呼叫中心的座席容易受到各種壓力相關(guān)因素的影響。其中一些包括在可能會(huì)分散注意力的環(huán)境中工作，在滿(mǎn)足各種組織標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)承受高壓，以及面臨消費(fèi)者的高期望。
對(duì)超過(guò)績(jī)效指標(biāo)的持續(xù)期望加劇了這種壓力，同時(shí)他們的服務(wù)質(zhì)量不斷受到管理人員的審查。所有這些因素都會(huì)增加呼叫中心座席的壓力。壓力對(duì)代理人、他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所的態(tài)度和他們的表現(xiàn)有普遍的影響。這還不是全部，因?yàn)樗麄兯惺艿膲毫σ矔?huì)對(duì)他們工作的組織產(chǎn)生負(fù)面影響。
讓我們來(lái)看看倦怠對(duì)代理人和組織的各種影響。
1.身體不好
倦怠或壓力會(huì)影響代理人的免疫系統(tǒng)、胃腸系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、肌肉骨骼系統(tǒng)和神經(jīng)系統(tǒng)——僅舉幾例。當(dāng)壓力較大時(shí)，可能與背痛、胃部不適、驚恐發(fā)作、頭痛和經(jīng)常生病以及恢復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)有關(guān)。還有證據(jù)表明，大約 30-40% 的呼叫中心座席患有頭痛、對(duì)光敏感、視力模糊和眼睛酸痛等病癥。
2.性能下降
當(dāng)壓力和倦怠存在時(shí)，代理人的精力就會(huì)從他/她的日常活動(dòng)轉(zhuǎn)移到應(yīng)對(duì)壓力上。因此，執(zhí)行任務(wù)的能力在很大程度上受到影響。
3.工作滿(mǎn)意度較低
據(jù)觀察，面臨壓力相關(guān)問(wèn)題和倦怠的代理人的工作滿(mǎn)意度較低。
4.專(zhuān)業(yè)程度較低
在工作中精疲力盡的呼叫中心座席對(duì)他們的組織和工作崗位的投入減少，導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)度下降。
5.工作場(chǎng)所的沖突可能會(huì)加劇
當(dāng)呼叫中心座席承受更多壓力時(shí)，他們會(huì)在工作場(chǎng)所與上司和同事發(fā)生更多沖突。
6. 情緒疲憊
倦怠最終可能會(huì)導(dǎo)致極度疲憊， 從而榨取應(yīng)對(duì)現(xiàn)有工作環(huán)境所必需的情感資源。
7.犬儒主義
當(dāng)代理人面臨倦怠時(shí)，他/她可能會(huì)變得憤世嫉俗，并且由于壓力過(guò)大而對(duì)工作采取冷漠的態(tài)度。
8. 無(wú)效
該術(shù)語(yǔ)指的是代理人個(gè)人成就的下降。如果呼叫中心的座席在工作場(chǎng)所繼續(xù)承受巨大的緊張和壓力，他們的效率就會(huì)降低。
9. 曠工增加
當(dāng)一個(gè)代理人完全倦怠時(shí)，它會(huì)影響他/她自愿參與壓力大的工作場(chǎng)所的決定。1987 年，Ivancevich 和 Mattenson 發(fā)現(xiàn)壓力導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心 50% 的缺勤案例和 25% 的員工離職。
坐席的倦怠和壓力如何影響呼叫中心？
當(dāng)代理人感到倦怠或壓力大時(shí)，不僅會(huì)影響他/她自己的績(jī)效，還會(huì)對(duì)組織和呼叫中心產(chǎn)生重大影響。以下是座席壓力對(duì)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的一些主要影響。
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度降低
當(dāng)在呼叫中心工作的座席在工作場(chǎng)所壓力過(guò)大時(shí)，他們的效率、專(zhuān)業(yè)性和有效性就會(huì)降低。所有這些都對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
2. 代理人離職率增加
那些在工作場(chǎng)所壓力更大的呼叫中心座席通常不太滿(mǎn)意，很容易離開(kāi)他們的組織。
3. 高周轉(zhuǎn)率導(dǎo)致成本增加
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的平均離職率很高，約為 40%，而與離職相關(guān)的大致成本估計(jì)為每位座席 10,000 美元。僅僅因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境對(duì)他們來(lái)說(shuō)壓力很大而失去優(yōu)秀的代理人是一個(gè)巨大的代價(jià)。
4. 工作效率低下
呼叫中心座席的壓力越大意味著更替日期越長(zhǎng)、座席效率越低以及團(tuán)隊(duì)之間的和諧度越低。所有這些都會(huì)導(dǎo)致工作場(chǎng)所的效率下降。
5. 與心理保健相關(guān)的成本增加
研究發(fā)現(xiàn)，與沒(méi)有壓力的員工相比，壓力大的員工可能不得不從工作中抽出更多時(shí)間。代理人之間的這種缺勤會(huì)對(duì)組織的底線產(chǎn)生巨大影響。
由于座席倦怠和壓力過(guò)大會(huì)產(chǎn)生重大影響，因此呼叫中心應(yīng)高度重視解決工作場(chǎng)所與壓力相關(guān)的問(wèn)題。如今，職業(yè)倦怠已成為一種流行病，困擾著許多呼叫中心。因此，管理層應(yīng)采取積極主動(dòng)的方法來(lái)識(shí)別和降低呼叫中心的倦怠感，從而使他們更加成功。
