自動呼叫分配，通常稱為 ACD，是呼叫中心行業中使用的一系列系統服務。它的主要功能在于成功地將各種呼入電話引導至指定的聯系服務代理。隨著服務提供市場的廣泛增長，ACD 系統的作用已經從將入站流量分散到指定員工演變為包含各種其他服務。
專門提供ACD解決方案的公司應運而生，并努力提供數不勝數的服務，例如外呼流量、提供呼叫轉移設施、讓客戶記錄消息、匯總數據使用情況和服務滿意度統計等。
自動呼叫分配如何工作？
自動呼叫分配機制采用基于路由策略的物流，或者最低限度地采用基于相關處理協議和程序的數據庫。這些規則忽略了呼入和呼出的性質和響應策略。而且，盡管該機制的中心目標是實現客戶與代理交互的最快路徑，但已添加大量變量以提供更全面的服務集。
為了實現將無數呼叫分配給其合法響應者這一艱巨的任務，自動呼叫分配系統通常與交互式語音應答 (IVR) 和其他計算機電話操作員（如計算機電話集成 (CTI)）協同工作，將來電路由至最合適的座席，確保更高的準確性和效率。
傳入呼叫可以根據 ACD 選擇暗示的各種技術和協議進行分配。這些包括線性呼叫分配、循環呼叫分配、統一呼叫分配、同時呼叫分配或加權呼叫分配。
基本特征
#1.根據已建立的協議將入站呼叫路由到其適當的代理或部門
呼叫可能會轉移到特定的代理或部門，這些代理或部門是：
- 統計上最有資格解決客戶的需求
- 基于客戶希望獲得的服務、撥打的部門號碼等。
#2.對預先指定的 VIP 客戶的快速響應
如果 VIP 客戶區分標準（可能包括標簽、集成數據系統、業務工具等），ACD 也可以被引導以更快的速度識別、響應和與特定客戶互動#
#3.創建數據庫
ACD 還提供了數據使用設施的創建，這可能有利于聯絡中心的研究和分析目的。獲取的這些數據可能包括入站流量、座席與呼叫者花費的時間、呼叫總數（入站和出站）、呼叫時長和呼叫接通前的時間等。
#4.呼叫監控ACD 還可以從事呼叫監控
等服務通過會議和耳語輔導等方法協助座席改善他們提供的整體服務。
#5.與 CTI 的無縫集成 與
CTI 的無縫集成可確保座席在接聽電話之前獲得有關呼叫者的全面信息，以幫助他們準確地滿足客戶的需求。
#6.自動回叫
ACD 還可以提供讓代理呼叫不想排隊等候的客戶的選項，然后回叫他們。
#7.多種等待隊列
ACD 創建多種多樣的等待隊列，例如用于不同的服務、申訴、部門、信息等。
#8.記錄消息設施
當您的聯絡中心處理大量呼叫流量、隊列和呼叫等待設施在極端情況下運行時，ACD 會有機地切換到語音郵件和消息記錄設施，從而在質量下降和客戶滿意度下降的情況下進行故障排除。
自動呼叫分配系統服務范圍
從不同的 ACD 服務提供商公司提供的難以區分的大量選項和服務中進行選擇時，當務之急是適應性。當呼叫分配系統滿足您的聯絡中心 特定且通常是利基的要求時，它們可以被最有效地使用。
例如，如果知道自動呼叫分配器系統經常工作并提供自動客戶/呼叫者識別，從而消除直接向內撥號、被叫號碼識別服務或自動號碼識別等提供相同功能的服務，將會有很大幫助信息，因此可能是一項冗余服務。至關重要的是，ACD 不僅要根據您的要求進行定制，而且還要考慮和參考您的聯絡中心一天內接聽和接收的呼叫量。
超越通話
自動呼叫分配提供商正在超越呼叫，不僅擴展了他們的服務，而且將SMS、電子郵件和社交媒體消息納入他們的范圍和能力范圍內。 從而成為多渠道服務。此外，準確性和客戶滿意度已成為 ACD 提供商要達到的不可或缺的目標。因此，ACD 系統已經發展到以一種最相關和最熟練的座席成功地吸引客戶的方法對呼叫進行分類。
