由于典型客戶在接觸各種業務時可以使用過多的聯系點，因此后者越來越難以有效地處理多樣性。客戶可以通過多種方式與您聯系，例如網絡聊天、電話等，以解決他們的顧慮。為了管理這些不同的聯系渠道，開發了一種稱為通用隊列系統的新技術，旨在顯著增強用戶體驗。
什么是通用隊列系統？
通用隊列系統 (UQ) 是一個革命性的概念，它在聯絡中心設計中發揮了巨大的作用，旨在將客戶使用的多種通信渠道（如電子郵件、聊天、社交媒體和電話）集成到一個單一且統一的系統中。更易于管理的隊列。該技術于 2004 年首次推出，但該系統在現實世界中的實施存在一些問題。然而，隨著對用于標準化流程處理的概念的需求不斷增加，通用隊列系統現在正在廣泛使用。盡管客戶的主要聯系點，即語音聯系，仍然是該組塊的主要部分，
通用隊列系統需要什么？
事實上，大多數聯絡中心仍然在幾乎不支持多渠道服務的昔日基礎設施上工作，這表明迫切需要實施通用隊列系統。由于這種過時的基礎架構的主要部分由用于處理各種通信渠道的獨立工作系統組成，因此客戶數據仍然分散且高度隔離，導致主管對特定案例的監督出現偏差。缺乏集中管理系統意味著管理人員最終會得到不完整的客戶服務數據，這使得前者無法確定他究竟能為增強用戶體驗做出多大貢獻。所有上述問題都與客戶問題處理不當有關這意味著開發一個統一的工作流程至關重要，該工作流程將所有各種故障單、CRM 案例、移動、社交和傳統渠道集成到一個單一的實體中。
通用隊列系統的主要特點是什么？
Universal 系統允許客戶選擇他們選擇的通信渠道，進一步提高跨渠道靈活性和增強的用戶體驗。除此之外，該系統還為業務代理提供跨各種渠道收集有價值的見解和可用信息的能力。這有助于他們以更有效的方式管理客戶服務工作量。根據中心的運營要求，該系統還為組織提供了優化員工工作模式的便利。
通用隊列系統有助于根據客戶優先級、可用性和他們的個人技能在座席之間順利、輕松地進行日常工作委派。智能通用隊列技術能夠根據各自的優先級識別哪些通道需要優先于其余通道。例如，如果有一個需要高優先級協助的語音呼叫，系統可以自動中斷另一個通道，并將其存儲在座席的云端以備將來參考。
在聯絡中心實施通用隊列系統有哪些好處？
使用通用隊列系統有幾個優點，它提供了跨所有各種通信渠道的集成工作流管理。
- 擁有一個集中式系統，可以向代理提供聚合的客戶服務工作負載數據，有助于獲得對客戶需求和期望的寶貴洞察。
- 它允許以與他們個人的工作風格和技能保持同步的方式簡化代理工作流程。
- UQ 使經理和主管能夠全面了解其特定團隊和整個組織的內部運作。它使他們能夠深入了解事情在他們中心的進展情況。
- UQ 網絡能夠主動衡量特定聯系渠道的緊迫性。通過有針對性的路由，可以優先考慮優先級較高的通道，而不是較被動的通道。
- 通過單獨的交互渠道全面了解各種客戶期望，代理商可以更輕松地滿足客戶的需求并為他們提供有效的端到端解決方案。
總而言之，UQ 是一項先進技術，可確保以最低的組織運營成本提高客戶滿意度。
