如果說英國人給了我們什么恩賜——那無疑就是英語的天賦。它深深地融入了印度文化，直到今天，它仍然是次大陸最受歡迎的兩種官方語言之一。
我們很快就學會了這門語言，贏得了英國老板的芳心，并創造了無與倫比的工作、高等教育和有益的合作伙伴關系。英國人留下了一種語言遺產，它把我們帶到了 21 世紀最大的革命之一——呼叫中心。
呼叫中心星球的崛起
到 1980 年代和 90 年代，焦點已經慢慢轉移到美國人身上，他們很快注意到潛力并削減運營成本，開始將非核心競爭力外包給印度。我們仍然有大量的講英語的勞動力。受過良好教育且精通該語言的學生很容易以低廉的價格獲得呼叫中心代理的工作。到 21世紀初，BPO 企業開始從呼叫中心獲得高達 40% 的總收入。
超級英雄稱為呼叫中心代理
全國蓬勃發展的業務流程外包除了其呼叫中心軟件外，還靠一件事生存 – 呼叫中心代理。隨著離岸公司對低成本勞動力服務需求的日益增長，到 2005 年，印度已經占據了全球 8% 的市場。具有英語溝通能力和知識的大量年輕都市人的年收入約為 3000 美元/年，這對印度人來說相當高，但也只是美國呼叫中心座席平均收入的六分之一左右。
克服挑戰
呼叫中心座席面臨許多挑戰，例如困難的工作時間、壓力以及嚴格的輪班制度。在需要流程和溝通培訓的地方，它確實占用了寶貴的呼叫中心座席工作時間。此外，最初幾周的“電話打擾”可能會讓代理人因恐懼而雙膝發軟。
在這些問題并非未知的情況下，業務流程外包正在為代理人提供必要的技能和工具來克服這些障礙。但是，座席還開發了某些技能來幫助他們處理日常運營障礙。
以下是我們已經確定的一些：
憤怒的顧客——這對任何服務行業來說都是正常的。客戶總是覺得他們有權感到憤怒，因為他們正在為商品付款。應對一些最咄咄逼人和最討厭的客戶的答案是對他們友善。“他們越生氣，我們就越好”。對憤怒客戶的專業態度可以防止呼叫中心座席感到沮喪。這一切都是為了不要讓談話個性化，并且要知道客戶對產品感到憤怒，也許是操作失誤，而不是你。他們可能對一開始甚至沒有涉及您的事情感到生氣。
回到重點——特別健談的顧客就是喜歡說話——尤其是老年人。他們只是容易聊天。但是由于座席通話時間的限制，您只能將他們引導回原點。這可能會充滿壓力和艱辛，但保持一點專業精神總能對您和公司有所幫助。
對誤解有耐心——在這個行業中，經常會遇到忘記密碼、誤解信用卡號碼（例如）的客戶，這可能是一種極其令人沮喪的經歷。雖然這可能是真的，但耐心是一種美德，可以在不發生任何不幸事件的情況下結束通話。
產品知識 -盡管看起來很常見，但對于呼叫中心座席來說，非常了解產品線非常重要。除了建議在工作中持續更新產品外，還必須參加所有流程和產品培訓。不斷更新現有產品知識和競爭對手的產品知識將幫助您作為代理商輕松回答任何查詢。
人情味——客戶不僅僅是一個數字，他們絕對是人。客戶必須感受到您作為一家公司關心他們，并在那里解決其中的任何問題。清楚地解釋公司的流程和未知操作將有助于客戶更好地計劃他們的購買。
呼叫中心代理是公司的第一聲音，也是客戶獲得的直接第一印象。因此，非常重要的是要遠離挫折，不要沉迷于已經過去的失敗。每一天都必須重新開始，當你回家時——把工作留在工作場所。當您第二天回來時，您會感到神清氣爽，重新開始。
