關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心功能的最新動(dòng)態(tài)是“全渠道”互動(dòng)。盡管許多企業(yè)主都意識(shí)到這是他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心實(shí)施的一個(gè)重要方面，但仍有相當(dāng)多的人尚未意識(shí)到其功能。因此，他們甚至可能因此而失去寶貴的客戶。更糟糕的是，有些企業(yè)聲稱他們正在提供全渠道功能，但他們甚至沒(méi)有完全意識(shí)到其中的含義。
定義全渠道
全渠道表示跨各種渠道的一致消息和關(guān)系。這是一種連接每個(gè)可用通道之間的點(diǎn)的技術(shù)。它還試圖解釋兩個(gè)或多個(gè)通道如何同時(shí)用于它們自己的目的。例如，如果您使用手機(jī)登錄優(yōu)惠券或獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)站，然后在零售店結(jié)賬時(shí)顯示提供的折扣，那么您就參與了全渠道互動(dòng)。跨多個(gè)渠道一致、無(wú)縫地提供統(tǒng)一體驗(yàn)的任務(wù)并非易事。
然而，事實(shí)證明，公司可以使用實(shí)施良好的全渠道營(yíng)銷計(jì)劃來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度。Aberdeen 集團(tuán)進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，與決定不采用這種互動(dòng)的公司相比，采用全渠道戰(zhàn)略的公司在客戶保留率方面同比有了顯著提高。當(dāng)在聯(lián)絡(luò)中心減少由于在許多參與渠道中使用各種消息而引起的混亂時(shí)，它就成為增加利潤(rùn)和留住現(xiàn)有客戶的重要屬性。
影響
由于信息可用性和技術(shù)的巨大進(jìn)步，如今的客戶比過(guò)去幾十年的客戶消息靈通和投入更多。難怪這種連通性讓客戶有更多的選擇自由。客戶可以選擇最適合他們具體要求的渠道，從而享受獨(dú)特的客戶體驗(yàn)。當(dāng)客戶在每個(gè)渠道中進(jìn)行交互時(shí)，這種體驗(yàn)可能會(huì)產(chǎn)生消極和積極的影響。當(dāng)呼叫中心為多渠道客戶服務(wù)提供平臺(tái)時(shí)，這是提供定制客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵第一步。
全渠道功能使體驗(yàn)領(lǐng)先一步，因此客戶可以選擇以與同行相同的方式進(jìn)行交流。因此，可以根據(jù)自己的意愿切換不同的頻道，而無(wú)需重新開始對(duì)話。這是一種策略，使客戶能夠在他們喜歡的渠道上獲得獨(dú)特的體驗(yàn)，并在他們通過(guò)其他渠道在同一公司內(nèi)互動(dòng)時(shí)享受類似的體驗(yàn)。客戶的個(gè)人信息通過(guò)全渠道功能與他們的聯(lián)系歷史相關(guān)聯(lián)，因此可以跨所有可用渠道提供相同的客戶服務(wù)消息。這最終會(huì)產(chǎn)生積極的體驗(yàn)，從而促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心與其客戶之間的關(guān)系。
全渠道不一定指每個(gè)渠道
有些企業(yè)主錯(cuò)誤地認(rèn)為全渠道呼叫中心必須在所有可能的渠道上都有強(qiáng)大的影響力。現(xiàn)在，這對(duì)少數(shù)組織來(lái)說(shuō)可能是相當(dāng)有害的，因?yàn)閷氋F的資源從關(guān)鍵的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中被移除，并被部署用于建立和運(yùn)行所有那些沒(méi)有客戶或雇主特別需要或想要的渠道。例如，如果您經(jīng)營(yíng)一家律師事務(wù)所，則可能不需要在 Instagram 上提供個(gè)人資料。真正的全渠道交互使客戶能夠毫不費(fèi)力地在各種自助檢查點(diǎn)和多個(gè)代理之間切換，利用各種渠道而無(wú)需重復(fù)信息。
移動(dòng)設(shè)備在全渠道能力中的重要性
隨著最新技術(shù)的融合，應(yīng)用變得更加復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在提供更可靠和更快的連接。這就是為什么平板電腦和智能手機(jī)等移動(dòng)和手持設(shè)備已成為與企業(yè)互動(dòng)的強(qiáng)大工具也就不足為奇了。現(xiàn)在，客戶可以很容易地通過(guò)電話、實(shí)時(shí)聊天平臺(tái)、社交媒體評(píng)論和短信與企業(yè)建立聯(lián)系。如果呼叫中心座席遠(yuǎn)程工作，他們可以選擇基于移動(dòng)應(yīng)用程序的呼叫中心解決方案。為此，企業(yè)必須準(zhǔn)備好快速響應(yīng)客戶首選的通信模式，并從上次結(jié)束的那一刻開始他們的通信。
賦予客戶服務(wù)代理權(quán)力
客戶服務(wù)代理應(yīng)得到充分授權(quán)，以便可以防止針對(duì)同一問(wèn)題多次呼叫不同部門，這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)效率低下，并且可能讓呼叫者非常沮喪。只需通過(guò)客戶調(diào)查和反饋即可輕松識(shí)別常見問(wèn)題。此后，自助服務(wù)工具就很容易創(chuàng)建了。這也將有助于減少呼叫中心的入站呼叫，以便座席可以為有復(fù)雜查詢的客戶投入額外的時(shí)間。
