了解您的客戶是優(yōu)質(zhì)呼叫中心客戶服務(wù)的關(guān)鍵。呼叫中心對(duì)公司具有戰(zhàn)略性作用，因?yàn)樗鼈兪窃S多客戶的第一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，讓他們可以方便地打電話而不是去商店。這就是為什么公司正在通過(guò)技術(shù)以及最重要的是最優(yōu)秀的人才來(lái)加強(qiáng)其呼叫中心客戶服務(wù)能力的原因。
以客戶為中心的公司可以從提高對(duì)話和互動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量中獲益匪淺。使這些客戶聯(lián)系更加個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)和有效可以提高客戶滿意度，提升積極的品牌形象并增加公司的收入。
增強(qiáng)呼叫中心代理的客戶服務(wù)技術(shù)應(yīng)該是任何以客戶為中心的公司的重點(diǎn)。座席處于每家公司的最前沿，盡管有自助服務(wù)選項(xiàng)和無(wú)數(shù)可用渠道，但客戶仍然更愿意就更復(fù)雜的問(wèn)題與人交談。
隨著呼叫中心影響力和影響力的增長(zhǎng)，座席被要求扮演更具戰(zhàn)略意義的角色：感同身受并加深與客戶的關(guān)系。為此，呼叫中心客戶服務(wù)代理需要支持交互的技術(shù)（將他們從手動(dòng)、重復(fù)的工作中解放出來(lái)，讓他們專(zhuān)注于客戶）和良好的關(guān)系建立技術(shù)來(lái)與呼叫者建立融洽的關(guān)系。下面列出了 14 種建立關(guān)系的技巧，供座席在您的聯(lián)絡(luò)中心提供出色的呼叫中心客戶服務(wù)和出色的客戶體驗(yàn)。
1. 積極傾聽(tīng)。積極傾聽(tīng)對(duì)于有效溝通至關(guān)重要。它可以更好地了解客戶的需求，并顯示代理愿意提供幫助。讓客戶不受打擾地交談，反思他們的主要問(wèn)題或疑慮，并在必要時(shí)提出澄清問(wèn)題。
2.突出理解。確保每個(gè)客戶都知道您了解他們的需求。通過(guò)使用積極傾聽(tīng)技巧并提出相關(guān)問(wèn)題，客戶服務(wù)代表可以傳達(dá)他們了解客戶并正在努力幫助解決他們的問(wèn)題。
3.要有禮貌。要有禮貌并 尊重您的客戶。始終使用“請(qǐng)”和“謝謝”來(lái)營(yíng)造溫馨的呼叫中心環(huán)境，并建立積極的客戶關(guān)系。
4. 稱(chēng)呼客戶的名字。詢問(wèn)客戶他們的名字并正確發(fā)音。這傳達(dá)了對(duì)客戶的尊重，并讓他們知道他們很重要。
5. 加倍努力。通過(guò)付出比所需的最低限度更多的努力，通過(guò)行動(dòng)證明客戶很重要。通過(guò)主動(dòng)提供更好的服務(wù)或給客戶一些額外的東西，客戶會(huì)感到受到重視和贊賞。
6.多問(wèn)，不要強(qiáng)求。
陳述聽(tīng)起來(lái)很刺耳。提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題可以使對(duì)話更具協(xié)作性。
7. 賦予客戶權(quán)力。使客戶能夠獲得足夠的信息以做出明智的決定。如果有選項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述每個(gè)可用的選項(xiàng)。通過(guò)提供選擇，客戶將更多地參與解決他們的問(wèn)題。這導(dǎo)致更高水平的客戶滿意度。
8. 積極主動(dòng)。采取積極主動(dòng)的步驟來(lái)滿足客戶的需求。積極主動(dòng)也有助于減少解決問(wèn)題時(shí)的障礙。人工智能 (AI) 驅(qū)動(dòng)的工具，如虛擬代理和知識(shí)庫(kù)，通過(guò)為他們提供有關(guān)查詢解決方案、追加銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等的自動(dòng)建議，幫助呼叫中心客戶服務(wù)代理變得主動(dòng)和高效。
9.突出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。在描述產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，包括其相對(duì)于替代品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。通過(guò)提供平衡的建議，客戶會(huì)認(rèn)為您更可信。這增加了信任和客戶滿意度。
10. 解釋。客戶并不總是熟悉貴公司的政策或程序。向客戶徹底解釋您在做什么以及為什么要這樣做。清晰的理解往往會(huì)減少客戶的挫敗感。
11. 使用通俗易懂的語(yǔ)言。避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)、行話和首字母縮略詞。專(zhuān)業(yè)、簡(jiǎn)潔、清晰。
12.必要時(shí)參考。當(dāng)客戶的需求超出您的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或能力水平時(shí)，將他們轉(zhuǎn)介給同事、主管或經(jīng)理。始終向客戶解釋他們將被轉(zhuǎn)移到能夠有效解決他們問(wèn)題的人那里。確保向被推薦方提供必要的信息以幫助客戶。
13.保持適當(dāng)?shù)木嚯x。注意客戶的舒適區(qū)并相應(yīng)地增加或減少您的距離。當(dāng)客戶表明您離得太近或太遠(yuǎn)時(shí)，請(qǐng)調(diào)整您的行為。
14.總結(jié)對(duì)話。在開(kāi)始解決問(wèn)題之前總結(jié)談話的要點(diǎn)。這將表明您在專(zhuān)心聆聽(tīng)。它還將促進(jìn)您和客戶之間的相互了解。
