不可否認的事實是，所有組織之間都存在激烈的競爭，以管理復雜的聯絡中心運營，以滿足他們的銷售目標和客戶服務需求。盡管聯絡中心的運營非常有效，但在過去的幾年里，該平臺發生了翻天覆地的變化，但也使該系統面臨各種安全風險。其中一些安全風險可能會嚴重破壞數據的正當性以及組織的業務信息。
很大程度上影響聯絡中心數據安全的因素之一是向數字文檔的轉換。我們生活在一個全新的數字時代，組織已經開始部署多個技術平臺和呼叫中心軟件解決方案來收集重要的客戶信息。
盡管其中一些技術可以顯著改善客戶關懷和服務效率，但它們也揭示了許多與數據泄露相關的問題，因為客戶服務代理有時需要共享包含機密個人數據的敏感文檔。這就是為什么組織必須擁有適當的技術來保護數據和正確的安全措施，以便在一定程度上減輕黑客篡改數據的風險。
另一個可能影響呼叫中心數據安全的關鍵因素是聯絡中心運營的外包，該運營管理分布在世界各地的客戶數據。外包的風險還可能是呼叫中心的所有代理，這些代理沒有經過培訓或完全沒有意識到可能會暴露客戶數據，甚至可能希望從訪問寶貴的消費者數據中獲益的服務代表。
就呼叫中心的外包業務而言，一個巨大的挑戰是，許多被委托負責開發或維護呼叫中心 IT 系統的第三方可能并不總是部署適當的安全技術。這引入了各種網絡缺陷，很容易被黑客利用。因此，對于組織來說，在決定外包時不僅要關注節省成本的方法，而且要集中精力部署安全解決方案，以便他們的客戶數據得到很好的保護，這一點至關重要。
以下是使用適當的安全解決方案保護呼叫中心客戶數據的一些技巧：
部署強大的問答安全協議
每當客戶與聯絡中心取得聯系時，座席都應配備齊全，以提出正確的安全查詢，而這些查詢只能由授權且有效的客戶回答。因此，將這些問題放在適當的位置是有意義的，這些問題將使客戶能夠得出僅針對他們的特定且獨特的響應。這些問題也應該是困難的，以便可以輕松地執行對客戶數據的保護。
應控制文檔級別訪問
數字解決方案的管理解決方案應該是提供多層訪問控制，以便呼叫中心可以限制和劃分對各種文檔的訪問。代理人對他們資歷的了解可以決定可以對文檔執行的功能的性質，例如共享、下載或僅查看。例如，可以使用密碼保護一些私人記錄，以便呼叫中心只能在客戶要求時發送客戶文件，而不允許座席查看文件詳細信息。
必須對客戶服務代理進行持續培訓
網絡罪犯或黑客破壞數據安全和訪問機密文件的最簡單機制是破壞或欺騙呼叫中心員工。眾所周知，聯絡中心環境面臨著人員流動率高的問題。風險可能會進一步加劇。您需要確定您的所有代理人都應該理解并使用安全指南來訪問和共享敏感的客戶文檔。您還需要經常注意代理不應打開文檔或單擊來自不安全來源的鏈接，因為這是一種廣泛使用的安裝惡意軟件的技術，可以將黑客置于您的安全網絡中。
應使用多層文件和數據保護
由于網絡犯罪分子變得更加聰明，僅使用傳統的數據庫和網絡是不夠的。為了完全保護客戶的文件，必須有多個安全層來保護和加密每個文件，盡管它可能是安全網絡的一部分。它還將確保客戶與呼叫中心之間通過電子郵件交換的任何信息不會受到損害，即使這些信息被攔截或傳輸給錯誤的收件人。
制定強密碼政策
當呼叫中心想要保護客戶文檔免受不同類型漏洞的侵害時，必須遵循并采用強密碼方法。重要的是要注意，當使用弱密碼時，它們可以輕松繞過所有其他安全機制。
