世界各地的呼叫中心都面臨著來自欺詐者的極端風(fēng)險。欺詐者只需要一個電話或一個代碼就可以訪問各種用戶帳戶和重要詳細信息。使用低成本通信運營商的呼叫者可以通過使用公開可用的數(shù)據(jù)來欺騙呼叫中心代理。在大額交易前驗證用戶時，被盜信息也成為一個問題。
呼叫中心失敗的 3 個關(guān)鍵安全領(lǐng)域：
- PIN：個人識別碼 (PIN) 很容易從 ATM 或網(wǎng)絡(luò)釣魚攻擊中竊取。當呼叫中心使用 PIN 對用戶進行身份驗證時，他們不會考慮這一點。此外，大多數(shù)人會在盡可能多的地方使用相同的密碼，因為它很容易記住。不幸的是，這讓欺詐者有機會訪問與密碼相關(guān)聯(lián)的所有平臺。此信息可用于欺騙呼叫中心代理。
- 基于知識的認證：這實質(zhì)上意味著通過詢問生活史問題來提供認證。這種方法的問題是許多合法用戶也忘記了這些問題的答案。這使得代理商更難區(qū)分用戶和欺詐者。后者還可以使用竊取的信息來清除此身份驗證過程。
- 來電顯示：這不再被認為是有效的，因為犯罪分子可以使用匿名服務(wù)輕松繞過來電顯示。這些服務(wù)隱藏了呼叫者的實際位置和電話號碼。
面對所有這些問題，呼叫中心想出了一種檢測欺詐者的新方法——語音生物識別。該方法基于 NICE 語音生物識別技術(shù)，使呼叫中心能夠存儲語音并使用它們進行比較。呼叫中心代理現(xiàn)在可以使用這項技術(shù)來存儲人們獨特的聲紋。代理人還可以存儲欺詐者的聲音，并將他們列入未來電話和交易的黑名單。
雖然這項技術(shù)主要由情報和執(zhí)法機構(gòu)使用，但它們的使用正在增加到其他行業(yè)和部門。語音生物識別是一種低成本的系統(tǒng)，可以在開始時記錄用戶的聲紋，并在他們打電話時比較他們的聲紋。
注冊用戶
為了讓這個系統(tǒng)工作，用戶必須在開始時注冊他們的聲音。對于依賴文本或基于密碼的生物識別，呼叫者必須重復(fù)某些單詞和短語，以便記錄他們的聲紋。這些聲紋是完全獨一無二的，就像指紋和視網(wǎng)膜掃描一樣。可以通過要求他們重復(fù)這些短語或單詞來確認呼叫者的聲音。在與文本無關(guān)或連續(xù)的生物識別系統(tǒng)中，呼叫者的聲紋在他們說話時被記錄在后臺，并在連續(xù)呼叫期間得到驗證。
當聲紋與呼叫者不匹配時，系統(tǒng)會識別與每個呼叫相關(guān)的風(fēng)險級別。如果電話被標記為“高風(fēng)險”，則可以通知高級當局進行進一步調(diào)查。在大多數(shù)情況下，語音生物識別系統(tǒng)可以根據(jù)每個呼叫中??心的特定要求創(chuàng)建，具體取決于現(xiàn)有流程和呼叫流程。集成簡單、高效、快速。
優(yōu)點
語音生物識別技術(shù)對呼叫者和客戶中心代理都有許多優(yōu)勢。以下是其主要優(yōu)點的列表：
省時間
呼叫者和座席都可以節(jié)省大量時間，因為每次呼叫都沒有多余的問題要問/回答。典型的流程包括一系列關(guān)于生活史的問題，讓來電者每次打電話都要回答——這不再是必需的。生物識別技術(shù)可以節(jié)省時間并使驗證成為非侵入性的。
存錢
在呼叫中心業(yè)務(wù)中，時間就是金錢。以前用于驗證的 15-30 秒現(xiàn)在可以被替換或減少。對于呼叫量大的中心，它們的節(jié)省將變得非常明顯。
易于整合
語音生物識別系統(tǒng)相對容易安裝，因為不需要額外的設(shè)備。所有來電者只需要一部電話進行注冊，其余的都將得到處理。
客戶體驗
呼叫中心的主要目標是客戶體驗。借助語音生物識別技術(shù)，座席可以完全專注于通話，而不必擔(dān)心影響安全性。
分層策略
對于希望在不增加額外費用的情況下改善客戶體驗的呼叫中心，語音生物識別技術(shù)是一個顯而易見的選擇。批評人士指出，聲音可以被修改和合成，這使得識別欺詐者變得更加困難。一種分層策略，將語音生物識別技術(shù)與另一個過程結(jié)合使用，稱為電話打印。
電話打印識別呼叫的位置和所使用的電話類型（手機、固定電話等）。然后，代理可以將這些位置與相應(yīng)用戶的位置進行驗證，以將呼叫者識別為欺詐者。
語音生物識別和電話打印都可以結(jié)合起來識別欺詐者并將其列入黑名單。由于 70% 的電話詐騙都是由同一個人實施的，因此這些系統(tǒng)可以大有幫助。這減輕了呼叫中心工作人員的巨大負擔(dān)，因為他們可以全神貫注于呼叫者。這也提高了呼叫中心的效率和運營。
