從高層次的角度來看，業(yè)務(wù)分析和智能的概念似乎彼此非常相似。在某些情況下，這兩種想法甚至可以互換使用。然而，對于所有依賴于聯(lián)絡(luò)中心運營的組織而言，至關(guān)重要的是，管理人員必須了解這兩個概念之間的差異，并熟練掌握其相互關(guān)聯(lián)的性質(zhì)，以了解其不同的元素。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以通過多種方式結(jié)合業(yè)務(wù)分析和情報來獲得最佳輸出。
時間段 - 過去、現(xiàn)在和未來
有幾位專家認為，商業(yè)分析和智能在時間上是不同的。例如，DataFloq 的首席執(zhí)行官 Mark Van Rijmenam 在一篇文章中提到，商業(yè)智能研究和回顧過去，但商業(yè)分析預(yù)測未來的景象。的確，雖然這兩種工具現(xiàn)在都可以應(yīng)用以獲得有價值的見解，但根據(jù)部門目標和整個組織的優(yōu)先事項，結(jié)果的原因和及時性可能會有所不同。
根據(jù) Van Rijmenam 的說法，及時性是一個很大的不同，因為這兩種工具集都為呼叫中心經(jīng)理提供了不同但同樣不同的見解。雖然商業(yè)智能對于根據(jù)過去的結(jié)果改進經(jīng)理的決策至關(guān)重要，但業(yè)務(wù)分析對于向前邁進并了解在不久的將來可能發(fā)生的事情有很大幫助。
業(yè)務(wù)分析和情報對于所有認真追求運營改進的企業(yè)都很重要。這些工具集對于獲得組織及其路徑的 360 度整體視圖至關(guān)重要。有許多商業(yè)智能解決方案，例如通話錄音應(yīng)用程序，可以向呼叫中心經(jīng)理提供對以前流程和報告的洞察。業(yè)務(wù)分析是一種定義明確的績效指標，用于衡量各種策略的有效性和呼叫中心座席的績效。當(dāng)這兩種工具的力量以互補和結(jié)合的方式使用時，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者可以衡量和測試各種舉措，以實現(xiàn)最佳產(chǎn)出。
聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化
現(xiàn)代呼叫中心在快節(jié)奏的環(huán)境中運行，因此最好的業(yè)務(wù)分析和智能策略將從一組相關(guān)的應(yīng)用程序開始，這些應(yīng)用程序可以同時支持這兩項工作。就商業(yè)智能而言，關(guān)鍵是實時可用的數(shù)據(jù)，尤其是來自通話錄音過程的數(shù)據(jù)。Magnitude 的工程副總裁Pat Roche 向 BettrBuys 透露，這些功能應(yīng)該允許個別員工以最有效的方式執(zhí)行他們的工作職能。
就業(yè)務(wù)分析而言，需要像呼叫會計軟件一樣更專注于未來的軟件。這種類型的工具通過提供必要的洞察力來構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心的工作流程，并根據(jù)他們的優(yōu)勢將他們分配給各個代表，并通過針對特定的改進領(lǐng)域來實現(xiàn)整體更好的運作，從而幫助呼叫中心經(jīng)理。
羅氏曾解釋說，業(yè)務(wù)分析理想情況下應(yīng)該集中各種技術(shù)和技術(shù)來識別最新趨勢，并了解可以推動業(yè)務(wù)走向有意義變革的數(shù)據(jù)。每個企業(yè)都可能有自己獨特的概念，即業(yè)務(wù)分析和情報的含義以及它們應(yīng)該如何相互關(guān)聯(lián)使用。就呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者而言，可以通過部署正確類型的軟件工具、宏觀改進的呼叫會計和平衡呼叫記錄程序來找到響應(yīng)。
領(lǐng)導(dǎo)者可用于實施 Gartner 定義的 BI 和分析的一些最佳實踐如下：
選擇一個最初容易獲勝的業(yè)務(wù)問題
業(yè)務(wù)分析和情報的領(lǐng)導(dǎo)者必須與呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者密切合作，以確定必須解決的關(guān)鍵問題。聯(lián)合審查將有助于了解必須推動運營的結(jié)果，并確定和總結(jié)所有可以提供最大影響或最快回報的決策。如果數(shù)據(jù)量大、復(fù)雜、不確定，就有改進的可能。
如果呼叫中心沒有專家分析師，它可以選擇外包和購買打包應(yīng)用程序
許多呼叫中心認為他們可以繼續(xù)當(dāng)前的工作方式，即使用集中的商業(yè)智能團隊和應(yīng)用程序，并嘗試自行構(gòu)建高級分析功能。但是，這里還有其他更適合更快獲勝的替代方案。如果呼叫中心不具備構(gòu)建高級分析所需的技能，它可以使用外部供應(yīng)商的服務(wù)來購買高級分析軟件。
