呼叫中心的座席容易受到各種壓力相關(guān)因素的影響。其中一些包括在可能會分散注意力的環(huán)境中工作，在滿足各種組織標(biāo)準(zhǔn)的同時承受高壓，以及面臨消費者的高期望。
對超過績效指標(biāo)的持續(xù)期望加劇了這種壓力，同時他們的服務(wù)質(zhì)量不斷受到管理人員的審查。所有這些因素都會增加呼叫中心座席的壓力。壓力對代理人、他們在工作場所的態(tài)度和他們的表現(xiàn)有普遍的影響。這還不是全部，因為他們所承受的壓力也會對他們工作的組織產(chǎn)生負(fù)面影響。
讓我們來看看倦怠對代理人和組織的各種影響。
1.身體不好
倦怠或壓力會影響代理人的免疫系統(tǒng)、胃腸系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、肌肉骨骼系統(tǒng)和神經(jīng)系統(tǒng)——僅舉幾例。當(dāng)壓力較大時，可能與背痛、胃部不適、驚恐發(fā)作、頭痛和經(jīng)常生病以及恢復(fù)時間較長有關(guān)。還有證據(jù)表明，大約 30-40% 的呼叫中心座席患有頭痛、對光敏感、視力模糊和眼睛酸痛等病癥。
2.性能下降
當(dāng)壓力和倦怠存在時，代理人的精力就會從他/她的日常活動轉(zhuǎn)移到應(yīng)對壓力上。因此，執(zhí)行任務(wù)的能力在很大程度上受到影響。
3.工作滿意度較低
據(jù)觀察，面臨壓力相關(guān)問題和倦怠的代理人的工作滿意度較低。
4.專業(yè)程度較低
在工作中精疲力盡的呼叫中心座席對他們的組織和工作崗位的投入減少，導(dǎo)致專業(yè)度下降。
5.工作場所的沖突可能會加劇
當(dāng)呼叫中心座席承受更多壓力時，他們會在工作場所與上司和同事發(fā)生更多沖突。
6. 情緒疲憊
倦怠最終可能會導(dǎo)致極度疲憊， 從而榨取應(yīng)對現(xiàn)有工作環(huán)境所必需的情感資源。
7.犬儒主義
當(dāng)代理人面臨倦怠時，他/她可能會變得憤世嫉俗，并且由于壓力過大而對工作采取冷漠的態(tài)度。
8. 無效
該術(shù)語指的是代理人個人成就的下降。如果呼叫中心的座席在工作場所繼續(xù)承受巨大的緊張和壓力，他們的效率就會降低。
9. 曠工增加
當(dāng)一個代理人完全倦怠時，它會影響他/她自愿參與壓力大的工作場所的決定。1987 年，Ivancevich 和 Mattenson 發(fā)現(xiàn)壓力導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心 50% 的缺勤案例和 25% 的員工離職。
坐席的倦怠和壓力如何影響呼叫中心？
當(dāng)代理人感到倦怠或壓力大時，不僅會影響他/她自己的績效，還會對組織和呼叫中心產(chǎn)生重大影響。以下是座席壓力對聯(lián)絡(luò)中心績效的一些主要影響。
1. 客戶滿意度降低
當(dāng)在呼叫中心工作的座席在工作場所壓力過大時，他們的效率、專業(yè)性和有效性就會降低。所有這些都對客戶滿意度產(chǎn)生深遠的影響。
2. 代理人離職率增加
那些在工作場所壓力更大的呼叫中心座席通常不太滿意，很容易離開他們的組織。
3. 高周轉(zhuǎn)率導(dǎo)致成本增加
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的平均離職率很高，約為 40%，而與離職相關(guān)的大致成本估計為每位座席 10,000 美元。僅僅因為工作環(huán)境對他們來說壓力很大而失去優(yōu)秀的代理人是一個巨大的代價。
4. 工作效率低下
呼叫中心座席的壓力越大意味著更替日期越長、座席效率越低以及團隊之間的和諧度越低。所有這些都會導(dǎo)致工作場所的效率下降。
5. 與心理保健相關(guān)的成本增加
研究發(fā)現(xiàn)，與沒有壓力的員工相比，壓力大的員工可能不得不從工作中抽出更多時間。代理人之間的這種缺勤會對組織的底線產(chǎn)生巨大影響。
由于座席倦怠和壓力過大會產(chǎn)生重大影響，因此呼叫中心應(yīng)高度重視解決工作場所與壓力相關(guān)的問題。如今，職業(yè)倦怠已成為一種流行病，困擾著許多呼叫中心。因此，管理層應(yīng)采取積極主動的方法來識別和降低呼叫中心的倦怠感，從而使他們更加成功。
