每個呼叫中??心面臨的最大挑戰之一是呼叫量激增。它可以是大尖峰，也可以是小尖峰；它可以是有計劃的，也可以是無計劃的。無論是什么原因，呼叫量的激增不可避免地會使等待時間增加，這可能會導致呼叫放棄率增加。基本上，這意味著對企業生產力產生相當大的影響。此外，大多數情況下，峰值可能不僅僅是 5% 或 10% 或 15%，它可能遠遠超過其三倍。因此，聯絡中心管理呼叫量激增至關重要。
尖峰一般可以分為兩種，季節性尖峰和事件尖峰。季節性高峰發生在節日期間，例如圣誕節或新年。主要原因是公司在節日期間推出新產品或提供促銷活動。事件高峰通常發生在產品發布期間。人們打電話詢問或投訴有關產品的問題。聯絡中心通常通過超員或持續培訓（讓座席快速完成呼叫）或加班來為高峰做準備，但是，大多數情況下，所有這些都達不到標準。
以下是您可以在聯絡中心實施的一些最佳實踐，以管理呼叫高峰。
預測
對于呼叫中心來說，堅持他們的目標服務水平很重要，但是，降低員工成本也同樣重要。平衡勞動力成本和服務水平的優先級對各地的管理人員來說都是一個持續的挑戰。這就是預測的用武之地。預測基本上是根據需要分配勞動力。例如，在產品發布期間或節日期間分配更多座席有助于管理呼叫高峰。準確的預測對每個人來說都是雙贏的局面。如今，在勞動力管理軟件的幫助下，大多數時候都可以做出準確的預測。當然，總會有無法預料的意外情況發生。
提供足夠的培訓
當呼叫量很大時，座席對呼叫的及時處理可能會產生巨大的影響。如果座席能夠快速解決客戶的問題，那么他/她就可以繼續下一個電話，從而減少團隊的整體等待時間。現在，這只有在代理完全了解流程或公司產品的情況下才有可能。因此，必須為代理人提供足夠的培訓。監控座席的呼叫并向他們提供建設性反饋也很重要。盡管有必要在高流量期間完成通話，但也必須確保通話不會受到影響，讓客戶感到高興和滿意。
回電系統
回叫技術使客戶能夠得到回叫。在高峰期間，IVR 可以建議排隊等候的客戶發送短信或電子郵件來登記他們的投訴。然后，座席可以在指定時間回復客戶，通常是在通話量較低的時候。但是，重要的是您要為客戶提供一個時間范圍，關于他們何時會收到回電，并且您必須在該時間范圍內回復客戶。這對客戶和聯絡中心來說都是雙贏的局面。客戶可以避免排隊等候的挫敗感，聯絡中心將能夠很好地管理高峰期。
提供自助服務渠道
如今，當您致電聯絡中心時，很可能會遇到 IVR，它會在服務中斷時通知您，或者要求您執行簡單的故障排除步驟。很多時候，它工作得很好。通過 SMS 或電子郵件提供社交媒體更新、故障排除或提供關鍵信息以及聊天支持，所有這些都消除了客戶致電聯絡中心的需要。這有助于減少通話量的峰值。語音渠道的作用將始終保留在客戶支持領域，因為有許多問題只有現場代理才能處理，例如核心故障排除或一些銀行交易。此外，有些人更喜歡與客戶支持代理交談，而不是通過其他渠道進行交流。根據富國銀行進行的一項調查，
不同團隊之間的協調
相互合作的團隊在一定程度上可以管理呼叫量的峰值。例如，如果營銷部門正在計劃任何營銷活動，那么將其告知客戶服務將有助于他們更好地準備應對可能會定向到聯絡中心的更多查詢。
