(chǔ)、檢索和評(píng)估客戶和座席之間的錄音，以確定座席是否遵循呼叫流程、建立融洽關(guān)系、提供交叉銷售產(chǎn)品等。同樣，它允許呼叫中心團(tuán)隊(duì)回憶對(duì)話- 對(duì)合規(guī)性的需求。一個(gè)正確構(gòu)建的錄音解決方案可以很容易地通過日期、時(shí)間找到對(duì)話。來電顯示、代理 ID 等。記錄的呼入和呼出電話甚至可以用于培訓(xùn)服務(wù)代表提供客戶支持的最佳實(shí)踐。
7. 實(shí)時(shí)指標(biāo)跟蹤和報(bào)告
呼叫中心的數(shù)據(jù)分析技術(shù)在改善績效方面發(fā)揮著重要的持續(xù)作用。完善的呼叫中心解決方案將集成實(shí)時(shí)指標(biāo)可視化工具（通常稱為墻板/儀表板）、聲音閾值警報(bào)和報(bào)告生成，以發(fā)現(xiàn)新興的呼叫中心趨勢并為深入的呼叫中心優(yōu)化提供數(shù)據(jù)。
- 指標(biāo)可視化工具：通常是一個(gè)中央儀表板，可以實(shí)時(shí)分析和顯示一系列相關(guān)的呼叫中心指標(biāo)和 KPI。
- 聲音閾值警報(bào)：電子郵件、電話或 SMS 通知系統(tǒng)，可在 SLA 閾值溢出或重要的呼叫中心活動(dòng)（如未接來電和放棄呼叫）時(shí)提示呼叫中心經(jīng)理。
- 報(bào)告生成：一種綜合報(bào)告工具，按日期或按時(shí)間間隔提供有關(guān)座席、隊(duì)列和組級(jí)性能的實(shí)時(shí)/歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
8. 管理控制臺(tái)
管理控制臺(tái)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、流線型的用戶界面，可提供對(duì)隊(duì)列流量的即時(shí)可見性以及對(duì)各種座席活動(dòng)的輕松訪問，例如呼叫轉(zhuǎn)接、代答、保留、座席登錄/注銷等。呼叫中心的主管可以使用它來立即了解客戶服務(wù)績效。這是他們需要知道的事情，以確保提供最佳的客戶體驗(yàn)。
9. 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）/桌面應(yīng)用
CTI，即計(jì)算機(jī)電話集成，經(jīng)常在呼叫中心實(shí)施，以允許座席管理計(jì)算機(jī)而不是物理手機(jī)上的呼叫。當(dāng)與呼叫中心的統(tǒng)一桌面應(yīng)用程序結(jié)合使用時(shí)，CTI 可以促進(jìn)屏幕彈出（在來電時(shí)顯示呼叫者信息）、遠(yuǎn)程桌面電話控制和自動(dòng)撥號(hào)等高級(jí)功能，從而提高呼叫中心座席的效率。
