呼叫中心的主要目的是提高客戶忠誠度。雖然管理良好的呼叫中心可以在戰略上充當實現這一目標的催化劑，但管理不善的呼叫中心可能適得其反，并成為企業的主要負擔。這就是為什么僅僅創建一個呼叫中心是不夠的。為了讓您的企業獲得競爭優勢，您的呼叫中心必須充當價值創造的源泉。這需要您在保持運營效率和通過訓練有素的座席提供優質服務之間建立平衡。
創建有利可圖的呼叫中心的有效策略本質上包括認識到客戶的長期價值并將客戶服務放在首位。我們向您揭示創建有利可圖的呼叫中心的 A 到 Z。
專注于有效解決客戶問題
聯系呼叫中心的客戶這樣做是為了及時解決他們的問題。但通常情況下，呼叫中心更關心維護平均呼叫持續時間、呼叫者等待時間等統計數據，而不是確保提供適當的客戶服務。雖然保持呼叫中心的效率很重要，但絕不能以客戶服務質量為代價。在急于處理預期數量的案例時，座席常常感到壓力很大，無法有效地解決客戶的疑問。這總是會產生不滿意的客戶，他們的需求得不到滿足。此類客戶再次致電，這會增加通話量。因此，呼入呼叫中心的重點必須有效地解決客戶的問題，而不是擔心通話時長和其他指標。這將提高客戶滿意度并減少呼叫量。
跟蹤質量和速度
在質量和速度之間保持良好的平衡是創建有利可圖的呼叫中心的關鍵之一。每個呼叫中心經理都必須監控座席的活動并收集有關其效率和服務質量的數據。為了清楚地了解代理商為客戶提供的服務質量，必須衡量客戶滿意度。一旦獲得有關效率和服務質量的數據，呼叫中心經理就必須在此基礎上評估座席，并提出改進其績效的步驟。必須為代理提供適當的培訓，并賦予代理解決客戶問題所需的信息和知識。
為代理商提供適當的指導
呼叫中心與其座席一樣好。為了培訓座席并磨練他們的技能，呼叫中心經理必須采用有效的輔導策略。其中一種策略是記錄和監控座席發出的每個呼叫。通過這樣做，管理人員將能夠在與客戶互動時分析呼入電話并了解座席的優勢和劣勢。根據這些數據，他們可以相應地指導他們的代理人。除了指導現有座席外，電話樣本還可用于培訓新座席，并向他們介紹與客戶互動和解決他們的查詢的各個方面。
為代理商提供客戶數據
座席必須能夠即時訪問客戶信息，而技術可以在實現這一目標方面發揮重要作用。當代理需要訪問不同的遺留系統以獲取客戶數據時，客戶的呼叫將被擱置，而代理會檢索相關數據。這會增加通話時間并降低中心的效率。通過投資升級聯絡中心技術，呼叫中心可以讓座席一次性訪問所有相關數據。訪問呼叫者以前的通話記錄和客戶支持交易等信息可以幫助座席以更好的方式為客戶提供服務。反過來，這將轉化為呼叫中心客戶服務質量的提高。
實施高效的自助服務技術
A設計良好的 IVR 系統可以在向客戶提供相關信息方面大有幫助。雖然它確實有助于減輕座席的負擔，但它也是向客戶提供所需信息的有效方式。除了為部分客戶節省時間和精力外，它還可以幫助簡化呼叫中心的操作。但呼叫中心必須確保實施從客戶角度來看易于使用的自助服務技術。例如，如果自助服務技術無法解決他們的問題，客戶必須能夠輕松聯系在線代理。
通過實施上述措施，任何企業都可以提高其呼叫中心的效率和服務質量，并將其轉變為盈利的呼叫中心。
