鑒于工作性質(zhì)，與其他行業(yè)相比，呼叫中心的平均離職率確實(shí)更高。如果您是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理，您一定要處理這個(gè)嚴(yán)重的問題。您將寶貴的時(shí)間花在招募和培訓(xùn)代理人上，而就在他開始展示技能和知識(shí)的時(shí)候，他退出了。然后你重新開始招聘和培訓(xùn)的過程來填補(bǔ)空白，這無疑是一件既費(fèi)錢又費(fèi)時(shí)的事情。
那么，“聯(lián)絡(luò)中心座席離職率”究竟意味著什么？
離職率衡量的是在某個(gè)時(shí)間段、一個(gè)月或一年內(nèi)離開聯(lián)絡(luò)中心的座席的百分比。通俗地說，如果聯(lián)絡(luò)中心一年需要 100 個(gè)坐席，如果一年中有 25 個(gè)坐席離開并且必須更換，那么流失率就是 25%。
較高的聯(lián)絡(luò)中心座席離職率確實(shí)會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境及其底線產(chǎn)生不利影響。雖然大多數(shù)公司只是跟蹤硬成本，例如與營業(yè)額相關(guān)的招聘和培訓(xùn)成本，但還有其他與之相關(guān)的隱藏成本。讓我一一解釋
硬成本
幾乎所有聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)在其運(yùn)營預(yù)算中考慮座席流失的硬成本。這包括：
- 招聘成本
- 篩選和面試的費(fèi)用
- 招聘和入職成本
- 培訓(xùn)成本（包括一切——學(xué)員在培訓(xùn)期間的總成本、培訓(xùn)師的總成本、他們?cè)谂嘤?xùn)期間使用的技術(shù)和空間等）
隱性成本
隱性成本難以量化，但對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來說極為重要。例如：客戶流失。座席流失會(huì)損害與客戶的關(guān)系。您會(huì)同意，新代理人需要時(shí)間才能像經(jīng)驗(yàn)豐富的代理人一樣高效和獨(dú)立。很大一部分客戶流失是由于糟糕的客戶服務(wù)造成的，而這反過來又歸因于不熟練的座席。
由于新員工缺乏經(jīng)驗(yàn)且尚未達(dá)到熟練程度，這導(dǎo)致與客戶多次通話以達(dá)成解決方案。研究表明，未能迅速解決問題在很大程度上會(huì)影響客戶流失的意愿。
隱藏成本的其他組成部分是：
- 在主管的額外幫助下轉(zhuǎn)換或“嵌套”代理人的成本
- 當(dāng)代理人在學(xué)習(xí)曲線上努力時(shí)，次優(yōu)性能的一般成本。
- 人們離開時(shí)失去機(jī)構(gòu)知識(shí)的一般成本。
高流動(dòng)率肯定會(huì)給聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和主管帶來壓力，以尋找稱職的座席，并且公司雇用和培訓(xùn)新員工的成本非常高。研究表明，與價(jià)格或產(chǎn)品相關(guān)的問題相比，如果問題與服務(wù)相關(guān)，客戶轉(zhuǎn)投競爭對(duì)手的可能性也高 4 倍。
但是，呼叫中心流失的根本原因是什么？
好吧，離職可能有兩種類型——自愿的或非自愿的
- 自愿離職：這可以歸因于聯(lián)絡(luò)中心沒有達(dá)到座席的工作期望。例如：缺乏職業(yè)發(fā)展、微觀管理、工作單調(diào)、其他地方的薪水更高、工作期望不明確、無權(quán)解決客戶問題、缺乏適當(dāng)?shù)募夹g(shù)、處理激怒客戶的壓力等等。
- 非自愿離職：這可以歸因于聯(lián)絡(luò)中心座席與雇用該座席的職位期望不匹配。例如：糟糕的招聘和培訓(xùn)實(shí)踐、糟糕的工作描述、在面試中沒有明確表達(dá)的工作所需的努力。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理必須評(píng)估座席離開的原因，并應(yīng)采取糾正措施以降低流失率。
他們可以通過在以下領(lǐng)域進(jìn)行重組和認(rèn)真努力來降低呼叫中心的流失率：
戰(zhàn)略：您必須確保您的客戶服務(wù)戰(zhàn)略與整體組織戰(zhàn)略保持一致。定義您的 KPI 和其他衡量聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的指標(biāo)。假設(shè)您的公司更關(guān)注首次呼叫解決率和客戶滿意度指標(biāo)，而不是平均應(yīng)答速度或處理時(shí)間，請(qǐng)確保座席充分意識(shí)到這一點(diǎn)，并專注于衡量他們與公司核心價(jià)值觀一致的行為.
流程：您必須確保職位描述符合您的期望。此外，在面試時(shí)向代理明確說明您的期望，以便每個(gè)人都在同一頁面上并且沒有差異。確保代理人接受過良好的培訓(xùn)并且全面了解他們的工作角色。使用正確的腳本啟用您的座席，并確保他們學(xué)會(huì)相互協(xié)作以解決復(fù)雜的客戶問題，而不是盲目地將電話轉(zhuǎn)給高級(jí)座席。
技術(shù)：根據(jù)您的聯(lián)絡(luò)中心收到的查詢類型，看看您是否可以實(shí)施自助服務(wù)設(shè)施以減輕座席的負(fù)擔(dān)。此外，確保您的代理在信息屏幕、一流的 CRM 系統(tǒng)、高效的撥號(hào)器方面配備最新技術(shù)，以便他們能夠更有效地解決客戶問題。
人員管理：您必須確保工資、福利和其他管理措施等衛(wèi)生因素符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。此外，與您的每個(gè)代理人進(jìn)行單獨(dú)討論，以確定他們的需求以及他們希望從工作中得到什么。這將在很大程度上幫助您規(guī)劃他們的培訓(xùn)、技能提升和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，從而提高座席滿意度。
獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：欣賞和認(rèn)可對(duì)于保持座席積極性和降低流失率非常重要。每個(gè)人都喜歡因成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和配額而受到表揚(yáng)。積極的認(rèn)可可以提高個(gè)人的自尊，改善他們的自我形象，并鼓勵(lì)他們?cè)谖磥砣〉酶蟮某删汀５搅艘欢ǔ潭群螅瑑H僅認(rèn)可他們的出色任務(wù)并無濟(jì)于事。您將不得不給予某種獎(jiǎng)勵(lì)，無論是有形的還是無形的，以提高員工的忠誠度、提高績效并取得更大的成功。
