呼叫中心應(yīng)用程序的用戶體驗(yàn) (UX) 在確定最終用戶（即客戶）的滿意度方面起著重要作用。它對(duì)聯(lián)絡(luò)中心用來(lái)確定其聯(lián)絡(luò)中心整體有效性和績(jī)效的許多重要 KPI 有直接影響。
一個(gè)用戶體驗(yàn)應(yīng)該完成一個(gè)特定的工作，它被有效地設(shè)計(jì)，并且不會(huì)損害這些應(yīng)用程序用戶的便利性。很多時(shí)候，聯(lián)絡(luò)中心忘記??了最終用戶的便利應(yīng)該在服務(wù)部門的組織中得到最高優(yōu)先級(jí)。
Fonolo使用 17 項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)確定客戶體驗(yàn)的重要性以及它如何影響您的業(yè)務(wù)。它指出，F(xiàn)orrester 在一份調(diào)查報(bào)告中顯示 ——89% 的客戶會(huì)在他們的擔(dān)憂沒(méi)有得到妥善解決或用戶體驗(yàn)不佳的情況下離開(kāi)一個(gè)品牌。正如 Fonolo 的博客文章中所述，根據(jù) Ovum，即使是60% 的客戶服務(wù)經(jīng)理也認(rèn)為客戶滿意度或體驗(yàn)是聯(lián)絡(luò)中心最重要的 KPI。
不同的技術(shù)如何影響客戶滿意度？
對(duì)于大多數(shù)呼叫中心而言，呼叫量仍然至關(guān)重要，因?yàn)樵谧灾T戶、電子郵件或推文回復(fù)、與聊天機(jī)器人的網(wǎng)絡(luò)聊天以及其他在線媒體交互方面，有一些問(wèn)題需要首先解決。呼叫中心應(yīng)該嘗試將每一個(gè)都集成到其全渠道通信中，而不會(huì)讓消費(fèi)者比以前更難溝通。歸根結(jié)底，新技術(shù)的使用應(yīng)該是為了方便客戶和更快地解決問(wèn)題。
客戶通常不愿意給聯(lián)絡(luò)中心打電話，因?yàn)樗麄冎浪麄儠?huì)被擱置很長(zhǎng)時(shí)間。此外，自動(dòng)撥號(hào)器和其他直觀技術(shù)仍然面臨著問(wèn)題，因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)中的信息不充分，而且通常缺乏代理力量。此外，聯(lián)絡(luò)中心使用的一些應(yīng)用程序與用于工作的生態(tài)系統(tǒng)不兼容，進(jìn)一步阻礙了整個(gè)流程。呼叫中心業(yè)務(wù)本質(zhì)上是完全交易的，因此時(shí)間至關(guān)重要。然而，時(shí)間往往會(huì)導(dǎo)致一家公司倒閉。
為什么不應(yīng)該因?yàn)椴还膭?lì) KPI 而單獨(dú)指責(zé)代理人？
當(dāng)呼叫中心的客戶解決時(shí)間或平均處理時(shí)間增加時(shí)，座席通常會(huì)受到指責(zé)。但是，客戶和聯(lián)絡(luò)中心的管理人員都應(yīng)該知道座席經(jīng)常被要求使用無(wú)法合作的過(guò)時(shí)和失效的軟件和應(yīng)用程序。結(jié)果，效率水平顯著下降。
現(xiàn)在，如果這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)成為地方病，那么問(wèn)題就會(huì)進(jìn)一步復(fù)雜化，因?yàn)檫@意味著解決過(guò)程的每一步都存在障礙或瓶頸。這將導(dǎo)致客戶保留率降低、新客戶獲取問(wèn)題、客戶滿意度下降、員工滿意度和積極性水平下降，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失，從而導(dǎo)致銷售數(shù)字和收入下降。
一種解決方案是用可提供更好用戶體驗(yàn)的新應(yīng)用程序和工具替換呼叫中心中使用的舊的和過(guò)時(shí)的應(yīng)用程序和工具。此外，座席接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)也很重要，這樣他們就可以完全專注于如何解決手頭的客戶問(wèn)題，而不用擔(dān)心如何使用特定應(yīng)用程序。此外，應(yīng)優(yōu)化分辨率的步驟數(shù)以減少 AHT。應(yīng)該看到，座席并沒(méi)有被迫在多個(gè)系統(tǒng)中尋找有關(guān)客戶或解決方案的信息，也沒(méi)有強(qiáng)迫客戶與多個(gè)座席進(jìn)行交互。這會(huì)增加排隊(duì)等待的時(shí)間，甚至?xí)窒Ｏ碌囊稽c(diǎn)點(diǎn)客戶滿意度。
如何改進(jìn)呼叫中心應(yīng)用程序的 UX 考慮因素？
1.不要過(guò)分關(guān)注圖形： 座席屏幕應(yīng)該可以幫助他減少尋找關(guān)鍵信息時(shí)的響應(yīng)時(shí)間。因此，雖然圖形、美感和顯示設(shè)置不應(yīng)該被完全忽略，但應(yīng)該記住，如果在售后工作中導(dǎo)致進(jìn)一步等待客戶或速度下降，則不應(yīng)更改。
2.流程不應(yīng)中斷：主代理屏幕顯示許多有用的信息，這些信息在任何時(shí)候都有用。現(xiàn)在，如果彈出窗口和警報(bào)不斷涌入座席并阻擋主視圖，同時(shí)提供的信息遠(yuǎn)不如屏幕上已經(jīng)顯示的信息重要，那么整個(gè)過(guò)程就會(huì)適得其反。屏幕應(yīng)該是自定義的，并且在代理允許的情況下發(fā)送警報(bào)，因?yàn)楣芾韺硬慌c客戶打交道，但代理會(huì)處理。因此，重要的是要考慮座席的便利性和偏好以提高客戶滿意度。
3.設(shè)計(jì)可供具有不同技能水平的座席使用的應(yīng)用程序：出于成本考慮，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該并且通常確實(shí)在許多垂直行業(yè)和業(yè)務(wù)流程中使用單一系統(tǒng)和軟件。但是在設(shè)計(jì)這些時(shí)，應(yīng)該考慮所有代理的技能水平。主座席的意見(jiàn)很重要，但新手的意見(jiàn)也很重要，尤其是因?yàn)楹艚兄行牡娜藛T流失率很高。
4.代理不是設(shè)計(jì)師和編碼員：代理必須接受足夠的培訓(xùn)以適應(yīng)軟件和生態(tài)系統(tǒng)。如果代理商對(duì)他所掌握的資源感到滿意，他就更有可能更好地與客戶打交道并讓他們滿意。
聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序應(yīng)該實(shí)用且易于使用。由于呼叫中心應(yīng)用程序在可用性方面的設(shè)計(jì)變更會(huì)對(duì)客戶滿意度和保留率產(chǎn)生直接和切實(shí)的影響。因此，不應(yīng)忽視或忽略這一方面。當(dāng)應(yīng)用程序中的 UX 升級(jí)時(shí)，它應(yīng)該能夠減輕痛點(diǎn)并消除阻礙有效溝通和解決的障礙。
