鑒于工作性質，與其他行業相比，呼叫中心的平均離職率確實更高。如果您是聯絡中心經理，您一定要處理這個嚴重的問題。您將寶貴的時間花在招募和培訓代理人上，而就在他開始展示技能和知識的時候，他退出了。然后你重新開始招聘和培訓的過程來填補空白，這無疑是一件既費錢又費時的事情。
那么，“聯絡中心座席離職率”究竟意味著什么？
離職率衡量的是在某個時間段、一個月或一年內離開聯絡中心的座席的百分比。通俗地說，如果聯絡中心一年需要 100 個坐席，如果一年中有 25 個坐席離開并且必須更換，那么流失率就是 25%。
較高的聯絡中心座席離職率確實會對聯絡中心環境及其底線產生不利影響。雖然大多數公司只是跟蹤硬成本，例如與營業額相關的招聘和培訓成本，但還有其他與之相關的隱藏成本。讓我一一解釋
硬成本
幾乎所有聯絡中心都會在其運營預算中考慮座席流失的硬成本。這包括：
- 招聘成本
- 篩選和面試的費用
- 招聘和入職成本
- 培訓成本（包括一切——學員在培訓期間的總成本、培訓師的總成本、他們在培訓期間使用的技術和空間等）
隱性成本
隱性成本難以量化，但對聯絡中心來說極為重要。例如：客戶流失。座席流失會損害與客戶的關系。您會同意，新代理人需要時間才能像經驗豐富的代理人一樣高效和獨立。很大一部分客戶流失是由于糟糕的客戶服務造成的，而這反過來又歸因于不熟練的座席。
由于新員工缺乏經驗且尚未達到熟練程度，這導致與客戶多次通話以達成解決方案。研究表明，未能迅速解決問題在很大程度上會影響客戶流失的意愿。
隱藏成本的其他組成部分是：
- 在主管的額外幫助下轉換或“嵌套”代理人的成本
- 當代理人在學習曲線上努力時，次優性能的一般成本。
- 人們離開時失去機構知識的一般成本。
高流動率肯定會給聯絡中心經理和主管帶來壓力，以尋找稱職的座席，并且公司雇用和培訓新員工的成本非常高。研究表明，與價格或產品相關的問題相比，如果問題與服務相關，客戶轉投競爭對手的可能性也高 4 倍。
但是，呼叫中心流失的根本原因是什么？
好吧，離職可能有兩種類型——自愿的或非自愿的
- 自愿離職：這可以歸因于聯絡中心沒有達到座席的工作期望。例如：缺乏職業發展、微觀管理、工作單調、其他地方的薪水更高、工作期望不明確、無權解決客戶問題、缺乏適當的技術、處理激怒客戶的壓力等等。
- 非自愿離職：這可以歸因于聯絡中心座席與雇用該座席的職位期望不匹配。例如：糟糕的招聘和培訓實踐、糟糕的工作描述、在面試中沒有明確表達的工作所需的努力。
聯絡中心經理必須評估座席離開的原因，并應采取糾正措施以降低流失率。
他們可以通過在以下領域進行重組和認真努力來降低呼叫中心的流失率：
戰略：您必須確保您的客戶服務戰略與整體組織戰略保持一致。定義您的 KPI 和其他衡量聯絡中心運營的指標。假設您的公司更關注首次呼叫解決率和客戶滿意度指標，而不是平均應答速度或處理時間，請確保座席充分意識到這一點，并專注于衡量他們與公司核心價值觀一致的行為.
流程：您必須確保職位描述符合您的期望。此外，在面試時向代理明確說明您的期望，以便每個人都在同一頁面上并且沒有差異。確保代理人接受過良好的培訓并且全面了解他們的工作角色。使用正確的腳本啟用您的座席，并確保他們學會相互協作以解決復雜的客戶問題，而不是盲目地將電話轉給高級座席。
技術：根據您的聯絡中心收到的查詢類型，看看您是否可以實施自助服務設施以減輕座席的負擔。此外，確保您的代理在信息屏幕、一流的 CRM 系統、高效的撥號器方面配備最新技術，以便他們能夠更有效地解決客戶問題。
人員管理：您必須確保工資、福利和其他管理措施等衛生因素符合行業標準。此外，與您的每個代理人進行單獨討論，以確定他們的需求以及他們希望從工作中得到什么。這將在很大程度上幫助您規劃他們的培訓、技能提升和職業發展計劃，從而提高座席滿意度。
獎勵和認可：欣賞和認可對于保持座席積極性和降低流失率非常重要。每個人都喜歡因成功實現目標和配額而受到表揚。積極的認可可以提高個人的自尊，改善他們的自我形象，并鼓勵他們在未來取得更大的成就。但到了一定程度后，僅僅認可他們的出色任務并無濟于事。您將不得不給予某種獎勵，無論是有形的還是無形的，以提高員工的忠誠度、提高績效并取得更大的成功。
