毫無疑問，現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。隨著交互式語音應(yīng)答 (IVR)、自動呼叫分配器 (ACD)、計算機電話集成 (CTI)、客戶關(guān)系管理 (CRM)、電子郵件響應(yīng)管理、聊天、錄音、質(zhì)量保證、勞動力管理、語音分析等系統(tǒng)的數(shù)量和其他人，生成的數(shù)據(jù)非常龐大，以至于管理層幾乎被淹沒。
在他們急于提煉適用見解的過程中，他們需要這些廣泛類別的報告：
- 實時通知和警報，讓主管和經(jīng)理知道何時存在足夠嚴(yán)重的問題需要立即干預(yù)
- 可以以最用戶友好的方式呈現(xiàn)趨勢和歷史數(shù)據(jù)，并且可以修改這些數(shù)據(jù)以滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求
分析和商業(yè)智能的進(jìn)步通過將多個系統(tǒng)中積累的信息整合為易于理解的報告和解決方案，為聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略制定者提供了適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求的靈活的實時工具。這樣的系統(tǒng)不僅在適當(dāng)?shù)臅r間收集、分析和交付適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，而且還使領(lǐng)導(dǎo)層能夠解決問題，并對績效改進(jìn)提出見解。
確認(rèn)
- 誰——在每個聯(lián)絡(luò)中心，都有四個利益相關(guān)者——客戶、代理、經(jīng)理和組織。
- 什么和為什么——一個愿景，它展示了組織代表什么和渴望成為什么，這是通過使命實現(xiàn)的，進(jìn)一步分解為戰(zhàn)略目標(biāo)，它確定了努力的最終結(jié)果，并確保規(guī)劃和工作支持愿景。
將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的行動
- 定義角色、職責(zé)和責(zé)任——每個成員和團(tuán)隊做什么？
- 揭開績效周期的神秘面紗——生產(chǎn)力和效率、質(zhì)量、客戶/員工滿意度 (C/ESAT) 和業(yè)務(wù)績效
- 關(guān)鍵指標(biāo)——衡量什么？哪些指標(biāo)會將努力轉(zhuǎn)化為目標(biāo)？
- 衡量方法——如何根據(jù)所選指標(biāo)衡量績效？
- 目標(biāo)——每個指標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI) 和二級指標(biāo)的目標(biāo)是什么？
- 支持流程——如何持續(xù)提高績效和效率？
讓數(shù)據(jù)有意義
只有在選擇每個績效領(lǐng)域的 KPI 和指標(biāo)時尊重并反映所有利益相關(guān)者的聲音，任何衡量系統(tǒng)才有意義。一組建議性的相關(guān)指標(biāo)如下所示：
業(yè)務(wù)績效衡量
- 客戶滿意度
- 員工滿意度/保留
- 成本和收入
技術(shù)性能
- 呼叫阻塞
- 系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和延遲
- 界面易用性
人員配備績效
- 占用
- 波形精度
- 集體匯總代理措施
代理績效
- 質(zhì)量得分
- 每小時通話次數(shù)
- 遵守時間表
- 可用性
效率措施
- 服務(wù)水平
- 應(yīng)答速度
- 首次呼叫解決
交易措施
- 轉(zhuǎn)化率或銷售率
- 客戶保留率或節(jié)省率
- 保持記錄中
現(xiàn)在這些基本上可以匯總到：
生產(chǎn)力和效率
- 每小時通話次數(shù)
- 放棄率
- 處理時間
質(zhì)量
- 質(zhì)量得分
- 服務(wù)水平
- 首次呼叫解決
C/ESAT
- 客戶滿意度評分
- 員工滿意度評分
- 凈推薦值
經(jīng)營業(yè)績
- 兌換率
- 每個聯(lián)系人的收入/成本
- 預(yù)測的準(zhǔn)確性
這只是一個開始——不要放松，還沒有……回到繪圖板
這是一個循環(huán)；并且應(yīng)該一次又一次地驗證。經(jīng)常查看愿景和使命，并就目標(biāo)和方向與領(lǐng)導(dǎo)層協(xié)商，因為大多數(shù)目標(biāo)和方向都深入到可衡量的具體行動。經(jīng)常質(zhì)疑 KPI 是否真的是 KPI 或次要指標(biāo)或支持指標(biāo)。采用每個指標(biāo)，用問題對其進(jìn)行剖析——比如為什么要衡量它，它對客戶、員工和組織意味著什么？從每個利益相關(guān)者的角度來看整個系統(tǒng)。這必須重復(fù)，直到有見地的報告大量涌現(xiàn)。
“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)”有時不適合“您的”業(yè)務(wù)
指標(biāo)應(yīng)該對業(yè)務(wù)有幫助，而標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)并不總是如此；例如，“首次呼叫解決方案”不適用于旅行社、銷售支持、現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)支持、醫(yī)療保健等業(yè)務(wù)。因此，在最終確定指標(biāo)之前，應(yīng)仔細(xì)考慮特定指標(biāo)是否真的有幫助或做出一個假設(shè)。明智的做法是更多地關(guān)注專門支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的最佳實踐，而不是追求一般或普遍的實踐
測量
一旦明確了測量內(nèi)容和測量方式，就可以選擇數(shù)據(jù)源、最準(zhǔn)確的報告方法和工具。
常見數(shù)據(jù)源： WFM、IVR、ACD、QM、CRM、電子表格等。
計算方法需要考慮很多，標(biāo)準(zhǔn)公式是否對特定業(yè)務(wù)有意義。在許多情況下，必須制定“自定義”公式。
報告選項：通過連接各種標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)實現(xiàn)的來自集成數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的可導(dǎo)出自定義報告將是最好的。
重點應(yīng)該放在方差、百分比、平均數(shù)和趨勢上，以獲得最佳的大圖，而不是原始數(shù)字。
