在當今競爭激烈的客戶服務業務中，成本和彈性是決定聯絡中心命運的兩個突出因素。在21世紀最嚴重的金融衰退席卷全球之后，許多聯絡中心試點遷移到云端以降低成本。他們很快意識到，除了降低運營成本之外，聯絡中心還可以在云中享受許多好處，從而提高競爭力和適應性。與十年前相比，如今聯絡中心硬件和托管供應商的數量更多，這為客戶提供了更多選擇和靈活性。許多關于數據傳輸安全和云端數據存儲位置安全的問題已經得到解決。如今，第三方應用程序也可以無中斷地集成到云中，并且可以通過全球安全的 IP 網絡進行數據傳輸，并且還可以進行遠程訪問。
現在讓我們看看基于云的聯絡中心的一些好處。
業務流程的可擴展性：基于云的聯絡中心可以享受業務可擴展性的優勢。一旦將企業的流程和服務放到云端，就??可以更好地管理查詢量。PBX 和聯絡中心的傳統電話線路的負載更小，維護和服務也很昂貴。資源也可以按傳入查詢量的比例使用，這意味著再次具有成本優勢。
靈活性：現代基于云的呼叫中心可以讓他們的員工從世界任何地方訪問。因此，即使他們正在旅行或在家工作，他們仍然可以安全地登錄系統并毫無問題地工作。他們可以執行任何他們在辦公室親自出席時會執行的正常功能。
提供更加個性化的服務：云托管聯絡中心可以根據客戶人口統計數據、行為數據及其偏好為其客戶/客戶提供個性化服務。在聯絡中心引入云計算后，客戶授權和自助服務也得到了改善。不同溝通渠道之間的協同作用也得到了改善，客戶可以輕松地從一種媒體轉移到另一種媒體，而無需一次又一次地解釋他們的問題，因為數據會不斷記錄和更新在 CRM 中，這使得代理商更容易從另一個代理人可能已經停止的地方。
將不同的基于實用程序的應用程序與生態系統集成：基于云的聯絡中心具有無需任何額外成本即可輕松將分析、計費軟件、CRM 和業務報告軟件等軟件與云生態系統集成的優勢。公司還可以在云生態系統中集成第三方 SaaS 服務，用于他們的聯絡中心運營。
降低支持硬件解決方案的成本：聯絡中心不需要龐大的 IT 維護團隊，也不需要像本地聯絡中心那樣投資購買昂貴的硬件。許多基于云的服務由第三方托管，他們也提供支持解決方案，這意味著您不必投資于單獨的團隊。或者它可以縮小尺寸，為您帶來成本效益。
減少停機時間：基于云的聯絡中心可以輕松恢復活力，任何問題都可以遠程解決，從而節省時間。當檢測到并解決問題時，有許多冗余解決方案可以讓您的業務保持活躍。因此，幾乎沒有任何停機時間。
公司可以遵循的將聯絡中心遷移到云端的一些最佳實踐如下：
重新專注于客戶服務：已經遷移到云端的聯絡中心不需要過多地關注基礎設施的維護。這意味著員工可以更多地關注改善客戶關系和推動業務流程，從而為業務增加價值并改善客戶體驗。您將不得不更多地關注戰略規劃和改進您的創收業務流程，而不是讓大量人力資源參與基礎設施維護。
在前臺客戶服務和后臺職能之間建立聯系：基于云的聯絡中心提供的前臺客戶服務，如客戶互動和故障排除，應與負責物流、會計、產品、服務的后臺職能相聯系信息、DBMS 等。組織中的工作流應該以最大限度優先考慮客戶交互的方式創建。這種聯系和數據聯合可以提高運營效率并改善客戶體驗。如果在呼叫隊列中識別并優先考慮更有價值的客戶，則后臺處理也應根據客戶生命周期進行優先排序。
適當評估現有技術和人員：在將業務遷移到云之前，您應該對資源進行徹底審核，看看哪些可以與云技術集成。如果您想利用成本優勢，您將必須學會借助云來填補本地聯絡中心的空白，而不是更換所有遺留系統。
