公司建立聯(lián)絡(luò)中心來照顧他們的客戶 - 以保留他們擁有的客戶并獲得新客戶以發(fā)展他們的公司。毫無疑問，客戶服務(wù)是聯(lián)絡(luò)中心的王道，可以幫助公司實(shí)現(xiàn)理想的底線和利潤(rùn)率。當(dāng)客戶的電話被擱置、長(zhǎng)時(shí)間保持在呼叫隊(duì)列中、轉(zhuǎn)移到多個(gè)座席并一次又一次地被迫提供基本信息時(shí)，您的組織不僅浪費(fèi)了他們的寶貴時(shí)間，而且還有可能疏遠(yuǎn)關(guān)鍵客戶。
然而，通過使您的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客戶友好，可以輕松避免許多常見的挫敗感，并且公司可以擁有更滿意的客戶。更滿意的客戶意味著更多的業(yè)務(wù)。為了建立客戶友好的聯(lián)絡(luò)中心，您需要正確的規(guī)劃和執(zhí)行。通過使用靈活和創(chuàng)新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，公司可以輕松地以低成本提供優(yōu)質(zhì)的客戶支持。實(shí)施同樣的做法將為客戶提供最佳體驗(yàn)，并在很大程度上提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率。
無論您組織的規(guī)模、收入水平或行業(yè)如何，都采用這 7 個(gè)簡(jiǎn)單的策略來構(gòu)建客戶友好的聯(lián)絡(luò)中心：
以客戶為中心進(jìn)行設(shè)置
以客戶為中心構(gòu)建客戶互動(dòng)技術(shù)，提供一流的服務(wù)。設(shè)計(jì)一個(gè)解決方案，通過規(guī)劃客戶旅程有效地滿足客戶的需求。正確了解您的客戶，然后制定您的客戶體驗(yàn)策略肯定會(huì)對(duì)您有利，從而增加您的底線。這將幫助您建立忠實(shí)的客戶群并增強(qiáng)積極的口碑。由于您的聯(lián)絡(luò)中心在建立積極的品牌形象方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，因此重要的是它不僅要為您的客戶創(chuàng)造愉快的體驗(yàn)，還要超越他們的期望。
實(shí)施自助服務(wù)自動(dòng)化
客戶希望盡可能快速、輕松地獲得所需信息。通過實(shí)施一個(gè)自助服務(wù)系統(tǒng)，您可以讓您的客戶自己訪問日常信息，而無需任何人工干預(yù)。將自助服務(wù)解決方案與交互式選項(xiàng)相結(jié)合，使組織能夠更好地識(shí)別客戶的擔(dān)憂（對(duì)于復(fù)雜的查詢）并將其路由到正確的代理?？蛻糁皇菗?dān)心盡可能快速有效地獲得必要的幫助，無論他們是與代理交談還是使用自助服務(wù)系統(tǒng)。
使用云解決方案增強(qiáng)靈活性
基于內(nèi)部部署的或其他復(fù)雜的客戶服務(wù)軟件可能非常耗時(shí)并且需要大量資金。根據(jù) Aberdeen Group 2013 年的研究，在云中部署聯(lián)絡(luò)中心的公司每年聯(lián)絡(luò)中心的成本比同行低 27%（1.125 億美元對(duì) 1.55 億美元）。
采用云客戶服務(wù)軟件有巨大的好處。下面提到了其中的一些：
- 大量節(jié)省資本投資
- 隨時(shí)隨地支持代理，使您能夠?qū)T工隊(duì)伍擴(kuò)展到任何地點(diǎn)
- 按需擴(kuò)展
- 輕松與多個(gè)系統(tǒng)集成并根據(jù)您的規(guī)格進(jìn)行定制
- 通過將客戶與提供合適技能來解決問題的座席相匹配來改善客戶體驗(yàn)
- 提高首次聯(lián)系解決率
云聯(lián)絡(luò)中心允許公司整合分布在不同職能部門的客戶數(shù)據(jù)孤島。座席可以快速添加其他渠道，例如電子郵件和聊天，以滿足客戶的期望，具體取決于他們希望如何與您互動(dòng)。
提供個(gè)性化服務(wù)通過在客戶來電中添加個(gè)性化服務(wù)
來改善客戶體驗(yàn)和其他支持響應(yīng)。確保您的客戶數(shù)據(jù)到位并且隨時(shí)可用，以使交互有效并有效地解決問題。通過將客戶服務(wù)軟件解決方案與 CRM 系統(tǒng)集成的便利，您可以提供更加個(gè)性化的服務(wù)，因?yàn)槟梢暂p松訪問客戶的相關(guān)詳細(xì)信息，例如購(gòu)買歷史、過去的記錄和賬單信息等。您可以改善
客戶通過善待您的 VIP 客戶來提高忠誠(chéng)度。如果聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)定位到一個(gè)高價(jià)值客戶，它會(huì)直接把他送到合適的座席。如果客戶最近訂購(gòu)了您的一種產(chǎn)品，則可以通過呼叫者 ID 識(shí)別他，并快速向他提供他們正在尋找的信息，例如訂單狀態(tài)，而無需等待。
教練員培養(yǎng)正確的態(tài)度
座席的行為對(duì)客戶滿意度有很大的影響。他們是任何聯(lián)絡(luò)中心的前線人員，必須培訓(xùn)他們展示正確的態(tài)度和行為，以提高客戶滿意度。根據(jù)Frost and Sullivan 的說法，60% 的重復(fù)呼叫是由于培訓(xùn)或流程不充分造成的。
不要錯(cuò)誤地根據(jù)平均處理時(shí)間或每天的呼叫數(shù)等效率指標(biāo)來評(píng)估您的座席。相反，通過分析他們的行為如何提高客戶滿意度以及他們?nèi)绾握疹櫩蛻魜砗饬克麄兊挠行?。如果他們能夠在第一個(gè)電話中自行處理客戶投訴，而無需將電話轉(zhuǎn)接給其他座席，那么他們將引導(dǎo)您的聯(lián)絡(luò)中心朝著正確的方向發(fā)展。
啟用跨渠道效率
在這個(gè)多渠道時(shí)代，公司必須讓客戶能夠參與他們喜歡的渠道，從而提高客戶滿意度并減少客戶工作量。公司應(yīng)該采用跨渠道的觀點(diǎn)，以便在客戶從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí)迎合他們的需求。所有渠道都應(yīng)該協(xié)同工作，并且應(yīng)該隨時(shí)隨地為客戶提供服務(wù)。如果客戶想從語(yǔ)音切換到聊天以繼續(xù)討論查詢，您的解決方案應(yīng)該有足夠的能力提供相同的服務(wù)。提供多渠道支持將使您的團(tuán)隊(duì)能夠輕松滿足客戶不斷提高的期望。
衡量和評(píng)估你的努力
為確保您的客戶服務(wù)工作朝著正確的方向發(fā)展，請(qǐng)經(jīng)常監(jiān)控和衡量聯(lián)絡(luò)中心的流程。關(guān)注與座席活動(dòng)和呼叫活動(dòng)相關(guān)的指標(biāo)，并定期生成實(shí)時(shí)報(bào)告，以真正了解整體客戶體驗(yàn)。這將幫助您利用客戶參與技術(shù)并改善其凈結(jié)果。
