社交媒體是一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)支持渠道。它可以作為多渠道客戶(hù)支持策略的一部分無(wú)縫集成。它是提供主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)從而超越客戶(hù)期望的最佳渠道之一。然而，考慮采用社交媒體提供客戶(hù)服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心必須克服某些障礙。
1. 與其他支持渠道的協(xié)調(diào)
重要的是，您要為社交媒體客戶(hù)支持建立與其他渠道相同的規(guī)則和互動(dòng)集。否則，您最終會(huì)提供不一致的客戶(hù)服務(wù)。您在電話中向客戶(hù)承諾的內(nèi)容和您通過(guò)社交媒體交流的內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一。例如，如果有 30 天退款政策，社交媒體和傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心媒體都應(yīng)堅(jiān)持這一政策。因此，在您的聯(lián)絡(luò)中心部署社交媒體以提供客戶(hù)支持之前，請(qǐng)先制定規(guī)則，并確保將其傳達(dá)給所有座席。質(zhì)量分析師應(yīng)努力確保代理商也遵守規(guī)則。
2.社交媒體作為第一聯(lián)系人
每天在 Twitter 上發(fā)布的 5 億條推文中，有 37% 與客戶(hù)服務(wù)有關(guān)。這是基于紐約大學(xué)進(jìn)行的一項(xiàng)研究。現(xiàn)在，Twitter 有 140 個(gè)字符的限制。所以通過(guò) Twitter 解決一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題是不切實(shí)際的。在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心可以做的是，讓客戶(hù)知道他們的意見(jiàn)已經(jīng)被聽(tīng)到，問(wèn)題會(huì)盡快得到解決。然而，通過(guò) Twitter 解決這樣一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題是不可行的；它必須離線完成，最好是通過(guò)電話。客戶(hù)當(dāng)然可以使用 Twitter 作為初始聯(lián)系點(diǎn)。這樣，他們就可以避免排長(zhǎng)隊(duì)。這對(duì)客戶(hù)和聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)都是雙贏的局面。不愛(ài)打電話的客戶(hù)呼叫中心可以求助于社交媒體來(lái)報(bào)告問(wèn)題或提出疑問(wèn)。聯(lián)絡(luò)中心將能夠降低通話量。
3. 服務(wù)水平規(guī)劃和人員配備
清楚地了解服務(wù)水平期望和適當(dāng)?shù)娜藛T配置非常重要。就個(gè)人而言，很多人認(rèn)為社交媒體是理所當(dāng)然的，這很好。但是，當(dāng)您將社交媒體部署為業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)渠道時(shí)，您將負(fù)擔(dān)不起。必須立即回答 Facebook/Twitter 上的查詢(xún)。你不能等到下班了，把所有的投訴匯總起來(lái)，然后再采取行動(dòng)。一旦客戶(hù)在社交媒體上提出查詢(xún)/投訴，您就必須做出回應(yīng)，并采取必要的措施來(lái)解決。您必須知道您的聯(lián)絡(luò)中心一天會(huì)收到多少條推文，并且有足夠的座席及時(shí)處理所有這些推文。訣竅在于在管理成本和響應(yīng)之間找到適當(dāng)?shù)钠胶狻?/p>
4.培訓(xùn)
在個(gè)人層面和在公司層面使用社交媒體是有區(qū)別的。您無(wú)法像與朋友或家人交流那樣與客戶(hù)交流。必須保持專(zhuān)業(yè)精神。您在電話中表現(xiàn)出的同理心和禮貌也必須在社交媒體上保持。此外，可以通過(guò)多種方式使用社交媒體應(yīng)用程序。因此，在社交媒體客戶(hù)支持方面對(duì)您的聯(lián)絡(luò)中心代理進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。您必須投資于培訓(xùn)，并且必須明確地建立處理響應(yīng)的協(xié)議。
5. 研發(fā)
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言，獲取有關(guān)客戶(hù)或潛在客戶(hù)的最多信息至關(guān)重要。社交媒體是一個(gè)廣闊的舞臺(tái)，您可以在其中獲取大量信息。他們?cè)?Facebook 上談?wù)摰膬?nèi)容、他們?cè)?Twitter 上關(guān)注的人、他們感興趣的 Pin 圖——所有這些都是對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息。通過(guò)捕獲所有這些信息，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)和識(shí)別，您將能夠理解社交媒體的噪音。這將幫助您提供卓越的客戶(hù)服務(wù)、改進(jìn)您的產(chǎn)品、提供更快的服務(wù)，從而使您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)非常高效。
