呼叫中心應用程序的用戶體驗 (UX) 在確定最終用戶（即客戶）的滿意度方面起著重要作用。它對聯絡中心用來確定其聯絡中心整體有效性和績效的許多重要 KPI 有直接影響。
一個用戶體驗應該完成一個特定的工作，它被有效地設計，并且不會損害這些應用程序用戶的便利性。很多時候，聯絡中心忘記??了最終用戶的便利應該在服務部門的組織中得到最高優先級。
Fonolo使用 17 項重要統計數據來確定客戶體驗的重要性以及它如何影響您的業務。它指出，Forrester 在一份調查報告中顯示 ——89% 的客戶會在他們的擔憂沒有得到妥善解決或用戶體驗不佳的情況下離開一個品牌。正如 Fonolo 的博客文章中所述，根據 Ovum，即使是60% 的客戶服務經理也認為客戶滿意度或體驗是聯絡中心最重要的 KPI。
不同的技術如何影響客戶滿意度？
對于大多數呼叫中心而言，呼叫量仍然至關重要，因為在自助門戶、電子郵件或推文回復、與聊天機器人的網絡聊天以及其他在線媒體交互方面，有一些問題需要首先解決。呼叫中心應該嘗試將每一個都集成到其全渠道通信中，而不會讓消費者比以前更難溝通。歸根結底，新技術的使用應該是為了方便客戶和更快地解決問題。
客戶通常不愿意給聯絡中心打電話，因為他們知道他們會被擱置很長時間。此外，自動撥號器和其他直觀技術仍然面臨著問題，因為數據庫中的信息不充分，而且通常缺乏代理力量。此外，聯絡中心使用的一些應用程序與用于工作的生態系統不兼容，進一步阻礙了整個流程。呼叫中心業務本質上是完全交易的，因此時間至關重要。然而，時間往往會導致一家公司倒閉。
為什么不應該因為不鼓勵 KPI 而單獨指責代理人？
當呼叫中心的客戶解決時間或平均處理時間增加時，座席通常會受到指責。但是，客戶和聯絡中心的管理人員都應該知道座席經常被要求使用無法合作的過時和失效的軟件和應用程序。結果，效率水平顯著下降。
現在，如果這個問題已經成為地方病，那么問題就會進一步復雜化，因為這意味著解決過程的每一步都存在障礙或瓶頸。這將導致客戶保留率降低、新客戶獲取問題、客戶滿意度下降、員工滿意度和積極性水平下降，最終導致業務損失，從而導致銷售數字和收入下降。
一種解決方案是用可提供更好用戶體驗的新應用程序和工具替換呼叫中心中使用的舊的和過時的應用程序和工具。此外，座席接受適當的培訓也很重要，這樣他們就可以完全專注于如何解決手頭的客戶問題，而不用擔心如何使用特定應用程序。此外，應優化分辨率的步驟數以減少 AHT。應該看到，座席并沒有被迫在多個系統中尋找有關客戶或解決方案的信息，也沒有強迫客戶與多個座席進行交互。這會增加排隊等待的時間，甚至會抵消剩下的一點點客戶滿意度。
如何改進呼叫中心應用程序的 UX 考慮因素？
1.不要過分關注圖形： 座席屏幕應該可以幫助他減少尋找關鍵信息時的響應時間。因此，雖然圖形、美感和顯示設置不應該被完全忽略，但應該記住，如果在售后工作中導致進一步等待客戶或速度下降，則不應更改。
2.流程不應中斷：主代理屏幕顯示許多有用的信息，這些信息在任何時候都有用。現在，如果彈出窗口和警報不斷涌入座席并阻擋主視圖，同時提供的信息遠不如屏幕上已經顯示的信息重要，那么整個過程就會適得其反。屏幕應該是自定義的，并且在代理允許的情況下發送警報，因為管理層不與客戶打交道，但代理會處理。因此，重要的是要考慮座席的便利性和偏好以提高客戶滿意度。
3.設計可供具有不同技能水平的座席使用的應用程序：出于成本考慮，聯絡中心應該并且通常確實在許多垂直行業和業務流程中使用單一系統和軟件。但是在設計這些時，應該考慮所有代理的技能水平。主座席的意見很重要，但新手的意見也很重要，尤其是因為呼叫中心的人員流失率很高。
4.代理不是設計師和編碼員：代理必須接受足夠的培訓以適應軟件和生態系統。如果代理商對他所掌握的資源感到滿意，他就更有可能更好地與客戶打交道并讓他們滿意。
聯絡中心應用程序應該實用且易于使用。由于呼叫中心應用程序在可用性方面的設計變更會對客戶滿意度和保留率產生直接和切實的影響。因此，不應忽視或忽略這一方面。當應用程序中的 UX 升級時，它應該能夠減輕痛點并消除阻礙有效溝通和解決的障礙。
