眾所周知，決定呼叫中心及其員工績效的最重要指標或參數之一是——呼叫的平均處理時間。
現在，呼叫中心的平均處理時間可以定義如下：
平均處理時間 (AHT) =（總通話時間 + 總保持時間 + 結束呼叫所花費的總時間）/（接到的呼叫數）。保持時間還包括呼叫者在呼叫隊列中花費的時間。
本博客旨在討論有助于減少通話后工作或結束通話工作時間的步驟。
為什么呼叫中心將呼叫處理時間的這一部分作為目標？這是因為通常不可能在不損害客戶體驗或不增加勞動力的情況下減少其他兩個組成部分。
如果座席接受過良好的培訓并教授了某些技巧，他們可能會大大減少結束時間，而不會給呼叫者帶來不便，并且會降低呼叫的總處理時間。
在呼叫后處理或呼叫后工作階段，座席應該使用呼叫的重要細節或他們可能從呼叫者那里收集到的任何新信息來更新數據庫。這可能有助于他們將來與來電者進行交流。解決方案、提供的幫助類型、呼叫轉移背后的原因和提出的建議，都在呼叫日志的相關字段中更新。在此期間，代理可能還必須向組織中能夠解決客戶問題的其他人撥打電話或發送電子郵件。
代理人需要以這樣一種方式進行培訓，即他們可以決定應記下總信息緩存的哪些部分以及可以忽略哪些部分。座席在處理下一個電話時仍然記下上一個電話的詳細信息的情況是不受歡迎的，并且可能對呼叫中心的聲譽造成非常不利的后果。
使座席更有效地處理電話后工作的步驟
盡管代理人在呼叫后處理期間經常忙得不可開交，盡管他們以最大的誠意或最高的專注度工作；適當的計劃和培訓可以幫助他們進一步縮短通話結束時間。
適當的培訓：培訓是成為成功代理人不可或缺的重要組成部分。在入職或培訓過程中，需要告知準代理人需要在通話記錄、備注、票據或通話文本中提供哪些信息。還應該給他們理由，讓他們了解他們行為的后果。從組織的不同部門或垂直領域聘請培訓師，讓他們告知座席呼叫文本的質量如何影響該部門或垂直領域的績效，并對組織產生整體影響。
提高效率的秘訣：不犯錯誤，不重復改寫相同的信息，一次性獲得相關領域的所有信息的重要性必須在學員面前強調。他們必須接受培訓，以便他們能夠在呼叫處理過程中保持高度集中，尤其是在呼叫后工作期間。培訓師還必須教他們在通話后減壓的技巧。
呼叫后結束時間數據分析：聯絡中心的管理團隊需要分析座席在呼叫后工作期間的表現。他們將不得不分析在相當長的一段時間內收集的大量數據，并查看某個特定問題是否普遍存在或是否反復出現。如果觀察到好的做法或想法，則需要將其包含在最佳做法列表中，然后進行傳播。此外，他們還必須客觀地分析某些人的表現是否低于其他人。此后，他們可能需要進一步的培訓或指導。
獲取反饋并營造討論和辯論的環境：讓座席從其他部門的人員那里獲取有關如何進一步改進通話文本的反饋。需要注意哪些數據？為代理人創建一個統一的指南。另外，詢問代理商的意見和想法。接受這些并繼續試驗直到出現合理的解決方案。
要求代理人使用速記：代理人需要接受速記記筆記的培訓。當然，必須采用整個組織的標準做法，以便處理呼叫文本的每個人都知道縮寫。這可以節省很多時間。創建代理可以在其內部通信中使用的縮寫列表。
結論
減少總結或電話后工作時間可以為代理和公司帶來巨大的好處。它會對客戶關系以及底線產生直接或間接的影響。座席和經理應該了解電話后工作的重要性。
