對(duì)于這個(gè)星球上的大多數(shù)人來說，技術(shù)領(lǐng)域不斷發(fā)展的動(dòng)態(tài)已經(jīng)不再陌生。幾乎每個(gè)人都以某種方式受到技術(shù)的巨大而迅速的變化的影響。因此，人們選擇的互動(dòng)方式在過去幾年也發(fā)生了翻天覆地的變化，這對(duì)客戶服務(wù)的改革方式超出了描述范圍。
客戶現(xiàn)在希望他們的問題和疑慮在眨眼之間得到解決，否則他們就會(huì)發(fā)瘋！這主要是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在更聰明、見多識(shí)廣，并且有更多選擇。因此，到 2020 年，客戶體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品以及關(guān)鍵的品牌差異化因素。
呸！我知道我們因工作而受挫的大腦需要吸收很多東西，因此最好為未來幾年即將發(fā)生的變化做好準(zhǔn)備。而且，最好的準(zhǔn)備方法是充分了解頂級(jí)客戶服務(wù)趨勢(shì)和模式。因此，讓我們?cè)敿?xì)了解影響聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的前 5 大客戶服務(wù)趨勢(shì)。
這是全渠道客戶體驗(yàn)的時(shí)代
借助對(duì)跨所有交互媒介的客戶交互的卓越管理，全渠道客戶體驗(yàn)已迅速成為吸引客戶的最明智方式。如此之多，以至于如果沒有功能齊全的全渠道戰(zhàn)略，今天的企業(yè)就無法生存和繁榮。之所以轉(zhuǎn)向全渠道，主要是因?yàn)榭蛻粝Ｍ谒忻襟w中獲得穩(wěn)定、高質(zhì)量的體驗(yàn)。因此，他們可能會(huì)開始在線尋找產(chǎn)品，在社交媒體上大肆宣傳，最后選擇在實(shí)體店購(gòu)買。這就是 Omnichannel 有能力將通信置于聯(lián)絡(luò)中心的單一平臺(tái)下，并能夠在它們之間無縫切換。
物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的作用至少可以說是重要的
這無疑是需要密切關(guān)注的最大客戶服務(wù)趨勢(shì)之一。隨著世界越來越關(guān)注可穿戴設(shè)備、智能設(shè)備和電器以及虛擬現(xiàn)實(shí)，物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 和大數(shù)據(jù)的作用只會(huì)越來越大。自然地，聯(lián)絡(luò)中心也被物聯(lián)網(wǎng)所觸及。今年早些時(shí)候，谷歌的埃里克·施密特 (Eric Sc??hmidt) 也表達(dá)了這一觀點(diǎn)，當(dāng)時(shí)他表示“……互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)消失。” 他的說法是隱喻性的，意思是物聯(lián)網(wǎng)很快就會(huì)以智能物體、設(shè)備、家庭、汽車等形式出現(xiàn)在周圍。據(jù)預(yù)測(cè)，到2020年，物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)量將達(dá)到500億，未來十年，物聯(lián)網(wǎng)將帶來 19 萬億美元的利潤(rùn)和成本節(jié)約。
移動(dòng)優(yōu)先的用戶體驗(yàn)
對(duì)于大多數(shù)人來說，這應(yīng)該不足為奇，因?yàn)橐苿?dòng)設(shè)備無疑已成為主要的通信方式。因此，所有品牌都加入了移動(dòng)優(yōu)先的潮流，并開始將移動(dòng)作為推動(dòng)增長(zhǎng)的最重要因素。隨著移動(dòng)數(shù)據(jù)使用的增加和速度達(dá)到 5G，在社交媒體的推動(dòng)下，大量應(yīng)用程序、即時(shí)消息和聊天的使用得到加強(qiáng)——移動(dòng)已成為所有客戶通信的“首選”媒介。移動(dòng)優(yōu)先戰(zhàn)略對(duì)于提高客戶參與度和實(shí)現(xiàn)任何企業(yè)的真正價(jià)值完全有意義。因此，毫無疑問——這屬于最重要的客戶趨勢(shì)之一。
自助服務(wù)和人工智能是主要參與者
沒有兩種說法 - 您的客戶不希望每次遇到問題時(shí)都與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系。因此，他們最有可能轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單的自助服務(wù)選項(xiàng)，這正是我們觀察到“應(yīng)用程序內(nèi)”支持和功能激增的原因。這也是即時(shí)消息和聊天受到關(guān)注的原因。基于技能的路由、預(yù)測(cè)等熟悉的流程將很快實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并且需要更少的人員。人工智能 (AI) 將使許多單調(diào)的工作過時(shí)，并釋放勞動(dòng)力以從事更具創(chuàng)造性或創(chuàng)新性的任務(wù)
基于位置的服務(wù)的定制
隨著自助服務(wù)和消費(fèi)者交互個(gè)性化的出現(xiàn)，企業(yè)越來越需要根據(jù)客戶的位置與客戶建立聯(lián)系。這就是為什么我們看到智能手機(jī)要求“后臺(tái)應(yīng)用程序刷新”，即使您沒有使用該應(yīng)用程序也是如此。這就是品牌可以密切關(guān)注客戶設(shè)備位置的方式，從而促使他們聯(lián)系并提供一系列附加服務(wù)。這也可以通過部署與實(shí)體店相匹配的廣告來實(shí)現(xiàn)，讓他們了解最新的交易，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
