新雇用的員工總是對(duì)他們的新角色充滿熱情、興趣和興奮。隨著時(shí)間的推移，他們?cè)诠ぷ髦蝎@得專業(yè)知識(shí)，敬業(yè)度開始下降，因?yàn)樗麄儏捑肓嗣刻熳鐾瑯拥钠椒不顒?dòng)。這種情況在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最為常見，代理人整天變得憤世嫉俗，氣餒地處理投訴和激怒來電者。最終他們離開了，公司不得不雇用和培訓(xùn)新員工。這是一件代價(jià)高昂的事情，尤其是對(duì)于預(yù)算有限的小型企業(yè)而言。
管理不斷變化的員工隊(duì)伍是呼叫中心經(jīng)理一直面臨的問題。員工缺乏敬業(yè)度和承諾是他們面臨的最大挑戰(zhàn)之一。為了蓬勃發(fā)展，許多小型企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商正在尋找新技術(shù)和工具，以降低成本并提高生產(chǎn)力。
游戲化在這里得到拯救，以應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，因?yàn)樗兄谔岣呗?lián)絡(luò)中心員工的敬業(yè)度，提高工作滿意度并減少員工流動(dòng)率。那么它到底是什么？
游戲化只是一個(gè)術(shù)語，用于在業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和流程中應(yīng)用游戲機(jī)制和行為修正科學(xué)、方法論和技術(shù)，以通過使體驗(yàn)變得有趣、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)來加速采用、促進(jìn)參與和推動(dòng)理想行為。它使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)⒂螒蚍椒ê图夹g(shù)結(jié)合到業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和流程中，以增強(qiáng)和改進(jìn)座席績(jī)效，激勵(lì)和推動(dòng)理想行為，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。
根據(jù)Aberdeen Research的一份報(bào)告，使用游戲化的企業(yè)年收入增長(zhǎng)速度是同行的兩倍。游戲化涉及通過捕獲員工在工作時(shí)生成的數(shù)據(jù)并使用這些數(shù)據(jù)來激勵(lì)他們來指導(dǎo)、加強(qiáng)和增加高價(jià)值活動(dòng)。它通過為他們提供實(shí)時(shí)反饋、要完成的目標(biāo)、達(dá)到里程碑的獎(jiǎng)勵(lì)以及可以與之競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作和共享的人員社區(qū)來做到這一點(diǎn)。
可以使用各種呼叫中心游戲化機(jī)制讓聯(lián)絡(luò)中心座席知道他們是否在正確的軌道上以及他們現(xiàn)在應(yīng)該做什么。請(qǐng)參閱下面的幾種游戲化技術(shù)及其動(dòng)機(jī)：
- 快速反饋 – 代理可以知道他們要去哪里
- 徽章 – 代理可以看到他們的成就
- 競(jìng)爭(zhēng) – 代理可以知道誰贏了
- 社區(qū) – 代理可以團(tuán)隊(duì)合作
- 升級(jí) – 座席可以學(xué)習(xí)更多并更努力地嘗試
為了始終如一地推動(dòng)座席參與，需要一種漸進(jìn)的系統(tǒng)方法來提供有關(guān)進(jìn)展和改進(jìn)的數(shù)據(jù)。這可以通過實(shí)施游戲化過程來實(shí)現(xiàn)。讓我們了解呼叫中心游戲化提高員工敬業(yè)度的 5 種方式：
加快座席入職時(shí)間
在游戲化的幫助下，公司可以在每一步都啟用實(shí)時(shí)反饋系統(tǒng)。這將使座席能夠快速學(xué)習(xí)如何完成他們的工作并縮短工作效率。游戲化工具可以通過在過程中插入任務(wù)和獎(jiǎng)勵(lì)，將新員工的培訓(xùn)過程變成有趣的練習(xí)。這可以提高培訓(xùn)出勤率和績(jī)效指標(biāo)，因?yàn)樾麓砜梢愿玫販?zhǔn)備應(yīng)對(duì)苛刻和憤怒的客戶。
通過作為社區(qū)工作來改善協(xié)作
建立社區(qū)是游戲化的一個(gè)重要方面。社區(qū)可以從他人的經(jīng)驗(yàn)中獲得巨大的價(jià)值。成員可以匯集他們的知識(shí)，并可以彼此分享他們的專業(yè)知識(shí)和最佳實(shí)踐。隨著協(xié)作的增加，他們可以一起找到解決方案并提升團(tuán)隊(duì)的整體知識(shí)。
跟蹤您自己的進(jìn)度
游戲化提供即時(shí)且一致的反饋，座席可以借此了解他們的表現(xiàn)。他們可以很容易地跟蹤自己的目標(biāo)和目標(biāo)的進(jìn)展情況，并知道他們與其他人相比所處的位置以及需要改進(jìn)哪些方面才能表現(xiàn)得更好。
自動(dòng)化和定制激勵(lì)計(jì)劃
呼叫中心運(yùn)營(yíng)商可以通過游戲化輕松實(shí)現(xiàn)目標(biāo)設(shè)定流程的自動(dòng)化。他們可以為員工舉辦競(jìng)賽，并通過定制這些功能來滿足不同個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的特定需求，從而提供個(gè)性化體驗(yàn)。
鼓勵(lì)遠(yuǎn)程代理
由于缺乏社區(qū)和參與，激勵(lì)遠(yuǎn)程代理是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。公司不可能親自提供鼓勵(lì)。但通過游戲化，呼叫中心經(jīng)理可以給予數(shù)字表揚(yáng)。座席可以通過完成某些操作來獲得各種獎(jiǎng)勵(lì)，例如成功完成培訓(xùn)或解決特定數(shù)量的客戶查詢。將分析納入游戲化還允許管理人員根據(jù)平均等待時(shí)間、首次呼叫解決率等數(shù)據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)座席。
