世界各地的呼叫中心都面臨著來(lái)自欺詐者的極端風(fēng)險(xiǎn)。欺詐者只需要一個(gè)電話或一個(gè)代碼就可以訪問(wèn)各種用戶帳戶和重要詳細(xì)信息。使用低成本通信運(yùn)營(yíng)商的呼叫者可以通過(guò)使用公開(kāi)可用的數(shù)據(jù)來(lái)欺騙呼叫中心代理。在大額交易前驗(yàn)證用戶時(shí)，被盜信息也成為一個(gè)問(wèn)題。
呼叫中心失敗的 3 個(gè)關(guān)鍵安全領(lǐng)域：
- PIN：個(gè)人識(shí)別碼 (PIN) 很容易從 ATM 或網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)攻擊中竊取。當(dāng)呼叫中心使用 PIN 對(duì)用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證時(shí)，他們不會(huì)考慮這一點(diǎn)。此外，大多數(shù)人會(huì)在盡可能多的地方使用相同的密碼，因?yàn)樗苋菀子涀 ２恍业氖?，這讓欺詐者有機(jī)會(huì)訪問(wèn)與密碼相關(guān)聯(lián)的所有平臺(tái)。此信息可用于欺騙呼叫中心代理。
- 基于知識(shí)的認(rèn)證：這實(shí)質(zhì)上意味著通過(guò)詢問(wèn)生活史問(wèn)題來(lái)提供認(rèn)證。這種方法的問(wèn)題是許多合法用戶也忘記了這些問(wèn)題的答案。這使得代理商更難區(qū)分用戶和欺詐者。后者還可以使用竊取的信息來(lái)清除此身份驗(yàn)證過(guò)程。
- 來(lái)電顯示：這不再被認(rèn)為是有效的，因?yàn)榉缸锓肿涌梢允褂媚涿?wù)輕松繞過(guò)來(lái)電顯示。這些服務(wù)隱藏了呼叫者的實(shí)際位置和電話號(hào)碼。
面對(duì)所有這些問(wèn)題，呼叫中心想出了一種檢測(cè)欺詐者的新方法——語(yǔ)音生物識(shí)別。該方法基于 NICE 語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，使呼叫中心能夠存儲(chǔ)語(yǔ)音并使用它們進(jìn)行比較。呼叫中心代理現(xiàn)在可以使用這項(xiàng)技術(shù)來(lái)存儲(chǔ)人們獨(dú)特的聲紋。代理人還可以存儲(chǔ)欺詐者的聲音，并將他們列入未來(lái)電話和交易的黑名單。
雖然這項(xiàng)技術(shù)主要由情報(bào)和執(zhí)法機(jī)構(gòu)使用，但它們的使用正在增加到其他行業(yè)和部門(mén)。語(yǔ)音生物識(shí)別是一種低成本的系統(tǒng)，可以在開(kāi)始時(shí)記錄用戶的聲紋，并在他們打電話時(shí)比較他們的聲紋。
注冊(cè)用戶
為了讓這個(gè)系統(tǒng)工作，用戶必須在開(kāi)始時(shí)注冊(cè)他們的聲音。對(duì)于依賴(lài)文本或基于密碼的生物識(shí)別，呼叫者必須重復(fù)某些單詞和短語(yǔ)，以便記錄他們的聲紋。這些聲紋是完全獨(dú)一無(wú)二的，就像指紋和視網(wǎng)膜掃描一樣?？梢酝ㄟ^(guò)要求他們重復(fù)這些短語(yǔ)或單詞來(lái)確認(rèn)呼叫者的聲音。在與文本無(wú)關(guān)或連續(xù)的生物識(shí)別系統(tǒng)中，呼叫者的聲紋在他們說(shuō)話時(shí)被記錄在后臺(tái)，并在連續(xù)呼叫期間得到驗(yàn)證。
當(dāng)聲紋與呼叫者不匹配時(shí)，系統(tǒng)會(huì)識(shí)別與每個(gè)呼叫相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別。如果電話被標(biāo)記為“高風(fēng)險(xiǎn)”，則可以通知高級(jí)當(dāng)局進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查。在大多數(shù)情況下，語(yǔ)音生物識(shí)別系統(tǒng)可以根據(jù)每個(gè)呼叫中??心的特定要求創(chuàng)建，具體取決于現(xiàn)有流程和呼叫流程。集成簡(jiǎn)單、高效、快速。
優(yōu)點(diǎn)
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)對(duì)呼叫者和客戶中心代理都有許多優(yōu)勢(shì)。以下是其主要優(yōu)點(diǎn)的列表：
省時(shí)間
呼叫者和座席都可以節(jié)省大量時(shí)間，因?yàn)槊看魏艚卸紱](méi)有多余的問(wèn)題要問(wèn)/回答。典型的流程包括一系列關(guān)于生活史的問(wèn)題，讓來(lái)電者每次打電話都要回答——這不再是必需的。生物識(shí)別技術(shù)可以節(jié)省時(shí)間并使驗(yàn)證成為非侵入性的。
存錢(qián)
在呼叫中心業(yè)務(wù)中，時(shí)間就是金錢(qián)。以前用于驗(yàn)證的 15-30 秒現(xiàn)在可以被替換或減少。對(duì)于呼叫量大的中心，它們的節(jié)省將變得非常明顯。
易于整合
語(yǔ)音生物識(shí)別系統(tǒng)相對(duì)容易安裝，因?yàn)椴恍枰~外的設(shè)備。所有來(lái)電者只需要一部電話進(jìn)行注冊(cè)，其余的都將得到處理。
客戶體驗(yàn)
呼叫中心的主要目標(biāo)是客戶體驗(yàn)。借助語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，座席可以完全專(zhuān)注于通話，而不必?fù)?dān)心影響安全性。
分層策略
對(duì)于希望在不增加額外費(fèi)用的情況下改善客戶體驗(yàn)的呼叫中心，語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)是一個(gè)顯而易見(jiàn)的選擇。批評(píng)人士指出，聲音可以被修改和合成，這使得識(shí)別欺詐者變得更加困難。一種分層策略，將語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)與另一個(gè)過(guò)程結(jié)合使用，稱(chēng)為電話打印。
電話打印識(shí)別呼叫的位置和所使用的電話類(lèi)型（手機(jī)、固定電話等）。然后，代理可以將這些位置與相應(yīng)用戶的位置進(jìn)行驗(yàn)證，以將呼叫者識(shí)別為欺詐者。
語(yǔ)音生物識(shí)別和電話打印都可以結(jié)合起來(lái)識(shí)別欺詐者并將其列入黑名單。由于 70% 的電話詐騙都是由同一個(gè)人實(shí)施的，因此這些系統(tǒng)可以大有幫助。這減輕了呼叫中心工作人員的巨大負(fù)擔(dān)，因?yàn)樗麄兛梢匀褙炞⒂诤艚姓摺＿@也提高了呼叫中心的效率和運(yùn)營(yíng)。
