沒有呼叫中心是完美的。呼叫中心挑戰(zhàn)是業(yè)務(wù)運營的一部分。即使是最好的呼叫中心也面臨著可能影響其提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能力的挑戰(zhàn)。在這篇博文中，我們討論了五個最常見的呼叫中心挑戰(zhàn)以及如何解決它們。通過了解要查找的內(nèi)容以及如何解決這些問題，您的呼叫中心將能夠更順暢地運行并提供更好的客戶服務(wù)。
2023年呼叫中心常見問題及解決方案
如何改進呼叫中心的運營？通過了解需要注意的問題。讓我們深入探討最常見的呼叫中心挑戰(zhàn)以及如何克服這些挑戰(zhàn)。
缺乏參與
座席參與對于聯(lián)絡(luò)中心的成功至關(guān)重要。為了解決敬業(yè)度不足的問題，請嘗試創(chuàng)造更積極的工作環(huán)境，并為員工提供發(fā)展職業(yè)的機會。一種方法是提供培訓(xùn)和發(fā)展計劃。
員工流動率高
從歷史上看，客戶服務(wù)行業(yè)的離職率一直很高。鑒于向遠程工作的轉(zhuǎn)變和呼叫中心職位的可用性，高員工流動率更為普遍。對于呼叫中心來說，這可能是一個大問題，因為離職會導(dǎo)致機構(gòu)知識和經(jīng)驗的流失。
努力改善工作條件，提供有競爭力的薪酬和福利。您還可以依靠技術(shù)，通過 AI 驅(qū)動的聊天機器人幫助減輕代理的壓力和工作量。 聊天機器人可以通過處理簡單的客戶查詢來幫助減輕員工的一些壓力。
漫長的等待時間
等待時間長通常是由于缺乏資源或工作人員太少造成的。但由于全球供應(yīng)鏈仍受到 COVID-19 大流行的影響，聯(lián)絡(luò)中心仍面臨大量客戶咨詢。
為了解決這個問題，請嘗試增加人員配備水平或提高呼叫中心流程的效率。創(chuàng)建強大的知識庫，幫助代理快速解決客戶問題。您還可以將此知識庫作為您網(wǎng)站上的公共資源，以便客戶可以快速搜索他們問題的答案。
識別聯(lián)絡(luò)中心問題的工具
呼叫監(jiān)控工具：監(jiān)聽客戶服務(wù)電話并幫助確定需要改進的地方。
語音分析工具：幫助分析客戶服務(wù)電話和文字記錄以確定需要改進的地方。
質(zhì)量管理工具：對客戶服務(wù)電話進行評分和評分。
報告和分析工具：幫助管理人員跟蹤關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI) 和績效指標(biāo)。
客戶調(diào)查：進行調(diào)查以收集客戶關(guān)于他們在您的呼叫中心的體驗的反饋。
培訓(xùn)和發(fā)展：為您的呼叫中心員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機會。這有助于提高他們的技能和知識，從而提高績效。
挑戰(zhàn) #1：客戶滿意度低
衡量呼叫中心績效水平的方法有很多。其中最重要的一項是首次呼叫解決率 (FCR)，它對于實現(xiàn)高客戶滿意度至關(guān)重要。隨著業(yè)務(wù)繼續(xù)在線轉(zhuǎn)移，公司發(fā)現(xiàn)復(fù)雜的客戶問題越來越多。通常，這些問題需要更長的解決時間。但是，如果客戶必須與多個座席交談才能獲得問題的解答，客戶滿意度就會受到影響。
解決方案
利用首次呼叫解決率測量和呼叫路由功能來確保客戶的問題得到快速有效的回答。通過 呼叫路由，呼叫將被定向到正確的部門或代理，您的團隊更有可能提供積極的客戶體驗。
挑戰(zhàn) #2：座席流失率高
呼叫中心行業(yè)離職率很高。鑒于長時間和苛刻的目標(biāo)，工作環(huán)境可能會充滿壓力。許多代理人在沒有通知的情況下辭職，一般來說，只是不會在一家公司呆很長時間。
當(dāng)代理人離開公司時，其他團隊成員很難協(xié)助處理增加的工作量。聘用新人才并培訓(xùn)他們履行職責(zé)變得越來越困難。在考慮招聘、雇用、培訓(xùn)和培養(yǎng)新員工的成本時，這種循環(huán)會導(dǎo)致團隊士氣低落和費用增加。
解決方案
實施基于 AI 的呼叫中心平臺以卸載一些入站流量并減輕呼叫中心座席的壓力。您還可以利用 勞動力優(yōu)化 (WFO) 軟件來支持跨渠道的座席績效，并使座席能夠?qū)W習(xí)和改進。
挑戰(zhàn) #3：缺乏預(yù)算
呼叫中心面臨的一項由來已久的挑戰(zhàn)是缺乏財務(wù)資源。代理人流失率高，因此人員成本高，導(dǎo)致持續(xù)的金錢損失。從領(lǐng)導(dǎo)團隊的角度來看，這使呼叫中心成為收入的沉重負擔(dān)。一些組織為了減少損失或完全不設(shè)立呼叫中心，轉(zhuǎn)而采用其他不成功的方法來滿足客戶的需求。
解決方案
獲取具有靈活的定制定價計劃的商務(wù)電話系統(tǒng)，以滿足您的呼叫中心的需求。通過切換到 VoIP 系統(tǒng)， 公司節(jié)省了 90% 的國際電話費用和 75% 的運營成本。VoIP 比傳統(tǒng)電話服務(wù)便宜，因為它使用您現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)連接。使用長途或國際電話不會增加費用。
挑戰(zhàn) #4：IT 問題
很多時候，呼叫中心存在技術(shù) IT 問題。在忙碌的一天，電話線可能會堵塞，或者可能無法集成其他現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這會導(dǎo)致員工和客戶惱火、浪費時間，并導(dǎo)致公司整體生產(chǎn)力大幅下降。
解決方案
選擇可靠、易于使用并提供有效支持的呼叫中心平臺。正確的客戶服務(wù)軟件應(yīng)該與您的其他系統(tǒng)集成，以減少技術(shù)問題。Slack 和 Microsoft Teams 等通信系統(tǒng)、CRM 軟件、社交工具和其他內(nèi)部系統(tǒng)有助于讓您的公司保持聯(lián)系、組織和運作。找到一個直接跨系統(tǒng)集成的軟件，這樣您的團隊就不會錯過任何一個節(jié)拍。
挑戰(zhàn) 5：員工士氣低落
不快樂的員工會導(dǎo)致整體績效水平下降。呼叫中心座席通常會被賦予高性能目標(biāo)，他們必須在整天與不滿意的客戶打交道的基礎(chǔ)上達到這些目標(biāo)。當(dāng)您的客戶尋求幫助解決他們的問題時，他們已經(jīng)感到沮喪或沮喪。以愉快和樂觀的態(tài)度與脾氣暴躁的客戶見面，這對代理商來說是一種情感上的負擔(dān)。
呼叫中心的一個主要問題 是它們的等級結(jié)構(gòu)非常扁平——這意味著晉升和職業(yè)發(fā)展機會較少。由于團隊經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)角色有限，大多數(shù)員工仍停留在基層。這誘使他們轉(zhuǎn)移到更綠色的牧場，并導(dǎo)致超高的流失率。
解決方案
鼓勵團隊建設(shè)并在您的呼叫中心內(nèi)創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展機會。在技??術(shù)層面上，找到一種客戶服務(wù)軟件，它可以為您的代理提供支持并減少收到的客戶查詢。知識庫是為代理商和客戶創(chuàng)建的 重要資源。客戶可以在一個資源中心找到問題的答案，而無需與代理交談。
