公司建立聯(lián)絡(luò)中心來(lái)照顧他們的客戶(hù) - 以保留他們擁有的客戶(hù)并獲得新客戶(hù)以發(fā)展他們的公司。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)服務(wù)是聯(lián)絡(luò)中心的王道，可以幫助公司實(shí)現(xiàn)理想的底線(xiàn)和利潤(rùn)率。當(dāng)客戶(hù)的電話(huà)被擱置、長(zhǎng)時(shí)間保持在呼叫隊(duì)列中、轉(zhuǎn)移到多個(gè)座席并一次又一次地被迫提供基本信息時(shí)，您的組織不僅浪費(fèi)了他們的寶貴時(shí)間，而且還有可能疏遠(yuǎn)關(guān)鍵客戶(hù)。
然而，通過(guò)使您的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客戶(hù)友好，可以輕松避免許多常見(jiàn)的挫敗感，并且公司可以擁有更滿(mǎn)意的客戶(hù)。更滿(mǎn)意的客戶(hù)意味著更多的業(yè)務(wù)。為了建立客戶(hù)友好的聯(lián)絡(luò)中心，您需要正確的規(guī)劃和執(zhí)行。通過(guò)使用靈活和創(chuàng)新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，公司可以輕松地以低成本提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)支持。實(shí)施同樣的做法將為客戶(hù)提供最佳體驗(yàn)，并在很大程度上提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率。
無(wú)論您組織的規(guī)模、收入水平或行業(yè)如何，都采用這 7 個(gè)簡(jiǎn)單的策略來(lái)構(gòu)建客戶(hù)友好的聯(lián)絡(luò)中心：
以客戶(hù)為中心進(jìn)行設(shè)置
以客戶(hù)為中心構(gòu)建客戶(hù)互動(dòng)技術(shù)，提供一流的服務(wù)。設(shè)計(jì)一個(gè)解決方案，通過(guò)規(guī)劃客戶(hù)旅程有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。正確了解您的客戶(hù)，然后制定您的客戶(hù)體驗(yàn)策略肯定會(huì)對(duì)您有利，從而增加您的底線(xiàn)。這將幫助您建立忠實(shí)的客戶(hù)群并增強(qiáng)積極的口碑。由于您的聯(lián)絡(luò)中心在建立積極的品牌形象方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，因此重要的是它不僅要為您的客戶(hù)創(chuàng)造愉快的體驗(yàn)，還要超越他們的期望。
實(shí)施自助服務(wù)自動(dòng)化
客戶(hù)希望盡可能快速、輕松地獲得所需信息。通過(guò)實(shí)施一個(gè)自助服務(wù)系統(tǒng)，您可以讓您的客戶(hù)自己訪(fǎng)問(wèn)日常信息，而無(wú)需任何人工干預(yù)。將自助服務(wù)解決方案與交互式選項(xiàng)相結(jié)合，使組織能夠更好地識(shí)別客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)（對(duì)于復(fù)雜的查詢(xún)）并將其路由到正確的代理。客戶(hù)只是擔(dān)心盡可能快速有效地獲得必要的幫助，無(wú)論他們是與代理交談還是使用自助服務(wù)系統(tǒng)。
使用云解決方案增強(qiáng)靈活性
基于內(nèi)部部署的或其他復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)軟件可能非常耗時(shí)并且需要大量資金。根據(jù) Aberdeen Group 2013 年的研究，在云中部署聯(lián)絡(luò)中心的公司每年聯(lián)絡(luò)中心的成本比同行低 27%（1.125 億美元對(duì) 1.55 億美元）。
采用云客戶(hù)服務(wù)軟件有巨大的好處。下面提到了其中的一些：
- 大量節(jié)省資本投資
- 隨時(shí)隨地支持代理，使您能夠?qū)T工隊(duì)伍擴(kuò)展到任何地點(diǎn)
- 按需擴(kuò)展
- 輕松與多個(gè)系統(tǒng)集成并根據(jù)您的規(guī)格進(jìn)行定制
- 通過(guò)將客戶(hù)與提供合適技能來(lái)解決問(wèn)題的座席相匹配來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)
- 提高首次聯(lián)系解決率
云聯(lián)絡(luò)中心允許公司整合分布在不同職能部門(mén)的客戶(hù)數(shù)據(jù)孤島。座席可以快速添加其他渠道，例如電子郵件和聊天，以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，具體取決于他們希望如何與您互動(dòng)。
提供個(gè)性化服務(wù)通過(guò)在客戶(hù)來(lái)電中添加個(gè)性化服務(wù)
來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)和其他支持響應(yīng)。確保您的客戶(hù)數(shù)據(jù)到位并且隨時(shí)可用，以使交互有效并有效地解決問(wèn)題。通過(guò)將客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案與 CRM 系統(tǒng)集成的便利，您可以提供更加個(gè)性化的服務(wù)，因?yàn)槟梢暂p松訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的相關(guān)詳細(xì)信息，例如購(gòu)買(mǎi)歷史、過(guò)去的記錄和賬單信息等。您可以改善
客戶(hù)通過(guò)善待您的 VIP 客戶(hù)來(lái)提高忠誠(chéng)度。如果聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)定位到一個(gè)高價(jià)值客戶(hù)，它會(huì)直接把他送到合適的座席。如果客戶(hù)最近訂購(gòu)了您的一種產(chǎn)品，則可以通過(guò)呼叫者 ID 識(shí)別他，并快速向他提供他們正在尋找的信息，例如訂單狀態(tài)，而無(wú)需等待。
教練員培養(yǎng)正確的態(tài)度
座席的行為對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度有很大的影響。他們是任何聯(lián)絡(luò)中心的前線(xiàn)人員，必須培訓(xùn)他們展示正確的態(tài)度和行為，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。根據(jù)Frost and Sullivan 的說(shuō)法，60% 的重復(fù)呼叫是由于培訓(xùn)或流程不充分造成的。
不要錯(cuò)誤地根據(jù)平均處理時(shí)間或每天的呼叫數(shù)等效率指標(biāo)來(lái)評(píng)估您的座席。相反，通過(guò)分析他們的行為如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以及他們?nèi)绾握疹櫩蛻?hù)來(lái)衡量他們的有效性。如果他們能夠在第一個(gè)電話(huà)中自行處理客戶(hù)投訴，而無(wú)需將電話(huà)轉(zhuǎn)接給其他座席，那么他們將引導(dǎo)您的聯(lián)絡(luò)中心朝著正確的方向發(fā)展。
啟用跨渠道效率
在這個(gè)多渠道時(shí)代，公司必須讓客戶(hù)能夠參與他們喜歡的渠道，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并減少客戶(hù)工作量。公司應(yīng)該采用跨渠道的觀(guān)點(diǎn)，以便在客戶(hù)從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí)迎合他們的需求。所有渠道都應(yīng)該協(xié)同工作，并且應(yīng)該隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供服務(wù)。如果客戶(hù)想從語(yǔ)音切換到聊天以繼續(xù)討論查詢(xún)，您的解決方案應(yīng)該有足夠的能力提供相同的服務(wù)。提供多渠道支持將使您的團(tuán)隊(duì)能夠輕松滿(mǎn)足客戶(hù)不斷提高的期望。
衡量和評(píng)估你的努力
為確保您的客戶(hù)服務(wù)工作朝著正確的方向發(fā)展，請(qǐng)經(jīng)常監(jiān)控和衡量聯(lián)絡(luò)中心的流程。關(guān)注與座席活動(dòng)和呼叫活動(dòng)相關(guān)的指標(biāo)，并定期生成實(shí)時(shí)報(bào)告，以真正了解整體客戶(hù)體驗(yàn)。這將幫助您利用客戶(hù)參與技術(shù)并改善其凈結(jié)果。
