毫無疑問，現代聯絡中心會產生大量數據。隨著交互式語音應答 (IVR)、自動呼叫分配器 (ACD)、計算機電話集成 (CTI)、客戶關系管理 (CRM)、電子郵件響應管理、聊天、錄音、質量保證、勞動力管理、語音分析等系統的數量和其他人，生成的數據非常龐大，以至于管理層幾乎被淹沒。
在他們急于提煉適用見解的過程中，他們需要這些廣泛類別的報告：
- 實時通知和警報，讓主管和經理知道何時存在足夠嚴重的問題需要立即干預
- 可以以最用戶友好的方式呈現趨勢和歷史數據，并且可以修改這些數據以滿足不斷變化的業務需求
分析和商業智能的進步通過將多個系統中積累的信息整合為易于理解的報告和解決方案，為聯絡中心戰略制定者提供了適應不斷變化的業務需求的靈活的實時工具。這樣的系統不僅在適當的時間收集、分析和交付適當的數據，而且還使領導層能夠解決問題，并對績效改進提出見解。
確認
- 誰——在每個聯絡中心，都有四個利益相關者——客戶、代理、經理和組織。
- 什么和為什么——一個愿景，它展示了組織代表什么和渴望成為什么，這是通過使命實現的，進一步分解為戰略目標，它確定了努力的最終結果，并確保規劃和工作支持愿景。
將目標轉化為可衡量的行動
- 定義角色、職責和責任——每個成員和團隊做什么？
- 揭開績效周期的神秘面紗——生產力和效率、質量、客戶/員工滿意度 (C/ESAT) 和業務績效
- 關鍵指標——衡量什么？哪些指標會將努力轉化為目標？
- 衡量方法——如何根據所選指標衡量績效？
- 目標——每個指標、關鍵績效指標 (KPI) 和二級指標的目標是什么？
- 支持流程——如何持續提高績效和效率？
讓數據有意義
只有在選擇每個績效領域的 KPI 和指標時尊重并反映所有利益相關者的聲音，任何衡量系統才有意義。一組建議性的相關指標如下所示：
業務績效衡量
- 客戶滿意度
- 員工滿意度/保留
- 成本和收入
技術性能
- 呼叫阻塞
- 系統或網絡響應和延遲
- 界面易用性
人員配備績效
- 占用
- 波形精度
- 集體匯總代理措施
代理績效
- 質量得分
- 每小時通話次數
- 遵守時間表
- 可用性
效率措施
- 服務水平
- 應答速度
- 首次呼叫解決
交易措施
- 轉化率或銷售率
- 客戶保留率或節省率
- 保持記錄中
現在這些基本上可以匯總到：
生產力和效率
- 每小時通話次數
- 放棄率
- 處理時間
質量
- 質量得分
- 服務水平
- 首次呼叫解決
C/ESAT
- 客戶滿意度評分
- 員工滿意度評分
- 凈推薦值
經營業績
- 兌換率
- 每個聯系人的收入/成本
- 預測的準確性
這只是一個開始——不要放松，還沒有……回到繪圖板
這是一個循環；并且應該一次又一次地驗證。經常查看愿景和使命，并就目標和方向與領導層協商，因為大多數目標和方向都深入到可衡量的具體行動。經常質疑 KPI 是否真的是 KPI 或次要指標或支持指標。采用每個指標，用問題對其進行剖析——比如為什么要衡量它，它對客戶、員工和組織意味著什么？從每個利益相關者的角度來看整個系統。這必須重復，直到有見地的報告大量涌現。
“行業標準指標”有時不適合“您的”業務
指標應該對業務有幫助，而標準指標并不總是如此；例如，“首次呼叫解決方案”不適用于旅行社、銷售支持、現場服務、技術支持、醫療保健等業務。因此，在最終確定指標之前，應仔細考慮特定指標是否真的有幫助或做出一個假設。明智的做法是更多地關注專門支持組織戰略目標的最佳實踐，而不是追求一般或普遍的實踐
測量
一旦明確了測量內容和測量方式，就可以選擇數據源、最準確的報告方法和工具。
常見數據源： WFM、IVR、ACD、QM、CRM、電子表格等。
計算方法需要考慮很多，標準公式是否對特定業務有意義。在許多情況下，必須制定“自定義”公式。
報告選項：通過連接各種標準系統實現的來自集成數據管理系統的可導出自定義報告將是最好的。
重點應該放在方差、百分比、平均數和趨勢上，以獲得最佳的大圖，而不是原始數字。
