新雇用的員工總是對他們的新角色充滿熱情、興趣和興奮。隨著時間的推移，他們在工作中獲得專業知識，敬業度開始下降，因為他們厭倦了每天做同樣的平凡活動。這種情況在聯絡中心行業最為常見，代理人整天變得憤世嫉俗，氣餒地處理投訴和激怒來電者。最終他們離開了，公司不得不雇用和培訓新員工。這是一件代價高昂的事情，尤其是對于預算有限的小型企業而言。
管理不斷變化的員工隊伍是呼叫中心經理一直面臨的問題。員工缺乏敬業度和承諾是他們面臨的最大挑戰之一。為了蓬勃發展，許多小型企業的呼叫中心運營商正在尋找新技術和工具，以降低成本并提高生產力。
游戲化在這里得到拯救，以應對上述挑戰，因為它有助于提高聯絡中心員工的敬業度，提高工作滿意度并減少員工流動率。那么它到底是什么？
游戲化只是一個術語，用于在業務應用程序和流程中應用游戲機制和行為修正科學、方法論和技術，以通過使體驗變得有趣、激勵和獎勵來加速采用、促進參與和推動理想行為。它使聯絡中心能夠將游戲方法和技術結合到業務應用程序和流程中，以增強和改進座席績效，激勵和推動理想行為，并為實現目標提供認可和獎勵。
根據Aberdeen Research的一份報告，使用游戲化的企業年收入增長速度是同行的兩倍。游戲化涉及通過捕獲員工在工作時生成的數據并使用這些數據來激勵他們來指導、加強和增加高價值活動。它通過為他們提供實時反饋、要完成的目標、達到里程碑的獎勵以及可以與之競爭、協作和共享的人員社區來做到這一點。
可以使用各種呼叫中心游戲化機制讓聯絡中心座席知道他們是否在正確的軌道上以及他們現在應該做什么。請參閱下面的幾種游戲化技術及其動機：
- 快速反饋 – 代理可以知道他們要去哪里
- 徽章 – 代理可以看到他們的成就
- 競爭 – 代理可以知道誰贏了
- 社區 – 代理可以團隊合作
- 升級 – 座席可以學習更多并更努力地嘗試
為了始終如一地推動座席參與，需要一種漸進的系統方法來提供有關進展和改進的數據。這可以通過實施游戲化過程來實現。讓我們了解呼叫中心游戲化提高員工敬業度的 5 種方式：
加快座席入職時間
在游戲化的幫助下，公司可以在每一步都啟用實時反饋系統。這將使座席能夠快速學習如何完成他們的工作并縮短工作效率。游戲化工具可以通過在過程中插入任務和獎勵，將新員工的培訓過程變成有趣的練習。這可以提高培訓出勤率和績效指標，因為新代理可以更好地準備應對苛刻和憤怒的客戶。
通過作為社區工作來改善協作
建立社區是游戲化的一個重要方面。社區可以從他人的經驗中獲得巨大的價值。成員可以匯集他們的知識，并可以彼此分享他們的專業知識和最佳實踐。隨著協作的增加，他們可以一起找到解決方案并提升團隊的整體知識。
跟蹤您自己的進度
游戲化提供即時且一致的反饋，座席可以借此了解他們的表現。他們可以很容易地跟蹤自己的目標和目標的進展情況，并知道他們與其他人相比所處的位置以及需要改進哪些方面才能表現得更好。
自動化和定制激勵計劃
呼叫中心運營商可以通過游戲化輕松實現目標設定流程的自動化。他們可以為員工舉辦競賽，并通過定制這些功能來滿足不同個人和團隊的特定需求，從而提供個性化體驗。
鼓勵遠程代理
由于缺乏社區和參與，激勵遠程代理是一項挑戰。公司不可能親自提供鼓勵。但通過游戲化，呼叫中心經理可以給予數字表揚。座席可以通過完成某些操作來獲得各種獎勵，例如成功完成培訓或解決特定數量的客戶查詢。將分析納入游戲化還允許管理人員根據平均等待時間、首次呼叫解決率等數據獎勵座席。
