七十年代末，第一個聯絡中心以全新的創業形式出現。從那時起，聯絡中心行業的技術進步肯定會穩步上升。AI或人工智能無疑可以被視為聯絡中心領域的一場革命。它可以定義為機器具有與人類專家相同的專業知識的能力。傳統企業對電話的使用已被視為涉及兩方或多方的關鍵業務工具。處理收債的代理人盡最大努力激勵客戶支付會費。另一方面，銷售代表的工作是將潛在客戶轉化為客戶。
客戶服務代表與公司現有客戶一起解決他們的問題（如果有的話）。然而，當雙方之間的交流僅限于電話，而他們的肢體語言不可見時，了解對方的實際需求可能是一個挑戰。有時雙方似乎都有相互沖突的目標。
預計當人工智能或 AI 發展壯大時，我們對人力的依賴很快就會減少。由于人工智能很可能被用于執行前端功能，人力資源可能只需要充當備份，從而減少人員流失和壓力相關問題。
當人工智能遇到呼叫中心的設置時，就呼入呼叫中心的外包活動而言，將會發生重大變化。但即使是外呼中心的服務，也會感受到人工智能界面同時進行無數外呼的形式的轉變。
整個討論可以通過人工智能或 AI 很快將取代呼叫中心環境中目前使用的以下現有技術的說法來簡要總結：
- VOIP 或 IP 語音——由于互聯網，通信成本大幅下降。但是，它并沒有取代人力資源在前端呼叫中心所做的工作。由于人工智能將取代人力資源，尤其是履行前端職能，它肯定可以使 VOIP 技術在未來幾年取得成功。
- IVR 和 IVC（交互式虛擬通信）——它們廣泛用于管理呼叫流量，覆蓋率較低。但是，他們無法回復客戶的所有查詢。事實上，響應僅限于來自使用面向腳本電話的鍵盤的不同雙音多頻或 DTMF 信令輸入。與此相反，人工智能將能夠智能地捕捉來電者的想法，并根據這些推論采取一系列行動，從而使客戶完全滿意。
由于人工智能是一項快速發展的技術，如果有條不紊地謹慎實施，它很快就會被視為聯絡中心行業出現的下一個大現象。
人工智能在呼叫中心領域的優勢
任何人工智能軟件提供的最大優點之一是它部署預測分析方法來執行其功能。它具有在數小時內識別各種模式的能力，而不是傳統方法需要數月或數周才能得出結論。即使花費了大量時間，也不能保證這些結論是正確的。這就是人工智能發揮作用的地方。
人工智能還可以從通話雙方收集有意義的數據。它可以預測債權人償還債務的可能性或潛在客戶以付費客戶的形式轉換的可能性，它還能夠分析客戶服務代表和代理的績效。
例如——座席是否以自信、積極和熱情的態度接聽電話？還是他們看起來不屑一顧、單調和機械化？人工智能可以在這一領域做出巨大貢獻，并可能很快成為評估呼叫中心座席質量績效的一個組成部分。
由于基于 AI 的預測語音分析將運行，您可以理解其中的差異，因為您無法在完全黑暗的環境中工作。您的聯絡中心可以真正理解和可視化參與電話交談的所有各方的真實行為模式。很容易超越利益相關者所說的內容，而是欣賞他們的真實感受。因此，人工智能的智能自助服務很快就會在呼叫中心場景中普及。人工智能是一種不斷增長的趨勢，在不久的將來，會有越來越多的聯絡中心部署它。
