1.確保你不只是“追逐數字”
品牌通常會受到這樣一種心態的困擾，即呼叫中心和座席績效應該完全以提高效率和降低成本為目標，并通過平均處理時間等指標來指導判斷一個電話是否成功的意見。但是，這種方法可能會導致糟糕的客戶體驗和員工倦怠。
雖然效率始終很重要，但最好的方法是為您的代理提供超出預期所需的信息，并直觀地了解并提供滿足客戶需求的解決方案。如果一個品牌只專注于降低呼叫中心成本，他們可能會損害士氣和客戶對他們的問題將得到解決的信心。
2.明確什么是“質量”
呼叫中心代理在提供客戶服務時需要特定的目標，這意味著您需要定義您的“優質”客戶交互版本。以下是您在呼叫中心監控時可以選擇用作指南的幾個指標示例：
- 您的品牌基調是什么，您的代理人是否應該在通話中使用相同的基調？
- 您的代理人是否有熱情、冷靜的態度？
- 是否符合合規標準？
- 您的座席和客戶之間是否在通話中建立了融洽的關系？
- 您的代理會問正確的問題嗎？
- 您的等待時間是否很短？
- 您的代理解決問題的速度有多快？
這種“質量”的概念可能會隨著時間的推移而改變，因此為了確保您的聯絡中心座席能夠跟上速度，請根據您通過呼叫中心監控軟件隨著時間的推移收集到的見解對他們進行定期培訓。
3.實時監控所有電話以確保最大準確性
通常，企業會監控或審查每個座席的電話樣本，以確保他們符合標準。然而，這并不總是能很好地代表代理人的表現，而且很難看到考慮到所有代理人績效的大局。理想情況下，呼叫中心監控需要考慮盡可能多的數據。
使用質量監控中心軟件查看所有電話意味著您可以最準確地了解客戶給您打電話時的情況。更好的是，如果這種情況是實時發生的，座席在接聽電話時可以獲得額外信息，以改善客戶體驗和績效。客戶是否感到沮喪，這種情緒有多強烈？這是他們第二次就同一主題進行通話嗎？然后他們可以調整他們的反應以獲得更好的互動。
4.使用反饋來定制您的座席指導
只有當您根據客戶的感受和言論為他們提供培訓時，您的聯絡中心代理才能有所改進。您的員工應該能夠訪問有關他們如何在互動中得分的信息并接受指導，以幫助他們不僅改變個人互動，而且幫助推動業務成果。幫助您的座席了解質量監控的要點，并根據有針對性的反饋為他們提供指導，您將鼓勵參與和改進。
