眾所周知，決定呼叫中心及其員工績效的最重要指標或參數(shù)之一是——呼叫的平均處理時間。
現(xiàn)在，呼叫中心的平均處理時間可以定義如下：
平均處理時間 (AHT) =（總通話時間 + 總保持時間 + 結(jié)束呼叫所花費的總時間）/（接到的呼叫數(shù)）。保持時間還包括呼叫者在呼叫隊列中花費的時間。
本博客旨在討論有助于減少通話后工作或結(jié)束通話工作時間的步驟。
為什么呼叫中心將呼叫處理時間的這一部分作為目標？這是因為通常不可能在不損害客戶體驗或不增加勞動力的情況下減少其他兩個組成部分。
如果座席接受過良好的培訓(xùn)并教授了某些技巧，他們可能會大大減少結(jié)束時間，而不會給呼叫者帶來不便，并且會降低呼叫的總處理時間。
在呼叫后處理或呼叫后工作階段，座席應(yīng)該使用呼叫的重要細節(jié)或他們可能從呼叫者那里收集到的任何新信息來更新數(shù)據(jù)庫。這可能有助于他們將來與來電者進行交流。解決方案、提供的幫助類型、呼叫轉(zhuǎn)移背后的原因和提出的建議，都在呼叫日志的相關(guān)字段中更新。在此期間，代理可能還必須向組織中能夠解決客戶問題的其他人撥打電話或發(fā)送電子郵件。
代理人需要以這樣一種方式進行培訓(xùn)，即他們可以決定應(yīng)記下總信息緩存的哪些部分以及可以忽略哪些部分。座席在處理下一個電話時仍然記下上一個電話的詳細信息的情況是不受歡迎的，并且可能對呼叫中心的聲譽造成非常不利的后果。
使座席更有效地處理電話后工作的步驟
盡管代理人在呼叫后處理期間經(jīng)常忙得不可開交，盡管他們以最大的誠意或最高的專注度工作；適當(dāng)?shù)挠媱澓团嘤?xùn)可以幫助他們進一步縮短通話結(jié)束時間。
適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)：培訓(xùn)是成為成功代理人不可或缺的重要組成部分。在入職或培訓(xùn)過程中，需要告知準代理人需要在通話記錄、備注、票據(jù)或通話文本中提供哪些信息。還應(yīng)該給他們理由，讓他們了解他們行為的后果。從組織的不同部門或垂直領(lǐng)域聘請培訓(xùn)師，讓他們告知座席呼叫文本的質(zhì)量如何影響該部門或垂直領(lǐng)域的績效，并對組織產(chǎn)生整體影響。
提高效率的秘訣：不犯錯誤，不重復(fù)改寫相同的信息，一次性獲得相關(guān)領(lǐng)域的所有信息的重要性必須在學(xué)員面前強調(diào)。他們必須接受培訓(xùn)，以便他們能夠在呼叫處理過程中保持高度集中，尤其是在呼叫后工作期間。培訓(xùn)師還必須教他們在通話后減壓的技巧。
呼叫后結(jié)束時間數(shù)據(jù)分析：聯(lián)絡(luò)中心的管理團隊需要分析座席在呼叫后工作期間的表現(xiàn)。他們將不得不分析在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)收集的大量數(shù)據(jù)，并查看某個特定問題是否普遍存在或是否反復(fù)出現(xiàn)。如果觀察到好的做法或想法，則需要將其包含在最佳做法列表中，然后進行傳播。此外，他們還必須客觀地分析某些人的表現(xiàn)是否低于其他人。此后，他們可能需要進一步的培訓(xùn)或指導(dǎo)。
獲取反饋并營造討論和辯論的環(huán)境：讓座席從其他部門的人員那里獲取有關(guān)如何進一步改進通話文本的反饋。需要注意哪些數(shù)據(jù)？為代理人創(chuàng)建一個統(tǒng)一的指南。另外，詢問代理商的意見和想法。接受這些并繼續(xù)試驗直到出現(xiàn)合理的解決方案。
要求代理人使用速記：代理人需要接受速記記筆記的培訓(xùn)。當(dāng)然，必須采用整個組織的標準做法，以便處理呼叫文本的每個人都知道縮寫。這可以節(jié)省很多時間。創(chuàng)建代理可以在其內(nèi)部通信中使用的縮寫列表。
結(jié)論
減少總結(jié)或電話后工作時間可以為代理和公司帶來巨大的好處。它會對客戶關(guān)系以及底線產(chǎn)生直接或間接的影響。座席和經(jīng)理應(yīng)該了解電話后工作的重要性。
