有沒有想過這樣的噩夢(mèng)：您購(gòu)買了產(chǎn)品或注冊(cè)了一項(xiàng)服務(wù)，但它完全不符合您的期望，而且您無(wú)法聯(lián)系供應(yīng)商或供應(yīng)商？如果您沒有隨產(chǎn)品提供的聯(lián)系中心或支持號(hào)碼，您會(huì)怎么做？你會(huì)給誰(shuí)打電話/留言/投訴？當(dāng)您的電子郵件中沒有任何內(nèi)容或沒有聊天支持選項(xiàng)時(shí)，您將如何退回產(chǎn)品或知道退回產(chǎn)品的程序？是的，那將是一場(chǎng)噩夢(mèng)。
像我們一樣愛他們！
這就是我們熱愛聯(lián)絡(luò)中心的原因，您也應(yīng)該如此！除了只為我們提供“客戶”、服務(wù)支持和傾聽我們沒完沒了的抱怨、投訴之外，聯(lián)絡(luò)中心和聯(lián)絡(luò)中心座席也負(fù)責(zé)公平分擔(dān)的責(zé)任，其中包括他們是品牌的中間人和代言人。當(dāng)您遇到問題或受到挑戰(zhàn)的轟炸時(shí)，您首先想到的是打電話給座席或聯(lián)絡(luò)中心并對(duì)其進(jìn)行分類，而不會(huì)引起巨大的騷動(dòng)。畢竟，誰(shuí)愿意離開沙發(fā)排起長(zhǎng)隊(duì)來解決他們的問題呢？我個(gè)人更喜歡通過電話或郵件來解決我的問題。聯(lián)絡(luò)中心使我們很容易了解品牌或產(chǎn)品的內(nèi)幕和運(yùn)作。遇到麻煩或有分享的感激之情，只需打電話給他們，你就可以走了！
利潤(rùn)支持系統(tǒng)
聯(lián)絡(luò)中心不僅是您的客戶體驗(yàn)更好服務(wù)支持的原因，也是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理將其視為利潤(rùn)支持系統(tǒng)的原因。這不僅僅是對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)成本的簡(jiǎn)單增加，而是交叉銷售、向上銷售和吸引更多客戶并獲得更多收入的有效策略。
口碑宣傳
與您的所有銷售代表相比，您的聯(lián)絡(luò)中心代理與客戶的互動(dòng)更多，這為他們創(chuàng)造了一個(gè)巨大的窗口來增強(qiáng)客戶參與度并使您的品牌更受歡迎。如果客戶體驗(yàn)到卓越的服務(wù)體驗(yàn)，他很可能會(huì)與他的朋友、親戚談?wù)撃漠a(chǎn)品，并為您提供更多參考。口耳相傳實(shí)際上在服務(wù)行業(yè)很管用。雖然它可能會(huì)被視為陳詞濫調(diào)，但它對(duì)公司有很大好處。
向上銷售、交叉銷售的窗口
通常一個(gè)電話會(huì)持續(xù)大約一分鐘，但有些電話甚至可以長(zhǎng)達(dá) 8 分鐘或更長(zhǎng)時(shí)間. 這使您的代理比其他部門更具優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麄兛梢曰ǜ鄷r(shí)間來弄清楚客戶的需求和要求。這也擴(kuò)大了他們的范圍，為他們提供更好的解決方案，并最終向他們推銷貴公司參與的服務(wù)或報(bào)價(jià)。因此，請(qǐng)考慮這樣一個(gè)場(chǎng)景：他們平均每天接聽 15-20 個(gè)電話，并且他們通過識(shí)別客戶的潛在需求來推銷產(chǎn)品，這會(huì)將您的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大 5 倍。這當(dāng)然是一種假設(shè)情況；實(shí)時(shí)場(chǎng)景中的數(shù)字可能更大、更有希望。
本場(chǎng)比賽前鋒
所以，如果直到現(xiàn)在您一直認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心只是處理客戶投訴的一種方式，僅此而已，那么現(xiàn)在是時(shí)候倒轉(zhuǎn)瓶子，用不同的鏡頭進(jìn)行審視了。您的聯(lián)絡(luò)中心座席就像足球比賽中的前鋒球員，守門員的壓力很大，但主要?jiǎng)幼魇怯伤麄冏龀龅摹?/p>
請(qǐng)記住，與客戶的每一次互動(dòng)都是了解他們的機(jī)會(huì)，最終可以幫助您進(jìn)行追加銷售。您的代理將您的業(yè)務(wù)成功掌握在他們的手掌中——利用這種力量來改善您的業(yè)務(wù)，您也會(huì)喜歡聯(lián)絡(luò)中心。
