傳統上，在面向客戶的職能中，聯絡中心一直被視為開展業務的一部分，而不是優先事項——這種榮譽總是屬于營銷和銷售團隊。許多人甚至不知道聯絡中心最初是“作為削減成本和整合運營方面的手段”而啟動的。
不過，專家們花了相當長的時間才意識到，沒有人能像聯絡中心高管那樣與客戶交談，更重要的是，他們會更多地傾聽他們要說的話。這樣一來，聯絡中心就是每個組織中主要數據的單一最佳來源。
客戶已經進化
于是，一夜之間互聯網普及了，相當多的人開始使用智能手機和平板電腦，而且人數還在與日俱增。然而，最重要的是，客戶似乎知道他們到底想要什么。更好的信息訪問，單槍匹馬地改變了整個游戲。很自然，聯絡中心也必須發展以滿足日益苛刻的客戶的期望。不，這不僅僅是一種獲得競爭優勢的戰略，更是一種商業需要。唯一的問題是如何？
成功的轉型需要雙歧的方法。
- 選擇正確的呼叫中心技術——將客戶服務置于打造客戶關系的中心。
- 利用新數據驅動的洞察力的策略。
前者將傳統的“反應”客戶方式轉變為通過智能結合數據和對數據采取行動的能力來塑造關系。該平臺應部署相關且特定的分析，以滿足特定的業務和行業需求，并且應針對移動和云設計。它還應該具有組合來自各種渠道的信息并理解“大數據”的能力。
在設計戰略時，最基本的方面是轉變對客戶服務的看法。對話必須成為客戶參與的機會，基于從數據中生成可操作的見解并智能地使用它們來創建更高級別的交互，而不僅僅是提供更好的服務。
公司已經擁有數據，只需根據這些數據采取行動，參與中心就可以成為建立組織保留率和收入的驅動力。以下建議措施可以將聯絡中心轉變為客戶參與中心。
1. 分享大數據分析
確保客戶數據的完整性和準確性，并且必須在銷售、營銷、客戶服務、財務等部門之間共享。
2. 量身定制的個性化溝通
利用數據和客戶偏好與客戶建立真實、令人滿意的對話。贏得客戶的喜愛——無論是喜歡個人風格的老派還是精通技術的新派。
3. 全渠道存在
交易越來越多地通過移動設備進行，因此應該成為客戶參與的方法。確?？梢钥缍鄠€設備訪問支持，因為這樣更方便。匯集音頻、視頻、聊天、IM 等，并使其無縫銜接，使高管能夠提高工作效率、增強業務并取悅客戶。
4. 將自助服務與支持相結合
讓論壇、社區和在線自助服務與支持代理的有效溝通相結合，從而推動更好的服務，從而確保深入和個性化的客戶服務。
5. 整合客戶分析和實時營銷自動化
每一次客戶互動都提供了機會。除了首次呼叫解決之外，還可以使用新興技術將特定客戶信息轉化為相關的實時交叉銷售和追加銷售機會，并將客戶服務中心從成本中心轉變為收入中心。
風險
盡管轉型有望帶來巨大好處，但仍存在一些需要解決的挑戰。
- 成本——業務流程的重新設計和多個系統的無縫集成是一些資源最密集的挑戰
- 轉型中的數據管理——對于分布在多個地區和業務部門的運營，數據堆棧的管理、數據分析以及最重要的是，在正確的時間向正確的人提供正確的信息并不是一件容易的事。
確保遵守不斷變化的法規，以消除某些業務中的欺詐行為。
