今天，我們處于技術(shù)革命的風(fēng)口浪尖，事實(shí)證明，它不僅可以提供基于解決方案的商品，還可以引發(fā)整體服務(wù)感。在這樣的時(shí)刻，有人可能會(huì)爭(zhēng)辯說，客戶服務(wù)響應(yīng)者、服務(wù)和呼叫中心需要從根本上改變自己，以適應(yīng)和培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的參與中心的獨(dú)特視角。
因此，將您的聯(lián)絡(luò)中心和提供的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼜V泛、更復(fù)雜和多維的客戶參與中心是您機(jī)構(gòu)未來發(fā)展不可或缺的一步。這在客戶滿意度和忠誠(chéng)度決定任何業(yè)務(wù)進(jìn)展的市場(chǎng)中尤為重要。下面是一份全面的清單，其中列出了一些人可以執(zhí)行的方法，使他們的機(jī)構(gòu)更加以客戶為中心，以及他們?cè)谶@一轉(zhuǎn)變中將不得不面對(duì)的挑戰(zhàn)和投資。
查看客戶數(shù)據(jù)
對(duì)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)（包括查詢、投訴和建議）的分析可能被證明是在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)更加以客戶為導(dǎo)向的環(huán)境的開始。在當(dāng)前環(huán)境下，社交媒體平臺(tái)可以作為公司銷售和與客戶互動(dòng)的主要來源，包括產(chǎn)品信息、試用選項(xiàng)等服務(wù)。在客戶和您的機(jī)構(gòu)之間建立安全對(duì)話是關(guān)鍵組成部分一個(gè)健康的參與中心。
引入更具合作性和整合性的溝通渠道
最終，隨著機(jī)構(gòu)的發(fā)展以實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的存在，它不僅要提供客戶明顯的不滿和回應(yīng)，還要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)包容性渠道，涵蓋客戶的所有利基和特定需求，例如產(chǎn)品和服務(wù)信息相關(guān)的查詢、提供的服務(wù)列表、透明度問題、成本、投訴、建議等。
在座席中培養(yǎng)以客戶為中心的觀點(diǎn)
作為客戶的第一響應(yīng)者/互動(dòng)者，您的代理在代表您的機(jī)構(gòu)方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。為了獲得最有效的客戶滿意度，必須投資于讓座席具備以客戶為核心的心態(tài)。為此，代理商必須將客戶服務(wù)理解為不僅僅是一種增值服務(wù)或達(dá)到目的的手段，而是代理商的唯一責(zé)任。對(duì)人力資源前沿的另一項(xiàng)投資可能包括投資于對(duì)您的代理人的此類教育，以使他們能夠處理多種服務(wù)，同時(shí)還提供參與下一個(gè)最佳行動(dòng) (NBA) 的工具。
定制客戶需求
為您的消費(fèi)者提供一系列最適合他們獨(dú)特需求的方法和服務(wù)可能在提高客戶滿意度方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。了解并記住客戶的需求，例如他們喜歡的交互模式，無論是自動(dòng)響應(yīng)還是真人響應(yīng)，或者小細(xì)節(jié)（例如首選交互時(shí)間），都可能成為保持客戶參與和承諾的決定性因素。
繪制圖表并評(píng)估您的進(jìn)度
定期查看客戶滿意度數(shù)據(jù)將幫助您確定您在網(wǎng)格中的位置，還可以讓您設(shè)定與客戶互動(dòng)的期望水平/目標(biāo)。諸如此類的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)于了解您在整個(gè)市場(chǎng)中的方式和位置以及幫助您的機(jī)構(gòu)采用實(shí)現(xiàn)和減輕其最佳客戶參與水平所需的特定指標(biāo)非常重要希望，上述這些方法將被證明是有益的和啟發(fā)性的您在創(chuàng)建由以客戶為中心和客戶優(yōu)先的計(jì)劃驅(qū)動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心。但是，面對(duì)這樣的轉(zhuǎn)變，一個(gè)機(jī)構(gòu)還必須善于解決挑戰(zhàn)，例如；
- 這種從聯(lián)絡(luò)中心到包羅萬象的參與中心的遷移可能不符合成本效益。為了確保這種不僅涉及方法和實(shí)踐而且涉及心理觀點(diǎn)的巨大變化不會(huì)讓人筋疲力盡，必須逐步并最終執(zhí)行這樣一個(gè)過程。
- 此外，瞬態(tài)階段的數(shù)據(jù)管理和研究可能難以定位、分析和執(zhí)行，尤其是跨越多個(gè)業(yè)務(wù)部門的物流。
- 面對(duì)越來越多的欺詐場(chǎng)景，為了維護(hù)客戶利益，合規(guī)性需要不斷更新，需要被制裁掉。這種對(duì)消費(fèi)者的好處可能對(duì)機(jī)構(gòu)來說是禍根，因?yàn)樗枰诿看螆?zhí)行更改時(shí)引入?yún)f(xié)議條款。
最后，任何旨在為其消費(fèi)者和客戶帶來最大利益的機(jī)構(gòu)、公司或聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)都必須涉及提供一致且綜合的用戶體驗(yàn)。通過這樣做，它將從一個(gè)短視的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)全渠道客戶參與中心。
