ASA 或平均應(yīng)答速度是一個 KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），呼叫中心經(jīng)理通常使用它來評估其團隊的效率和績效以及呼叫者的可訪問性程度。雖然，毫無疑問，它是最受歡迎的呼叫中心績效指標(biāo)之一，但對某些人來說也很難解釋。

聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理應(yīng)該對 ASA 的實際含義有透徹的了解，以便他們能夠成功地解讀它。對他們來說，正確衡量 KPI并了解高 ASA 對整個呼叫中心及其座席和客戶的影響也很重要。

什么是平均回答速度？

這個關(guān)鍵的關(guān)鍵績效指標(biāo)著眼于在特定時間段內(nèi)接聽電話所花費的平均時間。KPI 還包括當(dāng)座席電話響起時呼叫者在隊列中必須等待的時間。但是，它沒有考慮呼叫者瀏覽呼叫中心的交互式語音響應(yīng)所花費的時間。

為了更好地了解 ASA 如何對客戶滿意度產(chǎn)生持久影響，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理還必須做到以下幾點：-

1. 對異常值進行分析

由于 ASA 是以平均值或平均值來衡量的，因此了解它可能會或可能不會被異常值扭曲是很重要的。但是，這將取決于所取樣本的大小。因此，管理者有必要通過異常值的數(shù)據(jù)分析來支持他們的ASA分析。這將有助于全面了解等待時間以及如何影響客戶滿意度。

因此，在管理人員計算 ASA 的同時，同時進行異常值分析也很重要。知道一些呼叫者在他們的電話被應(yīng)答之前等待了 30 分鐘可能比知道 ASA 是否在可接受的范圍內(nèi)更有意義。

2. 呼叫放棄率分析

每當(dāng)呼叫中心的經(jīng)理分析 ASA 時，了解平均應(yīng)答速度將僅考慮那些收到響應(yīng)的呼叫是至關(guān)重要的。因此，管理人員還必須測量同一時間段內(nèi)的呼叫者放棄率，以全面了解聯(lián)絡(luò)中心的 ASA 對客戶服務(wù)的影響程度。例如，如果來電者不得不在隊列中等待大約半小時才放棄，這應(yīng)該被視為重要信息，因為客戶滿意度可能會受到負面影響。但是，有趣的是，ASA 不會受到負面影響。

3. 高 ASA 對聯(lián)絡(luò)中心的影響

在呼叫中心經(jīng)理對計算 ASA 有了深入的了解之后，了解高 ASA 對呼叫中心的影響至關(guān)重要。事實上，它會對呼叫中心產(chǎn)生深遠的影響——在團隊層面、代理和客戶之間。高 ASA 與以下相關(guān)：-

客戶滿意度低

當(dāng)客戶必須等待更長的時間才能連接到座席時，他/她的體驗將是不愉快的。因此，ASA 與負面的客戶滿意度有關(guān)。

降低座席滿意度

當(dāng)客戶不得不等待相當(dāng)長的時間才能與代理通話時，他們會變得不高興。就工作而言，這可能會影響座席的滿意度，因為他們的情緒疲憊和壓力會增加。

呼叫放棄率增加

呼叫者等待呼叫接通的時間越長，從隊列中出來的可能性就越大。因此，ASA 與呼叫放棄率呈正相關(guān)。

呼叫處理時間增加

當(dāng)來電者不得不排長隊等待輪到他們時，他們的挫敗感會增加，他們很可能在接通后向座席發(fā)泄憤怒。這反過來又增加了座席的呼叫處理時間。

呼叫中心坐席效率下降

座席在向排隊等候的呼叫者致歉時花費的每一秒，他們的效率都會成比例地降低。因此，可以肯定地說，呼叫中心效率和 ASA 是負相關(guān)的。

大量升級呼叫

如果來電者不得不在隊列中等待更長的時間才能與座席交談，他們肯定希望與更高當(dāng)局互動以討論此問題。因此，隨著ASA的增加，調(diào)用次數(shù)也相應(yīng)增加。ASA 是聯(lián)絡(luò)中心廣泛使用的 KPI，可以快速概覽團隊的績效和效率，同時衡量呼叫者的可訪問性水平。然而，一些呼叫中心經(jīng)理仍然不確定如何衡量它以及它如何影響他們的呼叫中心。因此，管理者必須深入了解 ASA。