對于更多對呼叫中心行業有所了解的人來說，呼叫中心經理的工作似乎很舒服——只是喊話而已。然而，對于觀察過呼叫中心經理幾乎每天都必須處理的日常騷動的人來說，這與事實相去甚遠。呼叫中心代理調度可能是所有經理必須處理的最復雜的任務之一。您現在可以使用遠程呼叫中心軟件克服管理虛擬代理的挑戰。
那是什么？簡而言之，呼叫中心座席調度包括管理座席及其各種瑣事的所有任務，以使呼叫中心能夠達到最佳性能。因此，它需要呼叫中心經理徹底進行每日輪班，設置每周花名冊，監控呼叫量波動，并密切關注座席可用性。讓我們看一下管理人員可以采用的技巧和技術組合，以確保出色的呼叫中心座席調度。
1.與頂級代理和激勵一起處理高峰時間
如果您在呼叫中心領導團隊或負責座席活動，則您必須了解呼叫中心接到的呼叫數量最多或客戶選擇互動的時間段。因此，您可以將您的頂級座席設置為在每天的特定時間處理呼叫。這樣，您將能夠保證出色的客戶體驗。此外，始終努力在高峰時段引入一系列激勵計劃，以保持座席的積極性，從而使他們展現出最好的一面，并給予“額外”的機會來使客戶滿意。
2.充分了解座席技能和所處理呼叫的性質
在考慮呼叫中心座席調度時，管理人員必須很好地掌握座席擁有的各種技能和他們擁有的專業知識。這將有助于創建和維護一個良好的時間表，不僅可以滿足特定興趣和專業領域的需求，還可以確保他們全神貫注地完成任務。此外，密切關注不同座席處理的呼叫的性質，因為它將清楚地展示座席的不同技能組合和熟練程度。
3.除處理呼叫外的所有活動都應相應管理
經理應該意識到管理休息時間、午餐時間、培訓、團隊會議、電話后活動等的重要性，同時確保有代理人來處理電話并處理客戶問題和查詢。這將減少收縮并提高進度遵守率。座席最終將意識到他們在呼叫中心花費的每一分鐘的重要性以及如何更有效地管理他們的時間。
4.交叉訓練代理并實施基于技能的路由
在目前的情況下，對您的座席進行交叉培訓并使他們具備多種技能對您來說至關重要。當一些代理人缺席而其他人需要有能力填補他們的職位時，交叉培訓的目的非常方便。此外，您可以采用基于技能的路由來減少處理呼叫量所需的座席數量。憑借多種技能，呼叫中心的工作效率可以輕松提高 10-15%。
5.為代理商提供多種選擇
“多樣性是生活的調味品”，呼叫中心也不例外。除非您的代理人可以自由行使一些創作自由，否則無法保證不會對他們的工作失去興趣。為了給座席提供一些獨立性，您可以允許他們在一周內工作較少的天數，但同時讓他們在給定的天數內完成他們的工作時間。此外，您還可以保持靈活的輪班開始和結束時間。在這里也可以利用在家工作，即 – 代理可以選擇在一周內的特定天數內在家工作。
6.分析呼叫指標以更好地安排
為了實現卓越的預測和呼叫中心代理調度，您必須定期記錄和分析呼叫指標。即使出現了大數據和分析，也經常觀察到沒有多少呼叫中心充分利用呼叫中心指標。應分析的一些呼叫指標包括座席利用率、首次呼叫解決率、平均應答速度、呼叫放棄率、座席年營業額和座席占用率。
7.使用移動應用程序跟蹤代理行蹤
代理和經理可以隨時隨地從任何設備訪問多個代理日程管理應用程序。這些移動應用程序具有內置的實時 SMS 通知，可用于接班人、請病假或提交計劃休假請求。探索適用于在家工作的座席的移動聯絡中心應用程序。
