什么是呼叫中心監控？呼叫中心監控是對客戶與您的呼叫中心代理之間對話的評估。在頂層，它有助于質量監控和評估座席績效，但它可以成為更有效的客戶體驗工具。63% 的消費者認為公司需要更好地傾聽他們的反饋，使用呼叫中心監控方法來衡量通話質量對于改善客戶關系至關重要。
理想情況下，您可以使用定性分析來確定您的座席和呼叫中心的表現并轉變您的客戶體驗。您的中心監控軟件可以使用語音分析等功能來查明客戶聯系您的原因、他們對您品牌的感受以及如何最好地改善他們與您的互動。
為什么呼叫中心監控很重要？
企業應該參與聯絡中心質量監控的原因有很多——我們認為主要有以下幾點：
質量監控對于提高座席績效至關重要
如果不對您的客戶撥打的所有電話和您的座席接聽的所有電話進行深入分析，就無法確定您是否達到并超出了對服務的期望。呼叫中心經理可能會聘請出色的座席，但了解他們如何適應每個客戶的情況、化解緊張局勢和扭轉負面情緒是最大限度地提高座席效率并確保他們以正確的方式接受正確的指導的關鍵。
呼叫中心軟件可以成為領導層的耳目，實時掃描呼叫以最準確地了解座席的表現。更好的是，它可以為培訓目的提供見解，以全面提高績效——您可以制定關鍵績效指標，實際反映您希望客戶的感受和行為方式，而不是僅僅關注首次呼叫解決率。
您可以改善座席體驗
您的客戶的感受只是問題的一方面——您的代理是您企業的寶貴資產，也是您品牌的前線面孔（或聲音）。您的代理人的經驗也很重要，質量監控過程應該提高他們處理查詢的能力，并對他們能夠做好工作感到滿意。快樂的員工和快樂的客戶之間存在很強的統計聯系——因此改善座席體驗值得您花時間。
監控可幫助您提高客戶滿意度
客戶對聯絡中心體驗和您作為品牌有一定的期望。呼叫中心監控軟件可以幫助您識別客戶的情緒、意圖和情緒，幫助您在當前提供正確的響應并預測未來的行為。
客戶反饋是使呼叫中心有效的關鍵部分。理想情況下，您可以預測客戶行為并在消極互動發生之前將其攔截。如果您監控所有呼叫的座席活動，您的呼叫中心軟件可以識別模式并提供有價值的見解。
例如，也許一個新產品已經推出，客戶打電話是因為他們發現說明太難遵循——這個問題被標記到您的聯絡中心，但實際上這個問題可以在上游進一步解決。通過查明這一趨勢，您可以制定有效的響應來處理客戶查詢，并讓呼叫中心以外的其他團隊致力于創建解決方案。
投資于呼叫中心監控可提高您的投資回報率
當您投資于呼叫中心質量監控時，您就是在確保您的座席盡可能高效，同時滿足客戶期望的質量標準。無論是從合規性還是品牌的角度來看，了解當前通話中發生的情況、分配質量分數和提供座席改進培訓對于投資回報率都很重要。呼叫中心可以成為一種有價值的工具，而不是采用正確方法的繁重財務支出。
它使您在競爭中處于領先地位并提高客戶忠誠度
您品牌的競爭力與客戶的需求得到滿足的感受直接相關。憑借出色的客戶服務，您的聽眾知道他們可以一次又一次地回到您身邊，您的團隊將聽取反饋以做出改變。呼叫中心監控使您能夠不斷定制并持續改進您提供的體驗。
